Müşteri hizmetlerinden terimler

Arayan kişinin bir temsilciyle görüşmeden önce vazgeçtiği gelen çağrıların yüzdesi, vazgeçilen çağrı sayısının toplam gelen çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

İletişim merkezlerinde ses kalitesini ve müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla perde ve ton dahil olmak üzere ses özelliklerini değerlendirmek için kullanılır.

Bir temsilcinin çalıştığı sürenin, planlanan çalışma süresiyle örtüşen miktarıdır. Kuyrukta geçen sürede çağrıları yanıtlama, kuyruk dışı işleri tamamlama, toplantılara ve eğitim oturumlarına katılma gibi çeşitli faaliyetleri kapsar.

Konuşma Tanıma (SR), Yapay Zeka (AI) ve Ses Biyometrisi gibi teknolojilerden oluşan bir koleksiyon, markaların müşterileriyle iletişim kurma ve hizmet sunma biçimlerini geliştirir.

Müşteri-temsilci görüşmelerinin (çağrı, sohbet ve video) %100'ünü senaryoya bağlılık, akustik göstergeler ve duygusal özelliklere göre toplayan, izleyen ve puanlayan bir süreçtir. Bu, yöneticilerin temsilci performansını somut geri bildirimlerle objektif bir şekilde puanlamasını ve en üst düzeye çıkarmasını sağlar. Hibrit bir yaklaşımla donatılmış Knovvu AQM, performansı puanlamak için otomasyondan yararlanarak verimliliği artırır ve yöneticiler manuel olarak ayarlamalar yapabilir.

Bir çağrı merkezi temsilcisinin müşteriyle olan etkileşiminden sonra tamamlaması gereken görevlerdir. Bu görevler arasında, görüşmeyi takip etmek için müşteriye veya ilgili departmana e-posta göndermek, görüşme detaylarını bir CRM veritabanına kaydetmek ve takip işlemlerini planlamak yer alabilir.

Genellikle müşteri hizmetleri veya telesatış alanında çalışan; müşteriler tarafından başlatılan telefon görüşmelerini, e-postaları, sohbetleri, kısa mesajları ve destek taleplerini yöneten çalışanlara müşteri hizmetleri temsilcisi (CSR) de denir.

İletişim merkezi senaryolarında duygu yönetimi için kritik olan, temsilcinin müşteri etkileşimleri sırasında öfke ifade ettiği süreyi ölçer.

Temsilcinin konuşmasının ne kadarının öfke içerdiğini yüzde olarak gösterir ve daha iyi hizmet sunumu için duygusal dinamiklere dair içgörüler sağlar.

İletişim merkezi etkileşimlerinin verimliliğini etkileyen, temsilcinin iletişimi engellediği durumları nicel olarak belirler.

Bir temsilcinin konuşmasında iletişimi zorlaştıran kesintilerin ne sıklıkla meydana geldiğini ölçerek, müşteri görüşmelerindeki olası sorunlara işaret eder.

Temsilcilerin yeni beceriler kazanmasını, yaptıkları iş hakkında geri bildirim almasını ve performanslarını geliştirmelerini sağlamak için tasarlanmış sürekli bir süreçtir. Koçluk, temsilci verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyeti oluşturmak için temel bir unsurdur.

Müşteriye daha etkili bir şekilde yardımcı olmak amacıyla, bir iletişim merkezindeki müşteri etkileşiminin bir yöneticiye aktarılması süreci.

Bir temsilcinin ne sıklıkla söz kestiğini takip ederek, iletişim merkezindeki müşteri görüşmelerinin akışını ve nezaketini etkiler.

Temsilcilerin yeni beceriler öğrenmesini sağlamak, işleriyle ilgili geri bildirim almalarına olanak tanımak ve çıktılarını iyileştirmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış sürekli bir süreçtir. Koçluk, temsilci verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyeti oluşturmak için temel bir unsurdur.

Bir temsilcinin müşteri temaslarını aktif olarak yönettiği sürenin, çalışabileceği toplam süreye oranıdır; kullanım oranı olarak da bilinir. Bu ölçüm, molalarda, toplantılarda veya işle ilgili olmayan diğer faaliyetlerde geçirilen süreyi içermeyebilir ve genellikle bireysel temsilciler ve ekipler için değerlendirilir.

Bir çağrı merkezi temsilcisinin ortalama işlem süresi ve ilk temasta çözüm gibi temel metrikler (KPI'lar) karşısındaki performansına ilişkin bilgileri içeren bir rapordur.

Temsilci puan kartı, bir çağrı merkezi temsilcisinin şirketin müşteri hizmetleri süreçlerine ve prosedürlerine uyumunu ölçmek için kullanılan bir değerlendirme sistemidir.

Bir temsilcinin müşteri etkileşimleri sırasında konuşarak geçirdiği toplam süreyi yansıtır ve genel etkileşimi etkiler.

Bir temsilcinin iletişim kurma hızını tanımlar; çağrı merkezlerinde verimliliği ve hizmet kalitesini değerlendirmek için hayati bir metriktir.

Bir temsilcinin müsait, meşgul, ulaşılamaz (mola), çağrı sonrası iş gibi mevcut çalışma durumudur.

Temsilci verimliliğinin kapasiteye oranıdır. Temsilcilerin çağrıları ve diğer görevleri yönetmek için zamanlarını ne kadar etkili kullandıklarını ölçer.

Biyometri teknolojisi, konumdan bağımsız olarak çok yönlü temsilci doğrulama imkanı sunar. Knovvu Biyometri, 100'den fazla benzersiz ses parametresinden yararlanarak kullanıcıları saniyeler içinde güvenli bir şekilde yetkilendiren, dil, aksan veya içerikten bağımsız gerçek zamanlı kimlik doğrulama sağlar. Temsilci Doğrulama, çok faktörlü kullanıcı kimlik doğrulama sisteminin bir parçası olarak temsilci kimliklerini doğrulayarak çağrı merkezi güvenliğini artırır.

Bir temsilcinin öfke ifade etme olasılığının zirve yaptığı anları belirleyerek, çağrı merkezi yönetimi için duygusal zeka analizine yardımcı olur.

Daha geniş bir bağlamda çalışan deneyimi olarak da bilinen Temsilci Deneyimi, iletişim merkezi temsilcilerinin iş görevlerini yerine getirirken karşılaştıkları tüm deneyimleri kapsar. Temsilcilerin görevlerinde ne kadar süre kaldığını, çağrı merkezinin ne kadar iyi çalıştığını ve nihayetinde müşterilerin ne kadar memnun olduğunu etkilediği için iletişim merkezi sektörünün çok önemli bir parçasıdır.

Müşteri hizmetleri kanallarındaki müşteri etkileşim verilerinin %100'ünü analiz edebilen ve bunları karar vericiler için anlamlı bilgilere dönüştürebilen bir çözümdür. Bu, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olmak için kritik içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetim araçlarıyla donatılmış Knovvu Analytics, süpervizörlerin temsilci performansını objektif bir şekilde puanlamasını ve somut geri bildirimlerle en üst düzeye çıkarmasını sağlar.

Bir iletişim merkezi temsilcisi tarafından yanıtlanan gelen çağrıdır.

Bir iletişim merkezinde müşteri çağrılarını, e-postalarını, sohbetlerini, mesajlarını ve destek taleplerini yöneten, yönlendiren ve işleyen her türlü yazılım sistemi, araç veya platformdur.

Farklı uygulamaların birbiriyle iletişim kurmasını sağlayan tanımlanmış kurallar bütünüdür.

Normalde bir insan tarafından yapılan görevleri daha hızlı ve daha yüksek hacimlerde gerçekleştirmek için tasarlanmış yazılımdır. İletişim merkezi ortamında bu, temsilcilere yardımcı olmak ve arayan deneyimini iyileştirmek amacıyla basit ve tekrarlayan görevleri tamamlamak için kullanılabilir.

Temsilci kaybı, temsilcilerin başka bir ekibe katılmak veya şirketten tamamen ayrılmak için gönüllü veya gönülsüz olarak destek ekibinden ayrılma oranıdır.

Arayanların insan müdahalesi olmadan otomatik olarak aktarılmasını sağlayan teknolojiye bazen otomatik operatör denir. Otomatik operatör, genellikle arayan kişinin çağrısını ilgili ekibe veya departmana yönlendirmek için etkileşime girebileceği bir menü sistemi sunar.

Bu teknoloji, sistemlerin ve uygulamaların kullanıcı komutlarını düğmeler veya tuş vuruşları yerine konuşma diliyle anlamasını sağlar. Bu sayede müşteriler, canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan sorunlarını çözmek için sistemlerle etkileşime girebilirler. Ses tanıma projelerinin başarısı, büyük ölçüde Ses Tanıma Doğruluk Oranına, yani müşterilerin söylediklerinin doğru bir şekilde anlaşılmasına bağlıdır.

Teknoloji, verimliliği artırmak ve müşterilerin kendi işlemlerini yapabilmelerini sağlamak amacıyla, daha önce insanlar tarafından gerçekleştirilen süreçleri yürütmek için tasarlanmıştır.

Bir temsilcinin müşterilerle çalışmaya aktif olarak hazır olduğu ancak doğrudan bir müşteriyle etkileşimde olmadığı sürenin toplam çalışma süresine oranıdır. Bazen boşta kalma süresi olarak da adlandırılır.

Bir iletişim merkezi temsilcisinin çağrıları almaya, e-postaları yanıtlamaya ve sohbet mesajlarına cevap vermeye hazır ve bekler durumda olduğu süredir. Boşta kalma süresi olarak da adlandırılır.

Tamamlanması veya çözüme kavuşturulması için başka bir ekip üyesine, departmana veya kuyruğa aktarılan ya da yönlendirilen müşteri çağrılarının yüzdesi.

Müşterinin başlattığı andan etkileşimin tamamlandığı ana kadar geçen tüm müşteri iletişim etkileşiminin ortalama süresi. Hesaplama; toplam konuşma, bekletme, konferans ve işlem sonrası süresini toplar ve sonucu ele alınan toplam müşteri çağrısına böler.

Temsilcilerin, gelen müşteri etkileşimlerini iletişim merkezi kuyruğuna girdikten sonra yanıtlama süresinin ortalamasıdır.

Bir iletişim merkezi temsilcisinin müşteri çağrılarını ele alarak soruları çözmek için harcadığı süre; etkileşimlerin ötesindeki çeşitli faaliyetleri kapsayan ortalama işlem süresi ile karıştırılmamalıdır.

Bu, bir temsilci müşteriyle bağlantı kurana kadar bir aramanın kuyrukta kaldığı ortalama süredir.

Bir arayanın, aramayı sonlandırmadan önce kuyrukta beklediği ortalama süre.

Belirli bir dönem içinde henüz ele alınmamış veya çözülmemiş müşteri destek taleplerinin sayısı.

Bankacılık botları, basit işlemlerin otomatikleştirilmesine ve operasyonel verimliliğin artırılmasına yardımcı olur. Bankacılık botları, müşteriler için yüzlerce bankacılık işlemini gerçekleştirebilir. Bu sayede basit görevler teknoloji tarafından otomatikleştirilirken, çağrı merkezlerinin en değerli varlığı olan temsilci zamanı, müşterilere daha fazla odaklanmak için tasarruf edilmiş olur.

Ses, web ve dijital gibi birden fazla çağrı merkezi kanalı üzerinden gelen ve giden etkileşimleri yöneten çağrı merkezi temsilcisi.

Müşterilerin canlı desteğe ihtiyaç duymadan kendi işlemlerini yapabilmelerini desteklemek amacıyla bazı süreçleri otomatikleştiren yapay zeka destekli eylemlerdir. Bu teknoloji aynı zamanda çağrı merkezi temsilcilerinin işlerini daha verimli yapmalarına da yardımcı olabilir.

İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı, belirli bir iş sürecinin operasyonlarının ve sorumluluklarının müşteri hizmetleri/çağrı merkezi gibi üçüncü taraf bir hizmet sağlayıcıya devredilmesini içeren bir dış kaynak kullanımı alt kümesidir.

Tüketicilere satış yapmak yerine diğer işletmelere veya kurumlara satış yapan ticari kuruluş türü.

Süpervizörlerin/yöneticilerin aynı çağrıyı değerlendirip puanlamasına ve ardından puanlama konusunda ne kadar uyumlu olduklarını belirlemelerine olanak tanıyan bir kalite yönetim sürecidir. Bu, temsilci performans değerlendirmelerinde daha yüksek objektiflik sağlamak için yapılır.

Temsilcilerin telefonlarını meşgule almaları, çağrıları başkalarına aktarmaları, gereğinden fazla mola vermeleri veya çağrıları sonuçlandırmak için kasten normalden uzun süre harcamaları gibi yöntemlerle telefon görüşmelerinden kaçınma uygulaması.

Müşteri ve temsilci ile görüşmek için canlı çağrılara dahil olma uygulaması.

Gelen çağrıların az olduğu zamanlarda temsilcilerin dış arama yapmasını sağlayan ve hem gelen hem de giden çağrıların temsilciye sorunsuz bir şekilde iletilmesini içeren uygulama.

Performansı artırmaya, verimsizlikleri azaltmaya ve nihayetinde operasyonların karlılığını yükseltmeye yardımcı olmak için oluşturulan hedefler bütünüdür.

Çağrı merkezi temsilcilerinin ve çalışanlarının işe alınmasından, eğitilmesinden ve denetlenmesinden sorumlu kişi. Yönetici hedefler belirler, zorlukları izler ve ekip üyelerini daha iyi arayan deneyimleri sunmaları için motive etmeye çalışır.

Çağrı merkezi verimliliği, çağrı merkezinin müşterilere yardımcı olmak ve hizmet vermek için zaman, iş gücü ve teknoloji gibi kaynakları ne kadar verimli kullandığını gösteren bir ölçüttür.

Müşteriler ve temsilciler arasındaki etkileşimleri iyileştirmeye odaklanarak bir çağrı merkezinin etkililiğini ve verimliliğini artıran teknoloji. Bu, konuşma analitiği, ses biyometrisi ve konuşma tabanlı yapay zeka (botlar) gibi teknolojileri içerebilir.

Müşteri-temsilci görüşmeleriyle ilişkili ses ve ekran etkinliğinin saklanabilmesi, geri alınabilmesi ve değerlendirilebilmesi için kaydedilmesi.

İletişim merkezleri için gelen aramaların bir kuyruğa alınmasını ve ardından iş kurallarına ve arayan kriterlerine göre belirli bir temsilciye/gruba/birime yönlendirilmesini sağlayan bir çağrı yönetimi özelliği.

Bir temsilcinin belirli bir müşteri sorununa veya problemine yanıt olarak ne söylemesi gerektiğini açıkça belirten bir metin.

Temsilcinin, aramayı yanıtlamadan önce arayan kişinin alan kodunu, telefon numarasını ve konumunu tanımlamasını sağlayan bir hizmet.

Halkın bir iletişim merkezini telefonla aramasını sağlayan telekomünikasyon hizmet sağlayıcısı (TSP).

İletişim kanalı olarak da bilinen kanal; telefon görüşmeleri, e-postalar, canlı sohbetler, sosyal mesajlaşma, web sitesi yorumları, anketler ve hatta yüz yüze görüşmeleri içerir.

Genellikle bir web sitesi veya mobil uygulama aracılığıyla sunulan, müşteri hizmetleri sağlamaya yönelik dijital bir kanal.

Chatbot, müşterilerle etkileşime girerek otomatik yardım ve destek sağlayan bir bilgisayar programıdır. Konuşma Tanıma (SR) ve Doğal Dil Anlama (NLU) teknolojileri sayesinde SESTEK Chatbot, müşteri niyetini anlar ve canlı temsilcilere ihtiyaç duymadan yanıt verir. SESTEK'in pazar lideri konuşma tanıma doğruluk oranı, Knovvu Sanal Asistan ürününün basit görevleri etkili bir şekilde otomatikleştirmesini, self-servis oranlarını artırmasını ve müşteri hizmetleri operasyonlarının maliyetlerini düşürmesini sağlar.

Belirli bir dönem içinde bir ürün veya hizmeti kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesi ya da işten ayrılan çalışanların oranı.

Müşteri iletişimini yönetmek için kullanılan operasyonel araçları ve sistemleri şirket içi yerine uzak sunucularda barındırılan iletişim merkezidir.

Müşteriler ve iletişim merkezi temsilcileri arasındaki çok kanallı iletişimi destekleyen, müşteri ve temsilci deneyimini optimize eden özelliklere sahip, uzaktan veya bulut üzerinde barındırılan bir yazılım platformu.

Giden aramalar, genellikle satış yapmak veya bir ürünü tanıtmak amacıyla iletişim merkezi temsilcileri tarafından potansiyel müşterilere yapılan aramalardır.

Konuşma Tanıma (SR) ve Doğal Dil İşleme (NLP) teknolojileri üzerine inşa edilen Collection Bot, sesli IVR kanalı üzerinden doğal bir diyalog arayüzü kullanarak borcu olan müşterilerle iletişime geçer. Doğal dil arayüzü, iş birliğine dayalı karar alma sürecine olanak tanıyarak müşteriler için kişiselleştirilmiş ödeme planları oluşturulmasını sağlar. Ayrıca bu etkileşimleri otomatikleştiren çağrı merkezleri, uzman temsilcilerini rutin sorgularla uğraşmaktan kurtararak daha karmaşık müşteri sorunlarına odaklanmalarını sağlar.

Bir temsilcinin çalıştığı sürenin, toplam planlanmış süreye oranı.

Bilgisayar sistemlerini telefon sistemleriyle birbirine bağlayarak temsilci çağrılarının nasıl yapıldığını ve karşılandığını kontrol eden teknoloji.

İletişim merkezi temsilcisi; müşterilerin ihtiyaçlarını, taleplerini ve sorunlarını çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla ele alan bir müşteri hizmetleri veya satış profesyonelidir. İşlerinin nihai amacı, olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamaktır.

Şirketlerin bir iletişim merkezi işletmek için yalnızca ihtiyaç duydukları teknolojiyi kullanmalarını sağlayan ve kullandıkça öde yaklaşımıyla ücretlendirerek maliyetleri düşüren bulut tabanlı bir hizmettir.

İletişim bilgileri, çağrı geçmişi, biletler ve çok daha fazlası gibi müşteriler hakkındaki bilgileri içeren bir yazılım uygulamasıdır. Bu bilgiler, daha kişiselleştirilmiş etkileşimler yoluyla müşterilere daha iyi hizmet vermek için kullanılır.

Bu, kuruluşların arayanlara daha iyi müşteri yolculukları sunmak amacıyla bir iletişim merkezi iş gücünün (temsilciler, süpervizörler, yöneticiler) günlük operasyonlarını yönetmek için kullandığı süreçleri ve yöntemleri içerir.

Müşteri etkileşimlerinin önceden belirlenmiş hedeflerle uyumlu olmasını sağlamaya yardımcı olan bir süreçtir. Bunu etkili bir şekilde başarmak için çağrı merkezleri; müşteri-temsilci görüşmelerinin (çağrı, sohbet ve video) tamamını (%100) senaryoya bağlılık, akustik göstergeler ve duygusal özelliklere göre toplamak, izlemek ve puanlamak için teknolojiler kullanır. Knovvu AQM ürünü, süpervizörlerin temsilci performansını somut geri bildirimlerle objektif bir şekilde puanlamasına ve en üst düzeye çıkarmasına yardımcı olur. Hibrit bir yaklaşımla donatılmış olan ürün, performansı puanlamak için otomasyondan yararlanarak verimliliği artırır ve süpervizörler gerektiğinde manuel olarak ayrıntılı ayarlamalar yapabilir.

İletişim merkeziyle ilgili verileri, stratejik iş hedefleriyle ilişkili kriterlere dayalı olarak uygulanabilir metriklere ve temel performans göstergelerine (KPI) dönüştüren raporlardır.

Belirli bir zaman dilimi içerisinde temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların oranıdır.

İşletmelere bir müşteri iletişim merkezinde operasyon yürütme, izleme ve performansı iyileştirme için gerekli yetenekleri sağlayan; genellikle kuyruğa alma ve yönlendirme, iletişim ve çözüm yönetimi, entegrasyon ve yönetim araçlarını mümkün kılan yazılımdır.

Temsilcilerin etkili bir şekilde planlanmasını, eğitilmesini, izlenmesini, değerlendirilmesini, ödüllendirilmesini ve en uygun seviyelerde katılımlarının sağlanmasını içeren uygulamadır.

Bu, bir iletişim merkezinin iş gücünün stratejik ve operasyonel unsurlarını iş hedefleriyle uyumlu hale getirme sürecidir. Bu süreç genellikle ekip planlaması, eğitim ve hacim tahminlerini içerir.

Bir müşterinin işletme ile etkileşim kurmak için kullandığı iletişim kanalıdır.

Kişiselleştirilmiş, hızlı ve etkili self-servis sağlamak için Doğal Dil İşleme kullanarak IVR ile insan benzeri etkileşimleri mümkün kılan çözümdür. Konuşmalı IVR ile müşteriler, tuşlama menüsü yerine taleplerini yalın bir dille ifade eder ve sabit menülere bağlı kalmadan her aradıklarında doğal ve sezgisel bir deneyim yaşarlar.

Belirli bir dönemdeki çağrı merkezinizin tüm maliyetlerinin, aynı dönemde karşılanan toplam çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanan bir çağrı merkezi metriğidir.

Ofis alanı ve teknoloji giderleri gibi sabit maliyetler ile planlı iş gücü ve plansız fazla mesai gibi değişken maliyetleri içerebilen, destek teması başına düşen ortalama maliyettir.

Bir şirketin yeni bir müşteri kazanmak için harcadığı para miktarıdır. Bu genellikle satış ve pazarlama maliyetlerinin toplamının, aynı dönemde kazanılan yeni müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

Çağrı merkezi etkileşimleri sırasında müşterinin öfke ifade ettiği süreyi ölçerek etkili müşteri hizmetleri stratejilerine yön verir.

Müşteri duygu durumunu ve memnuniyetini ölçmek için kritik olan, müşteri konuşmasının öfke içeren yüzdesini temsil eder.

Müşterileri gerçek zamanlı olarak yetkilendiren ve deneyimi önemli ölçüde iyileştirmeye yardımcı olan bir süreçtir. Knovvu Biyometri; dil, aksan ve içerikten bağımsız, gerçek zamanlı kimlik doğrulama sağlar. Sesin 100'den fazla benzersiz parametresini kullanan müşteri kimlik doğrulama sistemi, saniyeler içinde güvenli bir şekilde yetkilendirme yapar.

Müşterinin iletişimi engellediği durumları nicelleştirerek çağrı merkezi ortamındaki potansiyel memnuniyetsizliğe işaret eder.

Müşteri konuşmasının iletişim engelleriyle kesintiye uğrayan oranını ifade eder ve çağrı merkezi etkileşimlerindeki iletişim bariyerlerine dair içgörüler sunar.

Bir müşterinin bir ürünü veya hizmeti kullanmak, ihtiyaç duyduğu bilgiyi bulmak veya bir sorunu çözmek için harcaması gereken çaba miktarını yansıtır.

Müşteri bağlılığı, şirket ile müşteri arasında işlemin ötesine geçen, sürekli bir ilişki kurma sürecidir.

Bir markanın çalışanları, kanalları, hizmetleri veya ürünleriyle kurulan etkileşimlerden kaynaklanan, hem bireysel hem de kümülatif genel algıları ve duyguları kapsar.

Müşteri deneyimi yönetimi, marka sadakatini artıran ve geliri yükselten kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için her fiziksel ve dijital temas noktasındaki müşteri etkileşimlerinin yönetilmesidir.

Müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimleri hakkında sağladıkları, memnuniyet düzeylerini ortaya koyan bilgiler. Bu bilgiler; ürün, müşteri hizmetleri ve pazarlama ekiplerinin iyileştirme fırsatlarını anlamalarına yardımcı olur.

Bir şirketin ürünleri, deneyimleri veya müşteri hizmetleri etkileşimlerindeki yetersizliklerin tetiklediği, müşterinin olumsuz bir etkileşim sonucu hissettiği memnuniyetsizlik duygusu.

Müşteri verilerinden elde edilen bilgilerin toplanması ve analiz edilmesi süreci; işletmelerin motivasyonları anlamasına, müşteri yolculuğunu iyileştirmesine ve büyümeyi desteklemesine yardımcı olur.

Müşteri etkileşim analizi, müşteri hizmetleri kanallarındaki tüm etkileşim verilerinin %100'ünü toplayıp karar vericiler için anlamlı bilgilere dönüştürme sürecidir. Bu süreç, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olmak için kritik içgörüler sağlamak amacıyla gerçekleştirilir. SESTEK’in Knovvu Analytics ürünü, 20 ülkede 400'den fazla işletmenin müşterilerini rakiplerinden daha iyi anlamasına yardımcı olmaktadır.

Bir müşterinin konuşmayı ne sıklıkla böldüğünü takip ederek, iletişim merkezindeki görüşmenin dengesini ve etkinliğini etkileyen metrik.

Müşterilerin bir markayla keşif aşamasından satın alma ve hizmet sürecine kadar etkileşim kurarken yaşadıkları deneyimin tamamı.

Bir müşterinin markayla etkileşim yolculuğunun her aşamasında hangi bilgiye ihtiyaç duyduğunu belirleme süreci.

Müşterilerin bir markayla olan deneyimlerini, tüm temas noktaları üzerinden anlatan görsel bir temsilidir.

Deneyimi yönlendirmek veya iyileştirmek amacıyla birden fazla temas noktasındaki müşteri etkileşimlerini birbirine bağlama ve haritalama süreci.

Bir müşterinin ilişki süresi boyunca işletmeye sağladığı toplam değer.

Şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulama, strateji ve teknolojilerin birleşimidir. Amaç, müşteri hizmetleri ilişkilerini geliştirmek, müşteri tutma süreçlerine yardımcı olmak ve satış büyümesini desteklemektir.

Müşteri tutma oranı, müşteri kaybının tersi olarak elde tutulan müşterilerin yüzdesidir.

Müşterilerin bir kuruluşun ürün ve/veya hizmetlerinden ne kadar memnun kaldığını takip eden temel performans göstergesi.

Bir işletmenin, müşterilerinin ürün veya hizmet satın almadan önce ve sonra faydalı bir deneyim yaşamalarına yardımcı olmak için sunduğu destek.

Şikayetleri ele almak, siparişleri işlemek ve ürün ile hizmetler hakkında bilgi sağlamak amacıyla müşterilerle etkileşime giren işletme çalışanlarıdır.

Müşterinin iletişim merkezindeki genel deneyimini şekillendirerek etkileşime ne oranda hakim olduğunu gösteren yüzde değeridir.

Müşterinin konuşmaya aktif olarak katkıda bulunduğu toplam süreyi ölçer ve iletişim merkezindeki genel iletişim dinamiklerini etkiler.

Şirketlerin müşteri memnuniyetini değerlendirmesine, müşteri bağlılığını ölçmesine, pazar araştırması yapmasına ve beklentileri ölçmesine yardımcı olan bir müşteri geri bildirimi toplama yöntemi.

Yöneticilerin ve ekiplerin performansı izlemesine ve optimize etmesine olanak tanıyan, çağrı merkezi metriklerini ve KPI'ları görüntüleyen bir raporlama aracı.

Bir iletişim merkezindeki performans metriklerinin toplanması, ölçülmesi ve raporlanması için kullanılan, genellikle çağrı verilerini ve temsilci performansını barındıran bir depo.

Bir temsilcinin yanıt vermek için müsait olmasını bekleyen, kuyrukta kalan gelen müşteri araması.

Dijital kanallar, müşterilerin bir işletmeye ulaşmak için kullandığı e-posta, sohbet, kısa mesaj ve sosyal medya gibi iletişim kanallarıdır.

Dijital iletişim, bir mesajı paylaşmak amacıyla diğer bireylere veya belirli bir kitleye ulaşmak için e-posta, sosyal medya mesajlaşması ve kısa mesaj gibi çevrimiçi araçların kullanılmasıdır.

E-posta, sohbet, kısa mesaj, sosyal medya ve diğer dijital kanallar aracılığıyla destek sağlayan bir müşteri hizmetleri merkezi.

Bireylerin çevrimiçi alışveriş yapma, mobil uygulamalardan bildirim alma veya iş yazılımlarını kullanma gibi dijital platformlarla nasıl etkileşime girdiğini ifade eder.

E-ticaret yardım masası, e-ticaret operasyonlarıyla ilgili soruları, sorunları ve talepleri ele almak için özel olarak tasarlanmış bir müşteri destek sistemidir. SESTEK'in e-ticaret yardım masası çözümü Virtual Helpdesk; sipariş durumu bilgisi sağlama, iade ve geri ödeme süreçlerine yardımcı olma, sipariş bilgilerini güncelleme ve çok daha fazlası gibi görevleri canlı desteğe ihtiyaç duymadan otomatikleştirir. Bu görevlerin otomasyonu, operasyonel maliyetleri artırmadan yoğun saatlerin verimli yönetilmesini ve mevsimselliğe kolayca uyum sağlanmasını mümkün kılar.

Çalışanların işlerine ve iş yerlerine olan bağlılığı ve coşkusu.

Bir temsilcinin, adaylık sürecinden işten ayrılışına kadar bir şirketteki tüm temas noktalarındaki yolculuğuna dair kolektif algıları.

Kurumsal ilişki yönetimi (ERM), kuruluşların müşteriler, tedarikçiler, iş ortakları ve çalışanlar dahil olmak üzere kilit paydaşlarıyla olan ilişkilerini çeşitli temas noktaları ve etkileşimler üzerinden yönetmek ve güçlendirmek için kullandığı stratejileri, süreçleri ve teknolojileri ifade eder.

Belirli bir hizmet seviyesini karşılamak için belirli sayıda çağrıya yönelik gereken personel sayısını belirlemeye yarayan matematiksel hesaplamalar.

Bir müşteri sorununu bir yöneticiye veya daha yetkin bir temsilciye aktarma süreci.

Gelen hacim, işlem süresi ve personel seviyelerine bağlı olarak, bir müşterinin bir temsilciye bağlanmadan önce kuyrukta ne kadar bekleyeceğine dair tahmin.

Arayan kişinin sorusunun yanıtlandığı veya sorununun ilk arama sırasında çözüldüğü, böylece herhangi bir takip gerektirmeyen durum.

Müşterinin sorusunun yanıtlandığı veya sorununun ilk etkileşim sırasında çözüldüğü, böylece herhangi bir takip gerektirmeyen durum.

Tahmin edilen çağrı veya iletişim hacminin, belirli bir dönemdeki gerçek destek hacmini ne ölçüde yansıttığıdır.

Tahmin edilen çağrı/iletişim merkezi hacmi, bir merkezin belirli bir zaman diliminde alacağı etkileşim sayısının öngörüsüdür.

Geçmiş verilere dayanarak çağrı merkezi iş yükü ve personel gereksinimlerinin tahmin edilmesi.

FTE, haftalık çalışma saatleri farklı olsa bile çalışanları karşılaştırılabilir kılmak için kullanılan bir ölçü birimidir.

Temsilcilerin iş hedeflerine ulaşmak için sürekli çaba gösterdiği, buna karşılık ödüllendirildiği ve takdir edildiği bir motivasyon stratejisi ve kurum kültürü.

Müşterinin sorusunun yanıtlandığı veya sorununun ilk etkileşim sırasında çözüldüğü, böylece herhangi bir takip gerektirmeyen durum.

Engellenmek veya terk edilmek yerine bir temsilci tarafından yanıtlanan çağrı.

Ses kanalları için konuşma süresi ile görüşme sonrası çalışma süresinin toplamı.

Geçmiş veriler; iletişim hacimleri, işlem süresi ve uyumluluk gibi belirli bir konuyla ilgili geçmiş olaylar ve durumlar hakkında toplanan verilerdir. Bu bilgiler genellikle geleceğe yönelik daha iyi tahminler yapmak amacıyla geçmişteki kalıpları belirlemek için kullanılır.

Bir telefon görüşmesi sırasında arayan kişinin temsilci tarafından bekletildiği süreyi ifade eder.

Şirketin kendi tesisleri yerine bir hizmet sağlayıcının fiziksel konumunda veya bulutta barındırılan iletişim çözümü.

Bir iletişim merkezi temsilcisinin müşteri etkileşimlerini almaya hazır bir şekilde beklediği süre.

Müşterilerden gelen talepleri karşılayan ve genellikle müşteri hizmetleri ile destek sağlamak üzere donatılmış ekiplerin görev yaptığı bir iletişim merkezi.

Gelen müşteri aramalarını yakalayıp bir sıraya alan ve ardından her birini ilgili gruba veya temsilciye yönlendiren teknoloji.

Bir müşterinin bir işletme ile kurduğu doğrudan temas noktaları.

Etkileşim Analitiği, neredeyse gerçek zamanlı olarak bir iletişim merkezinde nelerin işe yarayıp nelerin yaramadığını basitçe ortaya koyar. Bu çözüm, müşteri etkileşimlerinin %100'ünü (sesli ve metin) izleyerek, ilk aramada çözüm (FCR) oranındaki düşüşler, müşteri şikayet trendleri veya temsilci performansı değişiklikleri gibi hayati konular hakkında içgörüler sunar. Performansları ayrıntılı bir şekilde izleme yeteneği sayesinde karar vericiler etkili bir şekilde müdahale edebilirler.

Bir iletişim merkezi temsilcisinin sohbet, e-posta, sosyal medya, kısa mesaj veya telefon görüşmesi yoluyla müşterilerle etkileşime girmekten kaçınmak veya bunu geciktirmek için yaptığı her türlü eylemdir.

IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt), arayanlar ile bilgisayar sistemleri arasında sesli ve tuş takımı girişleri aracılığıyla otomatik etkileşimleri sağlayan ve genellikle çağrı yönlendirme veya bilgi alma gibi görevler için kullanılan bir teknolojidir.

İş gününü bölmek ve tanımlamak için kullanılan, üretkenlik, tahminleme, planlama ve diğer iletişim merkezi performans metriklerinin yakından analiz edilmesini sağlayan tanımlanmış bir zaman dilimidir (5-30 dakika).

Mevcut günün hacimlerini ve trendlerini izleme ve iş gücü programlarında buna uygun değişiklikler yapma sürecidir.

Bir iletişim merkezinin, trend olan hacim, ortalama işlem süresi ve hizmet seviyelerine dayanarak iş gücü yönetimi ihtiyaçlarını yeniden değerlendirmesine olanak tanıyan bir iş faaliyetidir.

Çalışanlara, temel performans göstergeleri açısından meslektaşlarına veya diğer ekiplere kıyasla nerede durduklarını gösteren bir veri görselleştirmesi.

Eğitim kurslarının, eğitim programlarının veya öğrenim ve gelişim programlarının yönetimi, belgelendirilmesi, takibi, raporlanması, otomasyonu ve sunumu için kullanılan bir teknoloji.

Şirketlerin varsayımlarını doğrulamak veya çürütmek için müşterilerden doğrudan girdi ve geri bildirim toplayıp analiz edebilecekleri müşteri hizmetleri süreci noktası.

Müşterilerin bir iletişim merkezi temsilcisiyle gerçek zamanlı olarak, genellikle mobil uygulama veya tarayıcı üzerinden erişilen bir web sitesi aracılığıyla iletişim kurmasını sağlayan bir iletişim kanalı.

Bir bilgisayar sistemindeki ayrıntılı etkinliklerin, her biri genellikle bir zaman damgası içeren kayıtları.

Bir iletişim merkezi temsilcisinin sohbet, e-posta, sosyal medya, kısa mesaj veya telefon görüşmesi yoluyla müşterilerle etkileşime girmekten kaçınmak veya bunu geciktirmek için yaptığı her türlü eylem.

En uzun süredir müşteri çağrısı veya çağrı sonrası görevi almamış olan temsilci.

Bir şirketin sağlığının tek ve öz bir ölçüsü olup, kurumun marka vaadini yerine getirip getirmediğinin bir göstergesidir.

İletişim merkezinde her iki tarafın aynı anda konuştuğu maksimum süreyi belirler ve iş birliği veya çatışma anlarına dair içgörüler sunar.

İletişim merkezindeki en uzun iletişimsizlik süresini ölçer; müşteri-temsilci diyaloğundaki duraklamaları ve kesintileri anlamak için kritiktir.

Kullanıcıların bir dizi eylem veya seçenek arasında kolayca gezinmesini ve seçim yapmasını sağlayan iletişim merkezi yazılımı ve IVR sistemlerinin bir özelliği.

Bir temsilcinin etkileşimlerinin, bu etkileşimlerin ele alınma kalitesini değerlendirmek amacıyla incelenmesi uygulaması.

Konuşmanın tutarlı bir ton veya düzeni ne ölçüde takip ettiğini tanımlar; iletişim merkezi görüşmelerinin genel akışını ve etkileşimini etkiler.

Temsilcilerin müşterilerle ses, metin, sosyal medya ve web dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanalları üzerinden etkileşime girmesine olanak tanıyan bir iletişim merkezi.

Bir bilgisayar programının, insanlar tarafından konuşulan ve yazılan insan dilini anlama yeteneği.

İnsanların bilgisayarlarla geleneksel bir sohbet yoluyla etkileşime girmesini sağlayan teknoloji.

Bir temsilcinin oturum açtığı ve müsait olduğu sürenin, boşta veya hazır durumda olmaya kıyasla aktif iletişim yönetimiyle geçirdiği yüzdelik dilim.

Müşterilerin bir işletmeden destek veya hizmet alırken kanallar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapmalarını sağlayan iletişim merkezi.

Bir müşterinin, bir kanalda kaldığı yerden devam edip etkileşimi başka bir kanalda sürdürmesine olanak tanıyan, birbirine sorunsuz bir şekilde bağlanan çeşitli kanallar üzerinden bir işletmeyle etkileşime girdiğinde yaşadığı deneyim.

Müşterilerin, müşteri olma sürecinden önce, süreç sırasında ve sonrasında bir işletmeyle birden fazla temas noktası üzerinden gerçekleştirdiği etkileşimler.

Müşteri deneyiminin kapsamlı ve kesintisiz olması için kanalların tek bir sistemde entegre edilerek müşteriye sunulan hizmet.

Müşteri taleplerini çeşitli hizmet kanalları üzerinden akıllıca yönlendirme yöntemi.

Çağrı merkezinin operasyonel verimliliği, kaliteli hizmet sunmak için kaynaklarını ne kadar iyi yönettiğini ifade eder. Bu, maliyet, üretkenlik ve müşteri memnuniyeti metrikleri aracılığıyla verimliliği ölçen en önemli KPI'lardan biridir.

Tele-satış, tahsilat, anket, araştırma, bağış toplama ve bilgilendirme gibi amaçlarla müşterilere ve potansiyel müşterilere dışa dönük aramalar yapan iş operasyonu.

Müşterilerle olan iletişimlerin bir kısmını veya tamamını yönetmesi için dışarıdan bir şirketle anlaşma süreci.

İletişim merkezindeki her iki tarafın aynı anda konuştuğu süreyi ölçerek iş birliği yapılan veya çatışma yaşanan anların belirlenmesine yardımcı olur.

Gün içinde gelen çağrıların veya müşteri temaslarının en yoğun olduğu zaman dilimini ifade eder.

Performans Panelleri, performansla ilgili tüm metrikleri görüntülemek için tek bir doğruluk kaynağı görevi gören merkezi panellerdir.

Çalışanların performansını tutarlı ve ölçülebilir bir şekilde takip etmeye yarayan teknoloji. Ayrıca genellikle iş yerindeki çalışan performansını değerlendirmek, iyileştirmek ve ödüllendirmek için kullanılır.

Bir listedeki telefon numaralarını otomatik olarak arayan ve yanıtlanan çağrıları müsait temsilcilere bağlayan bir sistemdir. Numaraları tek tek arayarak temsilcilere arama süreci üzerinde daha fazla kontrol sağlar.

Aynı anda birden fazla telefon numarasını otomatik olarak aramak için algoritmalar kullanan ve temsilcilerin bir sonraki bağlantılı çağrıyı ne zaman karşılayabileceğini tahmin eden bir sistemdir. Çağrılar arasındaki boşta kalma süresini en aza indirerek ve sürekli etkileşim sağlayarak temsilci verimliliğini en üst düzeye çıkarmayı amaçlar.

PBX, birden fazla gelen ve giden hat, çağrı yönlendirme, sesli mesaj ve çağrı yönetimi özellikleri sunan bir iş telefonu sistemini tanımlamak için kullanılan genel bir terimdir.

Telefon numarası çevrilmeden önce iletişim bilgilerini çağrı merkezi temsilcisine sunan otomatik bir arama tekniği.

Müşteri-temsilci etkileşimlerinin, temsilciler tarafından önceden planlanmış bir süreç akışına uygun şekilde yürütüldüğünden emin olmak için izlenmesi süreci. Bu aynı zamanda kalite yönetimi olarak da bilinir.

Bu, temsilci performansını takip etmek, değerlendirmek ve izlemek için kullanılan bir araçtır. İletişim merkezi temsilci puan kartı, şirketlerin temsilci gelişimi için alanları belirleyerek ve temsilci verimliliği ile yetkinliği hakkında uygulanabilir içgörüler sağlayarak müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri için bir temel oluşturur.

Bir süpervizörün veya kalite güvence ekibi üyesinin, önceden tanımlanmış kriterlere dayanarak bir temsilci etkileşimini puanladığı kalite yönetim faaliyeti.

Knovvu AQM, müşteri-temsilci görüşmelerinin (çağrı, sohbet ve video) %100'ünü senaryoya bağlılık, akustik göstergeler ve duygusal özelliklere göre toplar, izler ve puanlar. Bu, süpervizörlerin temsilci performansını somut geri bildirimlerle nesnel bir şekilde puanlamasını ve en üst düzeye çıkarmasını sağlar. Hibrit bir yaklaşımla donatılmış olan ürün, performansı puanlamak için otomasyondan yararlanarak verimliliği artırır ve süpervizörler manuel ayarlamalar yapabilir.

Değerlendiricilerin (yöneticiler, süpervizörler) temsilci etkileşimlerini değerlendirme konusunda aynı fikirde olmalarını sağlayan bir kalite yönetim faaliyeti.

Temsilcilerin, bir kalite değerlendirmesinde aldıkları puana itiraz etmelerine ve anlaşmazlıklarının temelini açıklamalarına olanak tanıyan bir kalite yönetim süreci. Bunu en aza indirmek için çağrı merkezleri, nesnellik ve somut geri bildirim sağlamak adına Otomatik Kalite Yönetimi araçlarını uygulamalıdır.

Değerlendiricilerin (süpervizörler ve yöneticiler) etkileşimler sırasında temsilci performansını değerlendirmek ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için kullandığı soru ve kriterler bütünü.

Bir temsilcinin mevcut durumunu planlanmış çalışma aktiviteleriyle karşılaştıran bir metrik.

Müşteri etkileşimlerini izleyen, sorunları tespit etmek için verileri analiz eden ve süreci iyileştirmek için anında bildirim ve rehberlik sağlayan bir özellik. Bu akış, süpervizörlerin ihtiyaç duyan temsilcilere destek olmak için gerçek zamanlı müdahale etmelerini sağlar. Knovvu Gerçek Zamanlı Rehberlik, çağrı merkezlerindeki temsilcileri ve süpervizörleri desteklemek için tasarlanmıştır.

Çağrı merkezi hizmet seviyelerinin ve iş hedeflerinin planlandığı gibi yürütülmesini sağlamak için temsilci temaslarının ve kuyrukların gerçek zamanlı olarak proaktif bir şekilde yönetilmesi süreci.

Fiziksel olarak şirket tesislerinin dışında bulunan, genellikle ihtiyaç duyulduğunda veya planlanmış bir şekilde ek yanıtlama kapasitesi sağlamak için merkeze bağlanan temsilci.

Bir arayanın yanıtlanması için gereken süre. Bu KPI, çağrı merkezlerindeki en önemli temel performans göstergelerinden biridir; çağrı merkezinin müşteriler için ne kadar erişilebilir olduğunu ve verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için gereken temsilci sayısını gösterir.

Yatırım getirisi veya maliyet getirisi, net gelir ile yatırım arasındaki orandır. Bir yatırımın verimliliğini veya karlılığını değerlendirmek ya da farklı yatırımların verimliliğini karşılaştırmak için kullanılan bir performans ölçütüdür. Bu, yatırılan çözümün kendini ne zaman amorti edeceğini anlamanızı sağlayacak zaman dilimini sunar.

Vardiya planı, temsilcileri profilleriyle ilişkili belirli beceri setlerine ve vardiya şablonlarına göre programlar.

Vardiya planlama, çağrı merkezi çalışanları için çalışma programlarının oluşturulması ve yönetilmesi sürecidir. Yöneticilere, ekip liderlerine ve personele programlarını her an, her yerden görüntüleme imkanı sağlar.

Plan sadakati, çalışanların başlangıç saatleri, bitiş saatleri ve mola süreleri dahil olmak üzere kendilerine atanan çalışma saatlerine ne kadar sadık kaldıklarını ölçer.

Plan uyumu, çalışanların vardiyaları boyunca programlarında belirtilen görev ve faaliyetlere ne kadar iyi uyduklarını ölçer. Müşteri etkileşimlerini yönetme, toplantılara katılma veya atanan görevleri tamamlama gibi belirli iş faaliyetlerine bağlılıklarını değerlendirir.

Planlanan kaynakların, ihtiyaç duyulan tahmin edilen kaynak sayısıyla ne kadar yakından eşleştiğinin ölçümü.

Temsilci programlarının beklenen iletişim hacmine, temsilci uygunluğuna ve yetenek setine göre oluşturulduğu bir yönetim faaliyeti.

Bir müşteri bilgi ekranının, temsilci o müşteriden gelen bir çağrıyı yanıtladığı anda otomatik olarak temsilcinin bilgisayar ekranında belirmesini sağlayan yazılım işlevi. Bu, temsilciye gerçek zamanlı olarak yardımcı olmak için kullanılır.

Temsilcinin bilgisayar ekranında görüntülenenleri kaydeden ve temsilci ile müşteri arasındaki görsel etkileşimi detaylandıran yazılım.

Temsilcilerin görüşmenin en önemli noktalarına odaklanmalarına yardımcı olmak için bir müşteri çağrısının ele alınmasında izlenmesi gereken kelimeler ve mantık; bazen çağrı senaryosu olarak da adlandırılır.

Senaryoya bağlılık, bir temsilcinin müşteriyle etkileşim kurarken önceden belirlenmiş bir konuşma senaryosuna ne ölçüde sadık kaldığı ve temel kontrol listesi bileşenlerini ne kadar karşıladığı olarak tanımlanabilir. Çağrı merkezlerindeki en önemli kriterlerden biri olan bu durum, sürekli izleme gerektirir. Çağrı merkezleri, senaryoya bağlılığı otomatik olarak izlemek için senaryo uyumluluğu özelliklerine sahip konuşma analitiği çözümlerinden yararlanmalıdır.

Kullanıcının, canlı temsilcilerden yardım almadan kendi özel ihtiyaçlarını veya sorunlarını gidermek için özelliklerine erişmesini ve bunları kullanmasını sağlayan bir yazılım uygulaması.

Müşterilerin canlı bir temsilciyle görüşmek yerine sorunlarını ne sıklıkla kendi başlarına çözdüklerini veya işlemlerini tamamladıklarını tanımlayan bir metrik.

Kullanıcının, canlı temsilcilerden yardım almadan benzersiz ihtiyaçlarını veya sorunlarını çözmek için özelliklerine erişmesini ve kullanmasını sağlayan bir yazılım uygulamasıdır.

Kullanıcılara yazılım uygulamalarına erişim gibi hizmetler sağlayan, bellek yüklü bir bilgisayar cihazıdır.

Hizmet Seviyesi, bir çağrı merkezinin müşteri hizmet kalitesini ve verimliliğini ölçen bir performans metriğidir. Genellikle "X saniye içinde yanıtlanan çağrıların %Y'si" şeklinde ifade edilen, belirli bir zaman dilimi içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesini ifade eder.

Bir çağrı merkezinin belirli bir hizmet seviyesini koruma taahhüdüdür; genellikle belirli bir süre içinde yanıtlanan iletişimlerin belirli bir yüzdesini kapsar.

Bir yazılım uygulamasında gerçek zamanlı ses, video veya mesajlaşma oturumlarını başlatmak, sürdürmek ve sonlandırmak için kullanılan bir sinyalleşme protokolüdür.

Vardiya değişimi, bir temsilcinin planlanmış vardiyasının başka bir temsilciyle değiştirilmesi işlemidir ve yönetici onayı gerektirir.

Mola, toplantı, eğitim, telefon dışı aktiviteler, ücretli izin ve diğer faaliyetler hesaba katıldıktan sonra, çağrı merkezi temsilcilerinin çağrı, e-posta, sohbet ve diğer müşteri etkileşimlerini karşılamak için uygun olmadıkları ücretli sürenin yüzdesidir.

Çağrı merkezi iletişiminin başlangıcındaki sessizlik süresini ölçerek, ilk etkileşim dinamikleri hakkında içgörü sağlar.

Çağrı merkezi iletişiminin sonundaki sessizlik süresini ölçerek, görüşmenin bitiş algısını etkiler.

İletişimdeki sessizlik oranını ifade ederek çağrı merkezindeki duraklamaların ve kesintilerin analiz edilmesine yardımcı olur.

Kısa Mesaj Servisi, çoğu telefon, internet ve mobil cihaz sisteminin bir parçası olan metin mesajlaşma hizmetidir.

İnternet üzerinden müşterilere sunulan ve genellikle aylık veya yıllık olarak faturalandırılan bir yazılım uygulaması.

Personel ihtiyacı, önceden belirlenmiş bir zaman dilimi içindeki iş yükü talebini karşılamak için gereken personel sayısıdır.

Kurumsal ihtiyaçları iletmek, temsilci performansını denetlemek, rehberlik ve destek sağlamak ve ekip üyeleri arasındaki ilişkiyi yönetmekle görevli çalışan.

Katılımcılar arasında anlık etkileşimi içeren, iletişimin gerçek zamanlı gerçekleştiği kanallar. Telefon/sesli aramalar, canlı sohbet ve gerçek zamanlı mesajlaşma platformları buna örnektir.

İletişim merkezinde herhangi bir iletişimin olmadığı kümülatif süreyi temsil eder ve sözlü etkileşimin gerçekleşmediği dönemlere dair kapsamlı bir görünüm sunar.

Müşteri temas noktası, bir tüketicinin bir çalışan, çağrı merkezi, web sitesi, reklam veya uygulama aracılığıyla olsun, markayla etkileşime girdiği her anı ifade eder. Tüketicilerin bu temas noktalarında yaşadıkları deneyimler, markaya bakış açılarını şekillendirebilir.

CRM sisteminin telefon, e-posta, sosyal medya, sohbet ve mobil dahil olmak üzere çok kanallı iletişimle tek bir temsilci arayüzünde entegrasyonu.

Mevcut bir müşteriye, söz konusu üründen daha iyi veya daha pahalı, benzer bir ürün satma uygulaması.

Müşteri aramalarının veya sohbetlerinin, tamamlanması veya çözüme kavuşturulması için başka bir ekip üyesine aktarılma yüzdesi.

Bazen akıllı sanal temsilci (IVA), sanal temsilci veya sohbet robotu olarak da adlandırılan sanal temsilci, müşterilere otomatik hizmet veya rehberlik sağlamak için yazılı kurallar ve yapay zeka (AI) kullanan bir yazılım programıdır. Sanal temsilciler, iletişim merkezlerinin self-servis oranlarını artırması, otomasyonu yükseltmesi ve temsilcilere yardımcı olması için hayati öneme sahiptir.

Bulut tabanlı yazılım ve sunucularla desteklenen, temsilcilerin uzaktan veya evden çalışmasına olanak tanıyan bir iletişim merkezi.

Üçüncü taraf satıcıların ürünlerini tüketicilere sunabildiği ve siparişleri karşılayabildiği bir e-ticaret sitesi.

Sanal Çevirmen, çağrı merkezlerinde çok dilli etkileşimleri kolaylaştırmak için kullanılan bir teknolojidir. Arayanların konuştuğu dili gerçek zamanlı olarak tanımlamak için gelişmiş Konuşma Tanıma (SR) teknolojisinden yararlanır. Dil algılandığında, Sanal Çevirmen konuşulan kelimeleri metne dönüştürür, yanıt için istenen dile çevirir ve sentezlenmiş konuşma çıktısı üretir. Bu, çağrı merkezlerinin farklı dilleri konuşan müşterilere verimli bir şekilde hizmet vermesini sağlar.

Müşterinin Sesi (VoC), müşterilerin bir işletme, ürün veya hizmet hakkında söylediklerinin kaydedilmesidir. Bu terim, müşterilerin bir markanın ürün veya hizmetleriyle ilgili deneyimleri ve beklentileri hakkındaki geri bildirimlerini tanımlar. Bu, karar vericilerin müşteri etkileşimlerini iyileştirmeleri için hayati bilgiler sunar.

Sesli iletişim ve multimedya oturumlarının internet üzerinden iletilmesi için kullanılan bir yöntem ve teknoloji grubudur.

Genellikle çeyrek saatlik, saatlik veya günlük artışlarla ifade edilen, belirli bir süre içinde bir iletişim merkezine gelen çağrı sayısının ölçümüdür.

İletişim merkezi performans göstergeleriyle ilgili gerçek zamanlı bilgileri görüntüleyen görsel bir iletişim aracıdır.

Bu, günün çeşitli saatlerinde belirli bir iş türü için kaç temsilciye ihtiyaç duyulduğunu belirleme sürecidir.

İş gücü yönetimi (WFM) çözümü, organizasyonların temsilcilerin zamanını yönetme süreçlerini kolaylaştırmasına ve otomatikleştirmesine, iş gücünü verimli bir şekilde organize edip görevlendirmesine yardımcı olan bir yazılım çözümüdür.

WhatsApp Müşteri Hizmetleri, işletmelerin müşterileriyle WhatsApp mesajlaşma platformu üzerinden etkileşim kurmak için kullandığı bir iletişim kanalıdır. İşletmelerin anlık yanıtlar vermesini ve müşteri sorularını hızlı bir şekilde ele almak için sohbet robotları kullanmasını sağlar. Bu kanal, müşteri hizmetlerinin erişilebilirliğini normal çalışma saatlerinin ötesine taşıyarak gün boyunca müşterilerle kesintisiz etkileşimi kolaylaştırır.

Bir süreç veya projenin baştan sona geçtiği, genellikle farklı kişiler veya sistemler tarafından gerçekleştirilen birden fazla görevi içeren bir dizi adımdır.

Bir organizasyonun yaptığı işi oluşturan görevlerin düzenlenmesidir. Etkili bir şekilde yönetildiğinde iş akışları, organizasyonları daha verimli, üretken ve maliyet açısından tasarruflu hale getirir.

İş gücü kapasite planlaması; çağrı hacmi, Ortalama İşlem Süresi (AHT) ve kayıp zaman tahminlerine dayanarak bir iletişim merkezinin gelecekteki iş yükünü karşılamak için kaç tam zamanlı çalışana ihtiyaç duyulduğunu belirlemeye yardımcı olur.

Çalışanların işlerine duydukları coşku ve adanmışlık düzeyini tanımlayan bir iş kavramı. Çağrı merkezlerinde temsilcilerin marka elçisi olmaları gerekir; bu da müşteri sorunları karşısında bile organizasyon hakkında olumlu bir tutum sergilemeleri anlamına gelir.

İşgücü bağlılığı yönetimi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin bağlılığını artırmaya yönelik bir yaklaşımdır. Bağlılığı yüksek temsilciler, organizasyonun iş hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak da dahil olmak üzere işverenlerine karşı sorumluluk duyarlar.

İşgücü yönetimi, bir organizasyonun performans seviyelerini ve yetkinliğini en üst düzeye çıkaran bir süreçtir. Bu süreç; saha hizmet yönetimi, insan kaynakları yönetimi, performans ve eğitim yönetimi, veri toplama, işe alım, bütçeleme, tahminleme, planlama ve analitik gibi üretken bir işgücünü korumak için gereken tüm faaliyetleri içerir.

İşgücü metrikleri, personelin üretkenliğini ve etkinliğini ölçmeye yarayan verilerdir. Bu metrikler arasında ortalama terk oranı, engellenen etkileşim yüzdesi, kuyrukta beklenen ortalama süre, hizmet seviyesi, ortalama cevaplama hızı, ortalama işlem süresi, ortalama görüşme sonrası işlem süresi, ilk temasta çözüm oranı ve diğerleri yer alabilir.

Operasyonel verimliliği artırmak amacıyla müşteri deneyimine yönelik iletişim merkezi teknolojilerini entegre eden bir iş stratejisi.

İşgücü Planlaması; bir işletmenin işgücü ihtiyaçlarını analiz etme ve tahmin etme, boşlukları belirleme ve doğru becerilere sahip doğru kişilerin ihtiyaç duyulan yer ve zamanda hazır bulunmasını sağlamak için stratejiler uygulama sürecidir.

İş yükü, kurallar kullanılarak oluşturulan ve daha fazla verimlilik sağlamak amacıyla ilgili personele iletilen bir iş akışı veya kuyruktur.

İşin, benzer veya birbirini tamamlayan becerilere sahip bir temsilci ekibi arasında verimli bir şekilde dağıtılması ve yönetilmesi süreci.

İş Akışı, bir müşteri görüşmesinin başlangıcından nihai çözüme kadar olan yaşam döngüsünü temsil eder. Çözüm sürecine dahil olan tüm etkileşimleri, temsilci faaliyetlerini ve ilgili iş aktivitelerini kapsar. İlk müşteri temasına göre tanımlanır ve kategorize edilir.