İletişim merkezlerinde, müşteri temsilcileri için, yardım etmeye istekli olmak ve pozitif davranışlar sergilemek önemli performans göstergeleri arasındadır. Fakat ölçülmesi zor oldukları için genellikle göz ardı edilebilirler. Ama artık değil!
Ortalama işlem süresi, senaryoya uyum, ilk çağrıda çözümleme oranı iletişim merkezleri için önemli performans göstergeleridir. Pozitif davranış, yardım etme isteği veya uygun tavırla konuşma gibi soyut değerler ise önem açısından azımsanmayacak olsa da temsilci performansını ölçmede nadiren kullanılır.
Süpervizörler, müşteri temsilcilerini etkin bir şekilde yönetmek için %100 performans görünürlüğüne ihtiyaç duyar. Knovvu Analytics, yardım etme isteği, pozitif tutum ve konuşma tavrı gibi soyut performans göstergelerini ölçme yeteneğiyle müşteri çağrılarının %100'ünü analiz eder. Süpervizörler manuel değerlendirmelerini de eklediğinde ortaya çıkan hibrit performans ölçümü, çağrı merkezlerinde kalite yönetimini önemli ölçüde iyileştirir.
Müşteriler, sorunlarını çözmek için müşteri hizmetleri ile etkileşime girdiklerinde, standart süreçlerden daha fazlasını beklerler. Deneyimin duygusal özellikleri de önemlidir. Temsilcilerin bu özelliklere hakim olması için çözüm, soyut performans göstergelerini başarıyla ölçer ve puanlar.
Süpervizörler, manuel değerlendirme ile çağrıların sadece %3-5'ini analiz edebilir. Bu yöntem, temsilci performansını tam olarak yansıtmaz ve belirsiz performans incelemeleriyle sonuçlanır. Knovvu Analytics, çağrıların %100'ünü dikkate alır, ayrıntılı olarak analiz eder ve süpervizörlerin ekiplerine eyleme dönüştürülebilir geri bildirimler sunmalarına olanak tanır.
Doğru ve kapsamlı bir değerlendirme, temsilcilerin daha iyi performans göstermesine katkıda bulunur. Temsilciler aldıkları somut bildirimler sayesinde geliştirmeleri gereken alanlara odaklanabilir. Çağrıların %100'ünün izlenmesi temsilcilerin özdisiplin geliştirerek senaryo uyumlarını artırmalarına yardımcı olur.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını nesnel olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
“Knovvu Analytics sayesinde temsilcilerimizin sessizlik oranlarında gözlemlediğimiz kısalma”
“Knovvu Analytics sayesinde iletişim merkezimizin çağrı kalitesi puanında kaydettiğimiz artış”
“Knovvu Analytics ile müşteri memnuniyetinde elde ettiğimiz artış”
Knovvu’nun diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
