Share
Diyalogsal Yapay Zeka yeni bir döneme giriyor. Bu dönemde konuşmalar yalnızca müşteri taleplerini anlamakla sınırlı kalmıyor; bir sonraki adımın ne olması gerektiğini belirlemeye kadar ilerliyor.
Yıllar boyunca işletmeler, konuşma ve diyalog teknolojilerini; konuşmayı ne kadar doğru metne dönüştürdükleri veya müşteri taleplerini önceden tanımlanmış senaryolarla ne kadar doğru eşleştirdikleri üzerinden değerlendirdi.Bu yetkinlikler hala temel önem taşıyor. Ancak artık tek başına yeterli değiller.
Yapay zekadaki en önemli dönüşüm, modellerin dili yalnızca daha iyi anlaması değil. Asıl değişim, anladıkları üzerinden doğru aksiyonu belirleyebilmeleri.
Günümüz müşterileri, söylediklerini anlayan bir sistemden daha fazlasını bekliyor. Neden söylediklerini, daha önce neler yaşandığını ve bundan sonra hangi adımın atılması gerektiğini anlayan bir sistem istiyorlar.
Bir müşterinin, “Ben bunu zaten ödedim. Neden hala ödenmemiş görünüyor?” dediğini düşünelim.
Müşteri yalnızca bir soru sormuyor. Önceki bir işleme atıfta bulunuyor, yaşadığı durumdan duyduğu rahatsızlığı ifade ediyor ve sistemden yanıt vermeden önce birden fazla bilgiyi bir araya getirmesini bekliyor.
Diyalogsal Yapay Zeka'nın konuşma tanımanın ötesine geçtiği nokta tam olarak burası.
Konuşmayı Metne Dönüştürmekten Anlamaya
Konuşma tanıma, temel bir problemi çözdü: Konuşulanları doğru bir şekilde metne dönüştürmek.
Yıllar içinde konuşma tanıma teknolojileri önemli ölçüde gelişti. Artık gürültülü ortamlarda, farklı aksanlarda, dillerde ve lehçelerde konuşmaları yüksek doğrulukla metne aktarabiliyor.
Ancak konuşmayı metne dönüştürmek asıl amaç değildi.
Asıl zorluk, kelimeler metne dönüştürüldükten sonra başlıyor.
Geleneksel sistemler, çoğunlukla önceden tanımlanmış senaryolara, anahtar kelimelere ve yapılandırılmış diyalog akışlarına dayanıyor. Bu yaklaşımlar, müşteri taleplerinin öngörülebilir ve net olduğu durumlarda oldukça iyi çalışıyor.
Gerçek konuşmalar ise nadiren bu kadar öngörülebilir.
Müşteriler konu değiştiriyor, bazı bilgileri eksik bırakıyor, daha önce yaşanan bir duruma referans veriyor veya neye ihtiyaç duyduklarını açıkça söylemeden bir problemi anlatıyor.
Bu nedenle Diyalogsal Yapay Zeka'nın, müşterinin söylediklerini sistemin sahip olduğu bilgilerle ilişkilendirmesi, bağlamı yorumlaması ve müşterinin gerçekte ihtiyaç duyduğu sonucu belirlemesi gerekiyor.
Dönüşümün özeti basit:
Kelimeleri anlamaktan durumları anlamaya.
Anlamak Yeterli Değil
Bir müşteri talebini anlamak yalnızca ilk adım.
Sonraki adım, ne yapılması gerektiğine karar vermek.
Akıl yürütme modelleri, kurumsal yapay zeka orkestrasyonu ve akıllı otomasyondaki gelişmeler, yalnızca taleplere yanıt veren bir sistem olmaktan çıkarıp bağlamı değerlendirebilen ve uygun sonraki adımı belirleyebilen bir yapıya dönüştürüyor.
Yetkin bir sistem:
- Birden fazla etkileşim boyunca bağlamı koruyabilir.
- Açıkça ifade edilmese bile niyeti çıkarabilir.
- Bir aksiyon belirlemeden önce farklı olasılıkları değerlendirebilir.
- Bilgi eksik olduğunda açıklayıcı sorular sorabilir.
- Daha doğru kararlar verebilmek için müşteri geçmişini ve önceki etkileşimleri kullanabilir.
Bu, müşteri deneyimini temelden değiştiriyor.
Müşteriler, katı diyalog akışlarında ilerlemek yerine konuşmanın akışına uyum sağlayan bir sistemle etkileşime girebiliyor.
Bu yetkinliğin temelinde ise büyük ölçüde hafıza bulunuyor.
Müşteriler hesap bilgilerini tekrar tekrar vermek, aynı sorunu yeniden anlatmak veya bir temsilciye aktarıldıklarında her şeye baştan başlamak zorunda kalmamalı.
İlgili bağlamı farklı etkileşimler ve kanallar arasında koruyabilen Diyalogsal AI, çok daha bilinçli kararlar verebilir.
Kalıcı hafıza, kurumsal düzeyde Diyalogsal Yapay zeka'nın belirleyici yetkinliklerinden biri haline geliyor.
Kararlardan Aksiyona
Anlamak ve karar vermek tek başına iş değeri yaratmıyor.
Değeri yaratan aksiyon.
Asıl dönüşüm, Diyalogsal AI'ın anladıklarını kullanarak gerekli adımları belirleyip bunları hayata geçirebildiği noktada başlıyor.
İnternet bağlantısının birkaç gündür yavaş olduğundan şikayet eden bir telekomünikasyon müşterisini düşünelim.
Yetkin bir Diyalogsal AI sistemi, müşterinin hesap ve hizmet geçmişini inceleyebilir, bilinen bir kesinti olup olmadığını kontrol edebilir, uzaktan tanılama gerçekleştirebilir, sorunun uzaktan çözülüp çözülemeyeceğini belirleyebilir ve gerekirse teknisyen randevusu oluşturabilir.
Sistem artık yalnızca bir soruyu yanıtlamıyor. Sorunu çözüyor.
Diyalogsal Yapay Zeka'nın bilgi sunması ile sonuç üretmesi arasındaki fark tam olarak burada ortaya çıkıyor.
Bu dönüşüm şu şekilde özetlenebilir:
Konuşma → Anlama → Karar → Planlama → Aksiyon
Her aşama bir öncekinin üzerine inşa ediliyor.
Konuşma, yapay zeka ile etkileşimi mümkün kılıyor. Anlama, bağlamı ortaya koyuyor. Akıl yürütme, sıradaki adımın ne olması gerektiğini değerlendiriyor. Planlama, gerekli adımları belirliyor. Aksiyon ise bunları hayata geçiriyor.
Amaç artık yalnızca daha iyi bir konuşma gerçekleştirmek değil. Amaç daha iyi bir sonuç elde etmek.
Yeni Bir Bakış Açısı
Bu dönüşüm, işletmelerin Diyalogsal yapay zeka yaklaşımını da değiştiriyor.
Akıl yürütme yalnızca dili işlemekten ibaret değil. Müşterinin anlam dünyasını; dilsel, kültürel ve düzenleyici bağlamı içinde değerlendirmeyi gerektiriyor.
Birden fazla dilin ve lehçenin bir arada kullanıldığı pazarlarda bu karmaşıklık, model oluşturulduktan sonra yalnızca çeviri eklenerek çözülemiyor.
Akıl yürütme, sonradan yerelleştirilebilen evrensel bir yetkinlik değil.
Bölgesel diller, kurumsal iş akışları ve yönetişim gereksinimleri en başından itibaren tasarımın bir parçası olmalı.
Diyalogsal Yapay Zeka'nın yeni nesline öncülük edecek kuruluşlar, mutlaka en büyük modelleri geliştirenler olmayacak.
Asıl farkı yaratacak olanlar, müşterilerinin gerçekten yaşadığı, iletişim kurduğu ve iş yaptığı ortamlarda etkili biçimde akıl yürütebilen sistemler geliştirenler olacak.
Geleceğe Bakış
Diyalogsal Yapay Zeka'nın geleceğini yalnızca konuşmayı ne kadar doğru tanıdığı değil; niyeti ne kadar iyi anladığı, karmaşık durumlarda ne kadar etkili akıl yürüttüğü ve kararları aksiyona ne kadar iyi dönüştürdüğü belirleyecek.
Kurumlar, Yapay zekanın yeni neslini değerlendirirken artık asıl soru “Ne kadar iyi anlıyor?” değil, “Anladıklarıyla ne yapabiliyor?” olacak.
Yazar: Rami Izhiman, Project Manager
Rami Izhiman, SESTEK'te Proje Yöneticisi olarak yapay zeka destekli müşteri deneyimi çözümleri ve diyalog teknolojilerinin gelişimi üzerine çalışıyor. Çalışmalarında Diyalogsal yapay zeka yetkinliklerini gerçek dünyadaki kurumsal ortamlara taşımaya; ileri yapay zeka teknolojilerini üretim sistemlerinin operasyonel gereksinimleriyle buluşturmaya odaklanıyor.
