Beyaz eşya alanında küresel bir lider olan Arçelik, her gün birden fazla pazarda yüksek hacimli müşteri hizmetleri çağrılarını yönetiyor. SESTEK'in Agentic AI çözümüyle Arçelik, rutin çağrıları otomatikleştiren, aynı zamanda hizmetini tanımlayan, insan dokunuşunu koruyan ölçeklenebilir bir model kurdu.
ÇAĞRI AGENTIC AI İLE KARŞILANDI
ÇAĞRI İNSAN MÜDAHALESİ OLMADAN ÇÖZÜLDÜ
AYLIK OTOMATİZE EDİLEN ÇAĞRI SAYISI
“ Yapay zekanın çağrı merkezi süreçlerinde yarattığı gerçek fark, hız ve otomasyonun ötesinde; insan deneyimini nasıl zenginleştirdiğinde ortaya çıkıyor. Arçelik olarak müşteri hizmetlerinde odağımıza her zaman insanı koyuyor, teknolojiyi bu deneyimi güçlendiren bir destekçi olarak konumlandırıyoruz. SESTEK ile birlikte devreye aldığımız Agentic AI çözümü sayesinde, müşterilerimize daha hızlı ve kesintisiz bir hizmet sunarken; ekiplerimizin de daha karmaşık ve katma değerli konulara odaklanmasını sağlıyoruz. Yapay zekayı, müşteri deneyiminde kaliteyi standartlaştıran bir araçtan öte, insan dokunuşunu daha anlamlı kılan stratejik bir kaldıraç olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın, müşteri deneyimindeki öncü rolümüzü geleceğe taşıyacağına inanıyoruz.
MÜŞTERI HIZMETLERI KIDEMLI DIREKTÖRÜ, ARÇELİK
Arçelik çağrı merkezlerinde, 46 ürün grubunda randevu planlama, müşteri bilgisi toplama, eksik parça takibi ve değişim ödemelerinin işlenmesi gibi yüksek hacimli servis taleplerini yönetiyordu. Her çağrıda, hizmet kalitesinden ödün vermeden, temsilcilerin kurulum detaylarını teyit etmesi, müşteri geçmişini kontrol etmesi ve lojistiği koordine etmesi gerekiyordu. Bu yoğun dikkat ve iş gücü gerektiren bir süreçti.
Özellikle çağrı hacminin arttığı yoğun sezonlarda bu süreç daha da zorlaşıyordu. Bu da Arçelik'i otomasyon arayışına yöneltti. Çünkü sadece insan gücüyle büyümek, ya hızla personel artırmak ya da talebin en yüksek olduğu anda hizmet kalitesinden ödün vermek anlamına geliyordu.
Arçelik'in bu hacmi yönetirken, müşteri hizmetlerindeki başarısı olan insan dokunuşunu kaybetmeyecek bir çözüm bulması gerekiyordu. Amaç, insanın yerini almak değil, onu güçlendirmekti.
Bu ihtiyaca cevap olarak Arçelik, SESTEK'in Agentic AI destekli çözümünü devreye aldı ve yüksek hacimli çağrı merkezi operasyonlarını tüm ürün gruplarında otonom şekilde yönetmeye başladı. Bulut üzerinde çalışan sistem, müşteri taleplerini teyit ediyor, müşteri bilgilerini topluyor ve servis randevularını uçtan uca planlıyor. Bugün SESTEK Agentic AI, her ay 500.000'den fazla çağrıyı otonom şekilde yönetiyor. Bu çağrıların %65'ı artık tamamen Agentic AI tarafından uçtan uca yönetiliyor. Çağrıların %70'i herhangi bir insan müdahalesi olmadan çözümleniyor, bu da temsilcilerin karmaşık ve yüksek değerli taleplere odaklanmasını sağlarken operasyonun tamamında ölçeklenebilir ve akıllı otomasyon sunuyor.
Agentic ve deterministik yapay zekâyı bir araya getiren Hibrit AI yaklaşımı üzerine inşa edilen SESTEK AI Agents, kural bazlı otomasyonun ötesine geçer. Gelişmiş LLM’lerle desteklenen Agentic AI; akıllı karar verme, bağlamsal farkındalık ve çok adımlı görev orkestrasyonunu mümkün kılar, geçmiş etkileşimlerden öğrenir ve minimum insan müdahalesiyle uyumluluk sağlar. Deterministik AI ise kontrol, güvenilirlik ve öngörülebilir sonuçlar sunar. Bu yapı sayesinde karmaşık müşteri yolculukları uçtan uca yönetilir ve basit otomasyonun ötesinde tutarlı, yüksek kaliteli müşteri deneyimleri sunar.
Arçelik, beyaz eşya ve tüketici elektroniği alanında küresel bir lider olarak, birden fazla pazarda ve markada faaliyet gösteriyor; inovasyona ve müşteri odaklılığa güçlü bir bağlılıkla hareket ediyor. Müşteri deneyimindeki başarısının kanıtı olarak 17 yıldır üst üste "Lovemark" (sevilen marka) seçilen ilk ve tek marka olan Arçelik, 46 ürün grubunu kapsayan çağrı merkezi operasyonlarıyla milyonlarca müşteriye hizmet veriyor; ölçeği, kişiselleştirilmiş ve insan odaklı bir hizmet yaklaşımıyla birleştiriyor.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
