DİYALOGSAL ANALİZ
Konuşma ve Metin Analizi
Arama kayıtları çok değerli bilgiler sunar: müşteri memnuniyeti düzeyi, kayıp olasılığı, temsilci performansı, kampanya etkinliği ve daha fazlası.
Gelen Aramaların Tamamını Analiz Edin
Başarılı bir işletme daima müşterilerinin ihtiyaçlarını ön görebilmeli ve bunlara uygun çözümler sunabilmelidir. Müşteri ihtiyaçlarını anlamanın en iyi yollarından biri, işletmeniz ve müşterileriniz arasında gerçekleşen görüşmeleri analiz etmektir. Çağrı merkezinde kaydedilmiş görüşmeler, müşteri memnuniyeti, müşteri kaybı olasılığı, müşteri temsilcisi performansı, kampanya verimliliği vb. konularla ilgili değerli bulgular içerir.
Görüşmeler çok önemli veriler içerse de, çağrı yoğunluğu göz önüne alındığında, herbirini teker teker manuel olarak değerlendirip analiz etmek neredeyse imkansızdır. Öyle ki, müşteriyle yapılan görüşmelerdeki verilerin sadece %1’lik bir kısmı rastlantısal bir kalite değerlendirme sürecinden geçirilmektedir. Bu durum işletmeleri değerli verilerden yoksun bırakmaktadır.
Sestek Konuşma ve Metin Analizi (Speech & Text Analytics), müşteri görüşmelerinde bulunan verilerden faydalanmanın daha verimli bir yolunu sunar. Sestek Konuşma ve Metin Analizi önce kaydedilmiş tüm görüşmeleri speech-to-text teknolojisi ile metne dönüştürür, sonrasında ise duygu belirleme (emotion detection) teknolojisi ile müşteri-müşteri temsilcisi etkileşimlerinin analizini yapar. Teknolojinin kullandığı veri madenciliği yöntemleri sayesinde siz de işletmenizi geliştirecek bulguları hiçbir ayrıntıyı kaçırmadan keşfedebilirsiniz.
Sestek Konuşma ve Metin Analizi, müşteri-işletme görüşmelerinde yer alan önemli verileri ortaya çıkararak müşterilerin beklentilerini daha iyi karşılama olanağı tanır. Bu da hem müşteri memnuniyetini, hem de müşteri temsilcisi performansını geliştirmeye yardımcı olur. Ayrıca, bekleme süresi, ortalama çağrı süresi, çağrı yönlendirmeleri ve ilk çağrıda çözüm (first-call resolution) gibi onlarca parametreyi değerlendirerek çağrı merkezi süreçlerinin iyileştirilmesine katkıda bulunur.
Sestek Konuşma ve Metin Analizi’nin sıklıkla kullanıldığı alanlar şunlardır:
- Çağrı merkezi gözlem ve raporlaması
- Müşteri temsilcisi performans analizi ve eğitimi
- Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi analizleri
- Kalite değerlendirme süreçlerinin otomatize edilmesi
- Şikayet analizi ve kriz yönetimi
- Rakip, pazar ve kampanya geri dönüş analizi
- Çapraz satış olanaklarının tespit edilmesi
Çağrı Merkezi Görüşmelerini Analiz Edin
Sestek Konuşma ve Metin Analizi müşterilerin sunulan hizmette en çok neye önem verdiklerini belirlemek için Duygu Belirleme (emotion detection) ve Trend Analizi modüllerini kullanır. Sesteki yükselme, alçalma ve tonlamanın analizi sayesinde müşterinin duygularını analiz ederek memnuniyetsizlik içeren çağrıların belirlenmesini sağlar. Müşterilerin en sık kullandığı ifadeleri belirledikten sonra tüm görüşme içeriğini göz önünde bulundurarak kategori bazlı değerlendirme yapılmasını sağlar. Kullanımı kolay istatistiksel karşılaştırma modülü ses kayıtları üzerinde istatistiksel analizler gerçekleştirilerek kök neden analizi yapmaya olanak tanır.
Müşteri sorgularının analiz edilmesine ek olarak, Sestek Konuşma ve Metin Analizi müşteri temsilcisi verimliliği ve performansının değerlendirilmesine de yardımcı olur. Kalite Değerlendirme modülü sayesinde, müşteri temsilcilerinin performansları belirli kriterler baz alınarak objektif biçimde değerlendirilir.
Sestek Konuşma ve Metin Analizi’nin kullanımı kolay ara yüzü; tarih, müşteri temsilcisi grubu, kelime grubu, müşteri cinsiyeti, söz kesme oranları gibi sayısız parametreyi baz alarak arama yapılmasına olanak tanır. Kapsamlı raporlama sayesinde günlük, haftalık ve aylık bazda raporlar oluşturulur ve bu raporlar ilgili birimlere e-posta yolu ile XML formatta gönderilir. Sestek Konuşma ve Metin Analizi, online modül sayesinde işletmelere gerçek zamanlı analiz olanağı tanır. Böylece müşteri etkileşimleri meydana geldikleri anda analiz edilir. Modül sayesinde, gerekli durumlarda süpervizörler görüşmeye anında müdahale edebilir. Bu durum, müşterilere kaliteli hizmet sunulmasına ve müşteri temsilcilerinin performanslarının iyileştirilmesine katkıda bulunur.
FAYDALAR
Çağrı Verilerini Analiz Ederek Müşteri İhtiyaçlarını Öngörün
Müşteri Deneyimini İyileştirin
Sestek Konuşma ve Metin Analizi, ortalama çağrı sürelerini iyileştirerek müşterilerin toplam bekleme sürelerinin kısalmasına katkıda bulunur. Müşterilerin, sunulan hizmetten memnun kalması müşteri bağlılığını artırarak müşteri kaybının önlenmesini sağlar.
Sestek Konuşma ve Metin Analizi, müşteri deneyiminin iyileştirilmesini sağlayan önemli bulgular sağlar. Bu bulgulara söz kesme oranları (müşterinin ve müşteri temsilcisinin ayn anda konuştuğu zamanlar) ve sessiz kalma süreleri de dahildir. Bu ölçümler, müşterinin memnuniyetinin düşük olduğu zaman dilimleri hakkında bilgi verir.
Müşteri Temsilcisi Performansını Objektif Bir Şekilde Ölçün
Sestek Konuşma ve Metin Analizi, müşteri temsilcisi performansını ölçümlemede kişiye özel skor kartlar oluşturulmasına olanak tanır. Skor kartları, devamsızlık, işletme politikasına uygun hareket etme, ortalama çağrı süresi ve genel hizmet kalitesi gibi kriterleri içerir. Teknoloji, detaylı analiz raporlarıyla müşteri temsilcisi performansının objektif olarak ölçümlenmesine katkıda bulunur.
Çağrı Merkezinizin Verimliliğini Arttırın
Sestek Konuşma ve Metin Analizi müşteriyle yapılan görüşmelerin değerlendirilme sürecini otomatize eder. Zaman, enerji ve kaynak kullanımı açısından tasarruf sunan teknoloji, üretkenliğin ve verimliliğin artmasını sağlar. Çağrı merkezi ölçütlerine dair temel bulgular sayesinde ortalama çağrı sürelerinde kısalma ve ilk çağrıda çözüm üretme (first-call resolution) oranlarında yükselme gözlemlenir; bu da operasyonel maliyetlerin düşürülmesine katkıda bulunur.
Verimlilik artışına ek olarak, Sestek Konuşma ve Metin Analizi çağrı merkezi ekiplerinin gelişimi için daha önce fark edilmemiş eğitim fırsatlarının keşfedilmesine yardımcı olur.
BAŞARI ÖYKÜSÜ
ING Satış Kalite Skorunda
%15 Artış

ING Türkiye, 500’den fazla temsilci ile çağrı merkezi operasyonlarını etkin bir şekilde yönetmeyi hedefliyordu. Çağrı yoğunluğu, kaydedilen etkileşimlerin tamamını izlemeyi ve analiz etmeyi imkansız kılıyordu. ING, etkileşimlerin %100’ünü değerlendirmek ve müşteri temsilcisi performansını doğru ölçümlemek için etkili bir analiz çözümü arıyordu.
BAŞARI ÖYKÜSÜ
Cigna Finans Çağrı Merkezi’nde
Satış Artışı

Cigna Finans Çağrı Merkezi’nin tele satış departmanında hayat ve ferdi kaza sigortası ürünleri satan müşteri temsilcilerinin satış performanslarının iyileştirilmesi ve şirketin satış rakamlarının artırılması amaçlanıyordu. Müşteri temsilcisi performansının detaylı analiz edilmesi için Sestek Konuşma ve Metin Analizi Cigna Finans Çağrı Merkezi’ne konumlandırıldı.
İlişkili Kaynaklar
Yapay Zeka Destekli Diyalogsal Çözümlerin Firmanıza Nasıl Yardımcı Olabileceğini Öğrenin