Hepsiburada Kalite Yönetiminde Verimliliğini Nasıl Artırdı?

Sorun Nedir?

Türkiye'nin önde gelen e-ticaret platformu, Hepsiburada, müşteri hizmeti operasyonlarının kalitesini ve verimliliğini yönetmede önemli zorluklarla karşılaştı. Günlük yüksek çağrı hacmi nedeniyle geleneksel kalite yönetimi süreçleri sadece çağrıların küçük bir yüzdesinin değerlendirilmesine izin veriyordu. Çağrıların yönetildiği ekran görüntülerine erişilemiyor olması da kapsamlı analizin önündeki engellerden biriydi. Çağrı temsilcilerinin performansını takip etmek ve müşteri içgörüleri hakkında önemli bilgileri tespit etmek manuel olarak mümkün değildi.

Çözüm Nedir?

Hepsiburada çağrı merkezinde verimliliği artırmak için Konuşma Analizi ve Otomatik Kalite Yönetimi Çözümleri konusunda uzmanlaşmış küresel teknoloji sağlayıcısı, SESTEK çözümlerini uyguladı. Bu sayede, Hepsiburada süreçlerini otomatize etti. Müşteri çağrılarının %100'ünün analiz etmeye başladı. Temsilcilerin müşterilerine yardımcı olduğu ekran akışlarının kaydını alarak, Müşteri memnuniyetine sebep olacak akışların tespitini yapıp, hızlı aksiyonlar alabildi. Temsilci performansını ve müşteri deneyimini artırmak için, çalışanlarına tarafsız görüşler sağladı. Proje, geleneksel çağrı değerlendirme sınırlamalarının önüne geçerek, ses ve görüntü ile kaydedilen tüm etkileşimlerin analiz edilmesine dair yeni bir iş akışı sundu ve bunu iş sonuçlarıyla destekledi.