Müşteri ile temsilci diyaloglarındaki gizli bilgilere ulaşın

Konuşma Analizi

Gelen Aramaların Tamamını Analiz Edin

Başarılı bir işletme daima müşterilerinin ihtiyaçlarını öngörebilmeli ve bunlara uygun çözümler sunabilmelidir. Müşteri ihtiyaçlarını anlamanın en iyi yollarından biri, işletmeniz ve müşterileriniz arasında gerçekleşen görüşmeleri analiz etmektir. Çağrı merkezinde kaydedilmiş görüşmeler, müşteri memnuniyeti, müşteri kaybı olasılığı, müşteri temsilcisi performansı, kampanya verimliliği vb. konularla ilgili değerli bulgular içerir.

Speech Analytics

Görüşmeler çok önemli veriler içerse de, çağrı yoğunluğu göz önüne alındığında, herbirini teker teker manuel olarak değerlendirip analiz etmek neredeyse imkansızdır. Öyle ki, müşteriyle yapılan görüşmelerdeki verilerin sadece %1’lik bir kısmı rastlantısal bir kalite değerlendirme sürecinden geçirilmektedir. Bu durum işletmeleri değerli verilerden yoksun bırakmaktadır.

Sestek Konuşma Analizi (Speech Analytics), müşteri görüşmelerinde bulunan verilerden faydalanmanın daha verimli bir yolunu sunar. Sestek Konuşma Analizi önce kaydedilmiş tüm görüşmeleri speech-to-text teknolojisi ile metne dönüştürür, sonrasında ise duygu belirleme (emotion detection) teknolojisi ile müşteri-müşteri temsilcisi etkileşimlerinin analizini yapar. Teknolojinin kullandığı veri madenciliği yöntemleri sayesinde siz de işletmenizi geliştirecek bulguları hiçbir ayrıntıyı kaçırmadan keşfedebilirsiniz.

Sestek Konuşma Analizi, müşteri-işletme görüşmelerinde yer alan önemli verileri ortaya çıkararak müşterilerin beklentilerini daha iyi karşılama olanağı tanır. Bu da hem müşteri memnuniyetini, hem de müşteri temsilcisi performansını geliştirmeye yardımcı olur. Ayrıca, bekleme süresi, ortalama çağrı süresi, çağrı yönlendirmeleri ve ilk çağrıda çözüm (first-call resolution) gibi onlarca parametreyi değerlendirerek çağrı merkezi süreçlerinin iyileştirilmesine katkıda bulunur.

Sestek Konuşma Analizi’nin sıklıkla kullanıldığı alanlar şunlardır:

  • Çağrı merkezi gözlem ve raporlaması
  • Müşteri temsilcisi performans analizi ve eğitimi
  • Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi analizleri
  • Kalite değerlendirme süreçlerinin otomatize edilmesi
  • Şikayet analizi ve kriz yönetimi
  • Rakip, pazar ve kampanya geri dönüş analizi
  • Çapraz satış olanaklarının tespit edilmesi

Çağrı Merkezi Görüşmelerini Analiz Edin

Sestek Konuşma Analizi müşterilerin sunulan hizmette en çok neye önem verdiklerini belirlemek için Duygu Belirleme (emotion detection) ve Trend Analizi modüllerini kullanır. Sesteki yükselme, alçalma ve tonlamanın analizi sayesinde müşterinin duygularını analiz ederek memnuniyetsizlik içeren çağrıların belirlenmesini sağlar. Müşterilerin en sık kullandığı ifadeleri belirledikten sonra tüm görüşme içeriğini göz önünde bulundurararak kategori bazlı değerlendirme yapılmasını sağlar. Kullanımı kolay istatistiksel karşılaştırma modülü ses kayıtları üzerinde istatistiksel analizler gerçekleştirilerek kök neden analizi yapmaya olanak tanır.

Müşteri sorgularının analiz edilmesine ek olarak, Sestek Konuşma Analizi müşteri temsilcisi verimliliği ve performansının değerlendirilmesine de yardımcı olur. Kalite Değerlendirme modülü sayesinde, müşteri temsilcilerinin performansları belirli kriterler baz alınarak objektif biçimde değerlendirilir.

Sestek Konuşma Analizi’nin kullanımı kolay ara yüzü; tarih, müşteri temsilcisi grubu, kelime grubu, müşteri cinsiyeti, söz kesme oranları gibi sayısız parametreyi baz alarak arama yapılmasına olanak tanır. Kapsamlı raporlama sayesinde günlük, haftalık ve aylık bazda raporlar oluşturulur ve bu raporlar ilgili birimlere e-posta yolu ile XML formatta gönderilir. Sestek Konuşma Analizi, online modül sayesinde işletmelere gerçek zamanlı analiz olanağı tanır. Böylece müşteri etkileşimleri meydana geldikleri anda analiz edilir. Modül sayesinde, gerekli durumlarda süpervizörler görüşmeye anında müdahale edebilir. Bu durum, müşterilere kaliteli hizmet sunulmasına ve müşteri temsilcilerinin performanslarının iyileştirilmesine katkıda bulunur.

Çağrı Verilerini Analiz Ederek Müşteri İhtiyaçlarını Öngörün

İletişime Geçin
Müşteri Deneyimini İyileştirin

Sestek Konuşma Analizi, ortalama çağrı sürelerini iyileştirerek müşterilerin toplam bekleme sürelerinin kısalmasına katkıda bulunur. Müşterilerin, sunulan hizmetten memnun kalması müşteri bağlılığını artırarak müşteri kaybının önlenmesini sağlar. Sestek Konuşma Analizi, müşteri deneyiminin iyileştirilmesini sağlayan önemli bulgular sağlar. Bu bulgulara söz kesme oranları (müşterinin ve müşteri temsilcisinin ayn anda konuştuğu zamanlar) ve sessiz kalma süreleri de dahildir. Bu ölçümler, müşterinin memnuniyetinin düşük olduğu zaman dilimleri hakkında bilgi verir.

Müşteri Temsilcisi Performansını Objektif Bir Şekilde Ölçün

Sestek Konuşma Analizi, müşteri temsilcisi performansını ölçümlemede kişiye özel skor kartlar oluşturulmasına olanak tanır. Skor kartları, devamsızlık, işletme politikasına uygun hareket etme, ortalama çağrı süresi ve genel hizmet kalitesi gibi kriterleri içerir. Teknoloji, detaylı analiz raporlarıyla müşteri temsilcisi performansının objektif olarak ölçümlenmesine katkıda bulunur.

Çağrı Merkezinizin Verimliliğini Arttırın

Sestek Konuşma Analizi müşteriyle yapılan görüşmelerin değerlendirilme sürecini otomatize eder. Zaman, enerji ve kaynak kullanımı açısından tasarruf sunan teknoloji, üretkenliğin ve verimliliğin artmasını sağlar. Çağrı merkezi ölçütlerine dair temel bulgular sayesinde ortalama çağrı sürelerinde kısalma ve ilk çağrıda çözüm üretme (first-call resolution) oranlarında yükselme gözlemlenir; bu da operasyonel maliyetlerin düşürülmesine katkıda bulunur.

Verimlilik artışına ek olarak, Sestek Konuşma Analizi çağrı merkezi ekiplerinin gelişimi için daha önce fark edilmemiş eğitim fırsatlarının keşfedilmesine yardımcı olur.

Başarılı Projeler – TEB BNP Paribas

Sestek Başarı Öyküsü TEB BNP ParibasTEB, müşterilerin arama nedenlerini belirleyerek ihtiyaçlarını karşılayacak çözümler sunmayı hedefliyordu. Bu durum, Müşteri Etkileşim Merkezi’ne gelen çağrıların nedenlerine inilerek detaylıca analiz edilmesini ve iyileştirilmesi gereken noktaların belirlenmesini gerektiriyordu. Sestek Konuşma Analizi TEB Müşteri Etkileşim Merkezi’nde konumlandırıldı.

Başarı Öyküsünü Okuyun
Başarılı Projeler – Cigna Finans

Sestek Başarı Öyküsü Cigna FinansCigna Finans Çağrı Merkezi’nin tele satış departmanında hayat ve ferdi kaza sigortası ürünleri satan müşteri temsilcilerinin satış performanslarının iyileştirilmesi ve şirketin satış rakamlarının artırılması amaçlanıyordu. Müşteri temsilcisi perfomansının detaylıca analiz edilmesi için Sestek Konuşma Analizi Cigna Finans Çağrı Merkezi’ne konumlandırıldı.

Başarı Öyküsünü Okuyun

Bizim için ne dediler?

“Sestek’in “Konuşma Analizi” çözümü ile “Büyük Veri ve Analitik” kavramını soyut ve sadece sunumlarda karşılaşılan bir kavram olmaktan çıkarıp, İletişim Merkezi’mizde somut bir fayda ve sürekli gelişen bir yolculuk haline getirdik. Bu ürün sayesinde bizim için yapılandırılmamış bir veri olan ses kayıtları artık çok kıymetli bir hazine haline geldi. Bir başka güzelliği bu hazinenin değerini kendiniz belirleyebiliyorsunuz, çünkü yazabileceğiniz sorgular ve sınırsız kullanım alanı ile yapabilecekleriniz de sınırsız. Sestek’in profesyonel yaklaşımına ek olarak her an yanınızda olarak yansıttıkları amatör ruh ve samimiyet hissi projenin başarısını arttıran unsurlar olmuştur. Bu sayede Odeabank müşteri ve personel deneyimini mükemmelleştirme yolunda çok ciddi adımlar attık. Müşteri temsilcilerimize son derece şeffaf ve objektif bir değerlendirme ortamı sunarken aynı zamanda müşterilerimize de çok daha kaliteli hizmeti minimum efor harcayarak sunma yolunda emin adımlarla ilerliyoruz.”

Asil OkanDirekt Bankacılık Direktörü, Odeabank

“ING Bank olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayan pratik ürün ve hizmetler sunmaya özen gösteriyoruz. Bunu gerçekleştirmenin yolu da müşteri ihtiyaçlarını doğru anlamaktan geçiyor. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak adına analitik yeteneğimizi sürekli geliştiriyoruz. Çağrı merkezi görüşmeleri müşteri memnuniyeti ve müşteri temsilcisi performansı adına kritik veriler içeriyor. Sestek Konuşma Analizi sunduğu veri madenciliği yöntemleriyle bu verileri ortaya çıkarmamızı sağlıyor. Yazılım sayesinde müşteri temsilcisi performansı, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi işleyişi hakkında önemli iç görüler elde ederek gerekli iyileştirmeleri gerçekleştirebiliyoruz. Bu da müşteri memnuniyetimizin artırılmasına katkıda bulunuyor.”

Murat TacerÇağrı Merkezi Şikayet Yönetimi ve Şube Operasyon Yönetimi Müdürü, ING Bank

"Tele satış departmanımızın başarısında satış temsilcilerimiz önemli bir role sahip. Departmanın verimliliğini artırmak için temsilci performansını sürekli olarak iyileştirmemiz gerektiğini biliyoruz. Bu iyileştirmeyi gerçekleştirebilmenin yolu ise objektif performans analizinden geçiyor. Sestek Konuşma Analizi sunduğu kapsamlı veri madenciliği yöntemleri ile bu ihtiyacımızı karşıladı. Bu yazılımla gerçekleştirdiğimiz analizler sonucu edindiğimiz veriler aksiyon planlarımızı şekillendirmemize yardımcı oldu. Sonuç olarak satış temsilcisi performansında ve satış rakamlarında iyileşme ve çağrı kalitesinde artış gözlemledik. Sestek Konuşma Analizi’nin tele satış departmanımızın verimliliğine büyük katkıları olduğunu düşünüyoruz."

Özkan OkumuşGenel Müdür Yardımcısı, Cigna Finans

“Webhelp’te müşteri deneyimini sürekli iyileştirmenin önemine inanıyoruz. Bu doğrultuda, müşterilerimizi çok iyi dinlemeye, anlamaya ve onlara en doğru çözümleri sunmaya gayret ediyoruz. Çağrı merkezinde kaydedilen görüşmeler müşteri deneyimine dair önemli ipuçları barındırıyor. Bu ipuçlarından yola çıkarak doğru aksiyon planları oluşturmanın yolu, objektif analizlerden geçiyor. Sestek Konuşma Analizi bu ihtiyacımızı fazlasıyla karşılıyor. Yazılım sayesinde gerçekleştirdiğimiz analizlerle geliştirilmesi gereken noktaları belirleyebiliyor; müşteri deneyimine doğrudan etkisi olan müşteri temsilcisi performansı ve çağrı kalitesi gibi konularda sürekli iyileştirmeler gerçekleştirebiliyoruz.”

Metin TarakçıCEO, Webhelp Türkiye

"Kalite yaklaşımımızın bir sonucu olarak, en güncel hizmetleri sunmak için teknolojideki gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Çağrı merkezimize Sestek Konuşma Analizi'ni uygulamak, doğrudan performans yönetimimizi etkileyen önemli verileri elde etmemize yardımcı oldu. Sestek'i bir tedarikçi değil de bir ortak olarak gördüğümüz için, proje süresince etkileşimli iletişim kurduk. Sürekli geri bildirimimiz, Sestek Konuşma Analizi için yeni modüllerin geliştirilmesine katkıda bulundu."

Çağlayan Bakaçhan Genel Müdür Yardımcısı, Garanti Emeklilik
İlişkili Çözümler

Otomatik Kalite Yönetimi
Sestek Otomatik Kalite Yönetimi, kaydedilen çağrıları uyarlanabilir formlarla otomatik olarak değerlendirir.

SocializerVox
Sestek SocializerVox, müşterilerin sosyal medyadaki faaliyetlerini analiz eden sosyal medya yönetim aracıdır.

İlişkili Teknolojiler

Müşterinin Sesi Çözümleri
Sestek Müşterinin Sesi Çözümleri, müşteri memnuniyetini anlamak için ideal bir araçtır: müşterilerinizden gelen çok kanallı etkileşim verilerini toplayarak değerlendirir ve raporlar.