Çağrı merkezinizde kalite yönetimi süreçlerinizi yapay zeka destekli otomasyon kullanarak optimize edin, çağrı temsilcilerinize somut ve objektif geri bildirimlerle destek olun, takım liderlerinizin iş yükünü hafifletin.
Tüm müşteri etkileşimlerini izlemek, analiz etmek ve değerlendirmek, büyük miktarda veri analizi anlamına gelir ve kolay bir iş değildir. Etkileşimlerin yalnızca %5'ini manuel olarak değerlendirme kapasitesine sahip firmalar, kapsamlı iç görüler elde etmekte ve temsilcileri için etkili performans iyileştirme stratejileri oluşturmakta zorlanır.
Knovvu AQM, müşteri temsilcisi konuşmalarının, sesli, yazılı ve görüntülü dahil olmak üzere tümü toplar. Senaryoya bağlılık, akustik göstergeler ve duygusal özelliklere göre değerlendirir ve puanlar. Bu, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını değerlendirmesine ve en üst düzeye çıkarmasına yardımcı olur. Hibrit yaklaşım sayesinde, performansı puanlamak için otomasyonu kullanarak verimliliği artırırken, süpervizörler manuel olarak da değişiklikler yapabilir.
ING Türkiye, gelişmiş kalite yönetimi araçları ile müşteri konuşmalarının %100'ünü analiz ederek, çağrı temcilsilerinin performansını önemli ölçüde iyileştiren değerli bilgiler elde etti.
%9
SATIŞ ODAKLI GÖRÜŞMELERDE ARTIŞ ORANI
%23
MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ KAR ORANINDA ARTIŞ
%25
MÜŞTERİ ŞİKAYET ÇAĞRILARINDA AZALMA
“Gelişmiş Kalite Yönetimi ürünü ile çağrı merkezi çalışanlarının satış konuşmaları izlenip analiz edildi ve etkili bir şekilde geri bildirim sağlandı. Bu teknoloji, olası müşteri şikayetlerini önceden tespit etmeye yardımcı oldu ve sorumlu ekiplerin proaktif olarak yanıt vermesini sağladı.”
ING Turkey
Süpervizörler, manuel değerlendirme ile çağrıların sadece %5'ini analiz edebilir. Bu yöntem, temsilci performansını tam olarak yansıtmaz. Knovvu AQM, çağrıların %100'ünü dikkate alır, ayrıntılı olarak analiz eder ve süpervizörlere eyleme dönüştürülebilir geri bildirimler sunar.
Tarafsız ve kapsamlı değerlendirme, temsilcilerin daha iyi performans göstermesine katkıda bulunur. Temsilciler aldıkları somut geri bildirimler sayesinde geliştirmeleri gereken alanlara odaklanabilir. Çağrıların tümünün izlenmesi temsilcilerin öz disiplin ile senaryo uyumlarını artırmalarına yardımcı olur.
Süpervizörlerin temsilcilerine daha fazla odaklanabilmeleri için otomasyonu ağır/tekrarlayan işleri yapmak için kullanın. Temsilci deneyimini geliştirmek için daha fazla zaman harcamak, elde tutma oranlarının artmasına yardımcı olur ve sonuçta müşteri memnuniyetini artırır.
Sesli, görüntülü ve yazılı tüm müşteri-çağrı temsilcisi görüşmelerini senaryo uyumuna, akustik göstergelere ve duygusal özelliklere göre toplar, izler ve puanlar. Çözüm, takım liderlerinin somut geri bildirimlerle çağrı temsilcilerinin performansını objektif olarak değerlendirmelerine olanak tanır. Hibrit yaklaşım ile ürün, performansı puanlamak için otomasyon kullanarak verimliliği arttırırken, istenirse takım liderlerinin manuel değerlendirmeleri de bu analize eklenebilir.
Knovvu’nun diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
