Odeabank İletişim Merkezi’nde
Performans Değerlendirme

Konuşma Analizi Başarı Öyküsü

OdeaBank - Başarı Öyküsü Sestek Konuşma Analizi

Sestek Konuşma Analizi ile

“Kalite değerlendirme sürecinde kalite skor ortalaması %92,65’e yükseldi.”

konusma analizi odeabank ikonlar

“Sestek’in “Konuşma Analizi” çözümü ile “Büyük Veri ve Analitik” kavramını soyut ve sadece sunumlarda karşılaşılan bir kavram olmaktan çıkarıp, İletişim Merkezi’mizde somut bir fayda ve sürekli gelişen bir yolculuk haline getirdik. Bu ürün sayesinde bizim için yapılandırılmamış bir veri olan ses kayıtları artık çok kıymetli bir hazine haline geldi. Bir başka güzelliği bu hazinenin değerini kendiniz belirleyebiliyorsunuz, çünkü yazabileceğiniz sorgular ve sınırsız kullanım alanı ile yapabilecekleriniz de sınırsız. Sestek’in profesyonel yaklaşımına ek olarak her an yanınızda olarak yansıttıkları amatör ruh ve samimiyet hissi projenin başarısını arttıran unsurlar olmuştur. Bu sayede Odeabank müşteri ve personel deneyimini mükemmelleştirme yolunda çok ciddi adımlar attık. Müşteri temsilcilerimize son derece şeffaf ve objektif bir değerlendirme ortamı sunarken aynı zamanda müşterilerimize de çok daha kaliteli hizmeti minimum efor harcayarak sunma yolunda emin adımlarla ilerliyoruz.”

Asil OkanDirekt Bankacılık Direktörü, Odeabank
İhtiyaç

Odeabank İletişim Merkezi Eğitim Kalite Ekibi müşteri temsilcilerinin kendi eksiklerini görmelerini ve iletişim merkezinin hizmet kalitesini artırmayı amaçlıyordu.

Uygulama

Sestek Konuşma Analizi Odeabank İletişim Merkezi’nde konumlandırıldı. Teknoloji sayesinde iletişim merkezinde kaydedilen tüm çağrılar otomatik olarak yazıya dönüştürüldü ve analiz edildi. Kalite değerlendirme ekibi Selfie adını verdiği uygulama ile müşteri temsilcilerine her ay kendi çağrılarından birini değerlendirmeleri hedefini verdi. Bu uygulama ile temsilcilerin değerlendirme kriterlerini anlamaları ve kendi çağrılarını dinleyerek başarılı ve başarısız yönlerini gözlemlemeleri hedefleniyordu.

Sonuçlar

Sestek Konuşma Analizi’nin Odeabank İletişim Merkezi’nde konumlandırılmasıyla müşteri temsilcileri kalite değerlendirme sürecine dahil edildi.

Müşteri temsilcilerinin kendilerine verdikleri kalite skorları ve kalite değerlendirme ekibinin verdiği kalite skorları arasındaki farkta düşüş gözlemlendi. Örneğin Selfie projesinin başladığı tarihte %8,22 olarak ölçülen bu fark 3 ay içinde %3,44’e gerilerken; kalite skor ortalaması %86,05’ten %92,65’e yükseldi.

Sestek Konuşma Analizi

  • Çağrı merkezinde kaydedilen tüm görüşmeleri otomatik olarak yazıya çevirir.
  • Bu görüşmeler üzerinde istatistiksel ve duygusal analizler gerçekleştirir.
  • Veri madenciliği yöntemleri uygulayarak müşteri temsilcisi performansı, çağrı merkezi verimliliği ve müşteri memnuniyeti gibi konularda önemli iç görüler sunar.
  • Kalite değerlendirme süreçlerini otomatize eder.
  • Sunduğu verilerle çağrı merkezi süreçlerinin iyileştirilmesine katkıda bulunur.

ING Bank Logo

  • Odeabank Ekim 2012 tarihinden bu yana Türkiye’de faaliyet göstermektedir.
  • Bankanın ana hissedarı merkezi Lübnan’da bulunan ve 11 ülkede faaliyet göstermekte olan Bank Audi’dir.
  • Odeabank, kurumsal, ticari, bireysel, yatırım ve özel bankacılık da dahil olmak üzere bankacılığın tüm birimlerinde faaliyet göstermektedir.