Vestel, SESTEK Agentic AI ile geleneksel IVR'dan sesli yapay zekaya geçiyor

PROBLEM NEDİR?

Vestel Müşteri Hizmetleri her gün arıza ve montajdan servis randevusuna ve talep durumu sorgulamaya kadar binlerce talebi karşılıyor. Bu taleplerin önemli bir kısmı hala geleneksel bir akışla ilerliyordu: Müşteriler tuşlamalı IVR menülerinde ilerliyor, rutin talepler de çoğu zaman bir müşteri temsilcisine aktarılıyordu. Bu durum müşteriler için gereksiz bekleme, temsilciler için ise ciddi bir iş yükü yaratıyordu.

Bu zorluk, çeşitli sebeplerle çok sayıda müşterinin aynı anda desteğe ihtiyaç duyduğu yoğun dönemlerde daha da belirginleşiyordu. Vestel'in rutin talepleri yüksek hacimde karşılayabilecek ve temsilcilerini daha karmaşık taleplere yönlendirebilecek bir yönteme ihtiyacı vardı.

ÇÖZÜM NEDİR?

Vestel, rutin müşteri taleplerini doğal konuşmayla karşılamak için SESTEK Agentic AI destekli bir Sesli Yapay Zeka Asistanı devreye aldı. Müşteriler artık tuşlamalı IVR menülerinde ilerlemek ya da temsilci beklemek yerine ihtiyaçlarını kendi cümleleriyle anlatabiliyor.

Sesli Yapay Zeka talebi anlıyor, doğru aksiyonu belirliyor ve süreci baştan sona tamamlıyor: arıza giderme ve çözüm SMS'i gönderiminden arıza ve montaj kaydı oluşturmaya, servis randevusu planlamadan talep durumu sorgulamaya kadar. Sesli Yapay Zeka bugün çağrıların %75'ini, montaj taleplerinin ise %87'sini baştan sona çözüyor ve %95 müşteri memnuniyeti sağlıyor. İster yapay zeka ister temsilci tarafından karşılansın, her çağrı SESTEK Analytics ile analiz ediliyor. Böylece kalite kontrol altında tutuluyor ve hangi alanlarda iyileştirme yapılacağı netleşiyor. Daha fazla sorunun telefonda çözüme kavuşturulması, servis yönlendirmelerini ve saha ziyaretlerini azaltarak operasyonel verimliliği artırıyor.