SESTEK

Konuşma Analizi

SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics), çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri ile müşteriler arasında geçen kayıtlı konuşmaların yazıya dönüştürülmesini ve görüşmelerle ilgili istatistiksel ve duygusal analizlerin yapılmasını sağlar.

SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) çağrı merkezinde kaydedilmiş tüm görüşmeleri speech-to-text teknolojisi ile otomatik olarak metne dönüştürür ve bu metinler üzerinde veri madenciliği yöntemleri uygulayarak çeşitli analizler gerçekleştirilmesine olanak tanır.

Müşteri memnuniyetinin artırılması, müşteri temsilcisi performansının geliştirilmesi ve çağrı merkezi süreçlerinin optimize edilmesi konusunda önemli bir araç görevi gören SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics), verimlilik, satış ve pazarlama, çağrı merkezi performans yönetimi açısından çeşitli katkılar sağlar. SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) ile gerçekleştirilebilecek başlıca işlemler;

  • Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti analizleri
  • Müşteri temsilcisi performans analizi ve eğitimi
  • Kalite değerlendirme süreçlerinin otomatize edilmesi
  • Şikayet analizi ve kriz yönetimi
  • Rakip, Pazar ve kampanya geri dönüş analizi
  • Çapraz satış olanaklarının tespit edilmesi

Özellikler

  • SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) duygu belirleme (emotion detection) modülü ile konuşmadaki sinirlilik, monotonluk, çakışma oranları ve sessiz kalma süreleri hakkında veri sunarak duygusal analiz gerçekleştirilmesini sağlar.
  • Kategori/başlık tanımlama biçiminde de ifade edilebilecek olan topic identification modülü sayesinde SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) görüşmelerin tek tek kelimelerden yola çıkılarak değerlendirilmesi yerine; tüm görüşme içeriğinin göz önünde bulundurularak kategori bazlı değerlendirilmesini sağlar.
  • SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) Kalite Yönetimi ve İlk Aramada Çözüm Üretme Analizi (FCR Analytics) ile entegre çalışabilir.
  • Trend analizi modülü belirli bir zaman aralığında kullanılan kelime ve cümle sıklığını değerlendirerek çağrı merkezi eğilimlerini gösterir.
  • SESTEK Speech Analytics'in istatistiksel karşılaştırma modülü kayıtlar üzerinde istatistiksel analizler gerçekleştirilerek root-cause sentezi yapmayı sağlar.
  • SESTEK Konuşma Analizi'nin kullanımı kolay arama motoru, tarih, müşteri temsilcisi, müşteri temsilcisi grubu, müşteri temsilcisi cinsiyeti, görüşme süresi, konuşma hızı gibi onlarca parametreyi baz alarak sorgu yaratmaya ve yaratılan sorguları daha sonra kullanmak üzere kaydetmeye olanak tanır.
  • SESTEK Speech Analytics, online modül sayesinde gerçek zamanlı analiz gerçekleştirerek görüşme sırasında kritik kelimelerin geçmesi durumunda süpervizör ekranında pop up belirmesine; süpervizörün görüşmeye anında müdahale etmesine olanak tanır ve müşteri temsilcileri için sürekli eğitim imkanı sunar.
  • SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics)  ile gerçekleştirilen analizler kurum ihtiyaçlarına bağlı olarak günlük, haftalık ve aylık bazda rapora dökülür ve ilgili birimlere e-posta ile XML formatta gönderilir.
  • Çağrı merkezindeki görüşmelerin kaydedilmesi için SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics) ile entegre Ses Kayıt Çözümü de sunulmaktadır.

Neden SESTEK Konuşma Analizi (Speech Analytics)?

  • Agent performansının değerlendirilmesi için spesifik dataları birleştirir.
  • Agent’lar için uyarlanabilir skor kartlar oluşturur ve  görüşme süreleri, görüşme kalitesi, meşgullük durumu gibi unsurlardan yola çıkarak agent performans hakkında bilgi verir.
  • Çağrı merkezi operasyonları hakkında performans raporları sunar.
  • Manuel süreçleri otomatize ederek operasyonel maliyetleri düşürür ve çağrı merkezi verimliliğini artırır.
  • Müşterilerin pazarlama etkinliklerine ve rakip faaliyetlerine yönelik tutumlarının belirlenmesini sağlar.
sestek adres yol tarifi