GELİŞMİŞ KALİTE YÖNETİMİ

Somut Olmayanı Ölçmek Mümkün

İletişim merkezlerinde, müşteri temsilcileri için, yardım etmeye istekli olmak ve pozitif davranışlar sergilemek önemli performans göstergeleri arasındadır. Fakat ölçülmesi zor oldukları için genellikle göz ardı edilebilirler. Ama artık değil!

Demo Talep Edin

Sorun Nedir?

Bugün çağrı merkezlerinde ölçüt olarak kullanılan temel performans göstergeleri etkili kalite yönetimi için yeterli değildir.

Ortalama işlem süresi, senaryoya uyum, ilk çağrıda çözümleme oranı iletişim merkezleri için önemli performans göstergeleridir. Pozitif davranış, yardım etme isteği veya uygun tavırla konuşma gibi soyut değerler ise önem açısından azımsanmayacak olsa da temsilci performansını ölçmede nadiren kullanılır.

Çözüm Nedir?

Gelişmiş Kalite Yönetimi, temsilci performansını tüm detaylarıyla ele alarak objektif bir değerlendirme sunar.

Süpervizörler, müşteri temsilcilerini etkin bir şekilde yönetmek için %100 performans görünürlüğüne ihtiyaç duyar. Knovvu Analytics, yardım etme isteği, pozitif tutum ve konuşma tavrı gibi soyut performans göstergelerini ölçme yeteneğiyle müşteri çağrılarının %100'ünü analiz eder. Süpervizörler manuel değerlendirmelerini de eklediğinde ortaya çıkan hibrit performans ölçümü, çağrı merkezlerinde kalite yönetimini önemli ölçüde iyileştirir.

FAYDALAR
  • Detaylı Ölçüm

    Müşteriler, sorunlarını çözmek için müşteri hizmetleri ile etkileşime girdiklerinde, standart süreçlerden daha fazlasını beklerler. Deneyimin duygusal özellikleri de önemlidir. Temsilcilerin bu özelliklere hakim olması için çözüm, soyut performans göstergelerini başarıyla ölçer ve puanlar.

  • Yapıcı Geri Bildirim

    Süpervizörler, manuel değerlendirme ile çağrıların sadece %3-5'ini analiz edebilir. Bu yöntem, temsilci performansını tam olarak yansıtmaz ve belirsiz performans incelemeleriyle sonuçlanır. Knovvu Analytics, çağrıların %100'ünü dikkate alır, ayrıntılı olarak analiz eder ve süpervizörlerin ekiplerine eyleme dönüştürülebilir geri bildirimler sunmalarına olanak tanır.

  • Gelişmiş Performans

    Doğru ve kapsamlı bir değerlendirme, temsilcilerin daha iyi performans göstermesine katkıda bulunur. Temsilciler aldıkları somut bildirimler sayesinde geliştirmeleri gereken alanlara odaklanabilir. Çağrıların %100'ünün izlenmesi temsilcilerin özdisiplin geliştirerek senaryo uyumlarını artırmalarına yardımcı olur.

ÜRÜN

Knovvu Analytics

Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını nesnel olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.

Ürünü İnceleyin

MÜŞTERİ GÖRÜŞLERİ

Fark Yaratan Teknoloji

  • %10

    “Knovvu Analytics sayesinde temsilcilerimizin sessizlik oranlarında gözlemlediğimiz kısalma”

  • %23

    “Knovvu Analytics sayesinde iletişim merkezimizin çağrı kalitesi puanında kaydettiğimiz artış”

  • %25

    “Knovvu Analytics ile müşteri memnuniyetinde elde ettiğimiz artış”

BİZE ULAŞIN

Diyalogsal Müşteri Yolculuğunuzu İyileştirin

Knovvu’nun diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.

Bize Ulaşın

Teşekkürler!

İletişime geçtiğiniz için teşekkürler. En kısa sürede size geri döneceğiz.