SESTEK Sesli IVR’dan Önce

Türkiye’nin önde gelen bireysel emeklilik ve hayat sigortası kuruluşlarından Garanti Emeklilik’in çağrı merkezinde tüm çağrılar müşteri temsilcileri tarafından karşılanmakta; herhangi bir self-servis sunulmamaktaydı. Bu durum, zaman kaybına neden olmanın yanı sıra; müşteri temsilcilerinin daha önemli işlemler için görevlendirilmesine de engel olmaktaydı. Ayrıca çağrı merkezi, 7/24 değil sadece mesai saatlerinde hizmet sunabilmekteydi.

SESTEK Sesli IVR Teknolojisinin Konumlandırılması

SESTEK Doğal Diyalog, yapay zeka ve doğal dil işleme teknolojilerini birleştiren gelişmiş konuşma tanıma teknolojisidir. Sanal asistan, chat bot gibi çeşitli kullanım alanlarına sahip teknoloji, IVR sistemlerinde konumlandırıldığında; kullanıcıların tuşlama yapmak yerine özgür ifadelerle konuşarak ilgili menüye ulaşmalarını sağlar. SESTEK Sesli IVR teknolojisinin Garanti Emeklilik çağrı merkezinde konumlandırılmasıyla, daha önce tamamı müşteri temsilcileri tarafından karşılanan çağrılar IVR sistemi tarafından karşılanmaya başlamıştır.  “Bireysel emeklilik başvurusunda bulunmak istiyorum” ve “Birikim tutarımı öğrenmek istiyorum” gibi doğal ifadeleri algılayabilen sistem, müşterilerin müşteri temsilcilerine bağlanmak zorunda kalmadan birçok işlemi  gerçekleştirmelerine olanak tanımaya başlamıştır.

SESTEK Sesli IVR’dan Sonra

Garanti Emeklilik, Türkiye’de Sesli IVR teknolojisini kullanan ilk emeklilik ve hayat sigortası şirketidir. SESTEK Sesli IVR teknolojisinin Garanti Emeklilik çağrı merkezinde konumlandırılmasıyla tamamı müşteri temsilcileri tarafından sunulan hizmetlerin yerini self-servis uygulamaları almaya başlamıştır. Teknolojinin otomasyon, verimlilik, güvenlik ve müşteri memnuniyeti gibi konularda önemli katkılarından söz etmek mümkündür:

Artan Otomasyon

SESTEK Sesli IVR teknolojisi Garanti Emeklilik çağrı merkezinde konumlandırılmadan önce çağrı merkezine gelen tüm çağrılar müşteri temsilcileri tarafından karşılanmakta; herhangi bir self-servis uygulaması sunulmamaktaydı. Teknolojinin konumlandırılmasıyla otomasyonda gözle görülür bir artış sağlanmıştır. Ayrıca mesai saatleriyle sınırlı olan destek hizmeti 7 gün 24 saate çıkarılmıştır. SESTEK Doğal Diyalog teknolojisinden sonra;

  • Çağrı merkezine gelen çağrıların %83’ü SESTEK Sesli IVR tarafından karşılanmaya başlamıştır (Kalan çağrılar tuşlamalı menüyü tercih eden müşterileri ve doğrudan müşteri temsilcisine bağlanan VIP müşterileri kapsamaktadır).
  • Sesli IVR üzerinden gelen çağrıların %15’i self servis içermekte; hafta sonları ve resmi tatillerde ise bu oran %20’ye kadar çıkmaktadır.
  • Self servis içeren çağrıların IVR’da sonlanma oranı %82’dir.

Artan Güvenlik

Garanti Emeklilik çağrı merkezinde, güvenlik amacıyla müşterilerden baba adı, doğum yeri gibi kişisel bilgiler iletmeleri beklenmektedir. SESTEK Sesli IVR teknolojisinden önce müşteri temsilcilerine iletilen bu bilgiler; teknolojinin konumlandırılmasıyla IVR sistemi tarafından alınmaya başlanmıştır. Müşterilerin kişisel bilgilerinin üçüncü kişilerle paylaşımını engelleyen bu uygulama; güvenliğin artırılmasına da katkı sağlamıştır.

Gelişmiş Müşteri Deneyimi

SESTEK Sesli IVR teknolojisi, çağrı merkezini arayan müşterilerin istedikleri ifadelerle özgüce konuşarak ilgili menüye ulaşabilmelerini ve çeşitli  işlemlerini müşteri temsilcilerine ihtiyaç duymadan tamamlayabilmelerini sağlamıştır. Sesli IVR teknolojisinin söylenilenleri anlamakta zorlanan geleneksel konuşma tanıma sistemlerinin aksine kolaylıkla etkileşim kurulabilen bir sistem sunması; müşterilerin teknolojiyi kısa sürede benimsemesine katkıda bulunmuştur. Garanti Emeklilik çağrı merkezinin müşterilerinden aldığı pozitif geri bildirimler de projenin başarısına işaret etmektedir. Bu yorumlardan bazıları aşağıda yer almaktadır:

  • “Sesli sisteme aynen devam, harika bir iletişim!”
  • “Sesle yönlendirme harika. 2 dakikada işimi hallettim.”
  • “Sesli hizmet gayet doğru yönlendirme yaptı. İlgi, alaka güzel ve sonuca çabuk ulaştım.”
  • “Sesli yönlendirme çok başarılı olmuş.”
  • “Çağrı merkezinizin sesli yanıt sistemi harika, her menüye çok kolay ulaşılabiliyor.”
  • “Çağrı merkezinizin çabukluğu ve sesli yanıt sisteminin düzgün çalışması çok güzeldi. Hizmet için teşekkür ederim.”
  • “Sesli yönlendirme mükemmel!”

SESTEK Sesli IVR teknolojisinin konumlandırılmasıyla gözlemlenen otomasyon, güvenlik ve müşteri memnuniyeti artışının Garanti Emeklilik çağrı merkezi verimliliğine önemli katkıları olmuştur. Teknolojinin sunduğu yüksek tanıma ve çağrı yönlendirme oranları da projenin başarısına katkıda bulunmuştur.  Proje hayata geçirildikten kısa süre sonra gerçekleştirilen ölçümlere göre; Sesli IVR teknolojisinin konuşma tanıma başarısı %98; yönlendirme başarısı ise %93’tür. Güvenlik adımlarındaki baba adı tanıma oranı %98; doğum yeri tanıma başarısı ise %99 olarak ölçülmüştür.