DİYALOĞA DAYALI ANALİZ

Konuşma ve Metin Analizi

Arama kayıtları çok değerli bilgiler sunar: müşteri memnuniyeti düzeyi, kayıp olasılığı, temsilci performansı, kampanya etkinliği ve daha fazlası.

Gelen Aramaların Tamamını Analiz Edin

Başarılı bir işletme daima müşterilerinin ihtiyaçlarını ön görebilmeli ve bunlara uygun çözümler sunabilmelidir. Müşteri ihtiyaçlarını anlamanın en iyi yollarından biri, işletmeniz ve müşterileriniz arasında gerçekleşen görüşmeleri analiz etmektir. Çağrı merkezinde kaydedilmiş görüşmeler, müşteri memnuniyeti, müşteri kaybı olasılığı, müşteri temsilcisi performansı, kampanya verimliliği vb. konularla ilgili değerli bulgular içerir.

Görüşmeler çok önemli veriler içerse de, çağrı yoğunluğu göz önüne alındığında, herbirini teker teker manuel olarak değerlendirip analiz etmek neredeyse imkansızdır. Öyle ki, müşteriyle yapılan görüşmelerdeki verilerin sadece %1’lik bir kısmı rastlantısal bir kalite değerlendirme sürecinden geçirilmektedir. Bu durum işletmeleri değerli verilerden yoksun bırakmaktadır.

Sestek Konuşma ve Metin Analizi (Speech & Text Analytics), müşteri görüşmelerinde bulunan verilerden faydalanmanın daha verimli bir yolunu sunar. Sestek Konuşma ve Metin Analizi önce kaydedilmiş tüm görüşmeleri speech-to-text teknolojisi ile metne dönüştürür, sonrasında ise duygu belirleme (emotion detection) teknolojisi ile müşteri-müşteri temsilcisi etkileşimlerinin analizini yapar. Teknolojinin kullandığı veri madenciliği yöntemleri sayesinde siz de işletmenizi geliştirecek bulguları hiçbir ayrıntıyı kaçırmadan keşfedebilirsiniz.

Sestek Konuşma ve Metin Analizi, müşteri-işletme görüşmelerinde yer alan önemli verileri ortaya çıkararak müşterilerin beklentilerini daha iyi karşılama olanağı tanır. Bu da hem müşteri memnuniyetini, hem de müşteri temsilcisi performansını geliştirmeye yardımcı olur. Ayrıca, bekleme süresi, ortalama çağrı süresi, çağrı yönlendirmeleri ve ilk çağrıda çözüm (first-call resolution) gibi onlarca parametreyi değerlendirerek çağrı merkezi süreçlerinin iyileştirilmesine katkıda bulunur.

Sestek Konuşma ve Metin Analizi’nin sıklıkla kullanıldığı alanlar şunlardır:

  • Çağrı merkezi gözlem ve raporlaması
  • Müşteri temsilcisi performans analizi ve eğitimi
  • Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi analizleri
  • Kalite değerlendirme süreçlerinin otomatize edilmesi
  • Şikayet analizi ve kriz yönetimi
  • Rakip, pazar ve kampanya geri dönüş analizi
  • Çapraz satış olanaklarının tespit edilmesi

Çağrı Merkezi Görüşmelerini Analiz Edin

Sestek Konuşma ve Metin Analizi müşterilerin sunulan hizmette en çok neye önem verdiklerini belirlemek için Duygu Belirleme (emotion detection) ve Trend Analizi modüllerini kullanır. Sesteki yükselme, alçalma ve tonlamanın analizi sayesinde müşterinin duygularını analiz ederek memnuniyetsizlik içeren çağrıların belirlenmesini sağlar. Müşterilerin en sık kullandığı ifadeleri belirledikten sonra tüm görüşme içeriğini göz önünde bulundurarak kategori bazlı değerlendirme yapılmasını sağlar. Kullanımı kolay istatistiksel karşılaştırma modülü ses kayıtları üzerinde istatistiksel analizler gerçekleştirilerek kök neden analizi yapmaya olanak tanır.

Müşteri sorgularının analiz edilmesine ek olarak, Sestek Konuşma ve Metin Analizi müşteri temsilcisi verimliliği ve performansının değerlendirilmesine de yardımcı olur. Kalite Değerlendirme modülü sayesinde, müşteri temsilcilerinin performansları belirli kriterler baz alınarak objektif biçimde değerlendirilir.

Sestek Konuşma ve Metin Analizi’nin kullanımı kolay ara yüzü; tarih, müşteri temsilcisi grubu, kelime grubu, müşteri cinsiyeti, söz kesme oranları gibi sayısız parametreyi baz alarak arama yapılmasına olanak tanır. Kapsamlı raporlama sayesinde günlük, haftalık ve aylık bazda raporlar oluşturulur ve bu raporlar ilgili birimlere e-posta yolu ile XML formatta gönderilir. Sestek Konuşma ve Metin Analizi, online modül sayesinde işletmelere gerçek zamanlı analiz olanağı tanır. Böylece müşteri etkileşimleri meydana geldikleri anda analiz edilir. Modül sayesinde, gerekli durumlarda süpervizörler görüşmeye anında müdahale edebilir. Bu durum, müşterilere kaliteli hizmet sunulmasına ve müşteri temsilcilerinin performanslarının iyileştirilmesine katkıda bulunur.

FAYDALAR

Çağrı Verilerini Analiz Ederek Müşteri İhtiyaçlarını Öngörün

Müşteri Deneyimini İyileştirin

Sestek Konuşma ve Metin Analizi, ortalama çağrı sürelerini iyileştirerek müşterilerin toplam bekleme sürelerinin kısalmasına katkıda bulunur. Müşterilerin, sunulan hizmetten memnun kalması müşteri bağlılığını artırarak müşteri kaybının önlenmesini sağlar.

Sestek Konuşma ve Metin Analizi, müşteri deneyiminin iyileştirilmesini sağlayan önemli bulgular sağlar. Bu bulgulara söz kesme oranları (müşterinin ve müşteri temsilcisinin ayn anda konuştuğu zamanlar) ve sessiz kalma süreleri de dahildir. Bu ölçümler, müşterinin memnuniyetinin düşük olduğu zaman dilimleri hakkında bilgi verir.

Müşteri Temsilcisi Performansını Objektif Bir Şekilde Ölçün

Sestek Konuşma ve Metin Analizi, müşteri temsilcisi performansını ölçümlemede kişiye özel skor kartlar oluşturulmasına olanak tanır. Skor kartları, devamsızlık, işletme politikasına uygun hareket etme, ortalama çağrı süresi ve genel hizmet kalitesi gibi kriterleri içerir. Teknoloji, detaylı analiz raporlarıyla müşteri temsilcisi performansının objektif olarak ölçümlenmesine katkıda bulunur.

Çağrı Merkezinizin Verimliliğini Arttırın

Sestek Konuşma ve Metin Analizi müşteriyle yapılan görüşmelerin değerlendirilme sürecini otomatize eder. Zaman, enerji ve kaynak kullanımı açısından tasarruf sunan teknoloji, üretkenliğin ve verimliliğin artmasını sağlar. Çağrı merkezi ölçütlerine dair temel bulgular sayesinde ortalama çağrı sürelerinde kısalma ve ilk çağrıda çözüm üretme (first-call resolution) oranlarında yükselme gözlemlenir; bu da operasyonel maliyetlerin düşürülmesine katkıda bulunur.

Verimlilik artışına ek olarak, Sestek Konuşma ve Metin Analizi çağrı merkezi ekiplerinin gelişimi için daha önce fark edilmemiş eğitim fırsatlarının keşfedilmesine yardımcı olur.

BAŞARI ÖYKÜSÜ

ING Satış Kalite Skorunda
%15 Artış

ing dark

ING Türkiye, 500’den fazla temsilci ile çağrı merkezi operasyonlarını etkin bir şekilde yönetmeyi hedefliyordu. Çağrı yoğunluğu, kaydedilen etkileşimlerin tamamını izlemeyi ve analiz etmeyi imkansız kılıyordu. ING, etkileşimlerin %100’ünü değerlendirmek ve müşteri temsilcisi performansını doğru ölçümlemek için etkili bir analiz çözümü arıyordu.

Daha Fazlası

BAŞARI ÖYKÜSÜ

Cigna Finans Çağrı Merkezi’nde
Satış Artışı

cigna finans dark

Cigna Finans Çağrı Merkezi’nin tele satış departmanında hayat ve ferdi kaza sigortası ürünleri satan müşteri temsilcilerinin satış performanslarının iyileştirilmesi ve şirketin satış rakamlarının artırılması amaçlanıyordu. Müşteri temsilcisi performansının detaylı analiz edilmesi için Sestek Konuşma ve Metin Analizi Cigna Finans Çağrı Merkezi’ne konumlandırıldı.

Daha Fazlası

TÜM BAŞARI ÖYKÜLERİNİ İNCELEYİN

“

“Sestek’in “Konuşma Analizi” çözümü ile “Büyük Veri ve Analitik” kavramını soyut ve sadece sunumlarda karşılaşılan bir kavram olmaktan çıkarıp, İletişim Merkezi’mizde somut bir fayda ve sürekli gelişen bir yolculuk haline getirdik. Bu ürün sayesinde bizim için yapılandırılmamış bir veri olan ses kayıtları artık çok kıymetli bir hazine haline geldi. Bir başka güzelliği bu hazinenin değerini kendiniz belirleyebiliyorsunuz, çünkü yazabileceğiniz sorgular ve sınırsız kullanım alanı ile yapabilecekleriniz de sınırsız. Sestek’in profesyonel yaklaşımına ek olarak her an yanınızda olarak yansıttıkları amatör ruh ve samimiyet hissi projenin başarısını arttıran unsurlar olmuştur. Bu sayede Odeabank müşteri ve personel deneyimini mükemmelleştirme yolunda çok ciddi adımlar attık. Müşteri temsilcilerimize son derece şeffaf ve objektif bir değerlendirme ortamı sunarken aynı zamanda müşterilerimize de çok daha kaliteli hizmeti minimum efor harcayarak sunma yolunda emin adımlarla ilerliyoruz.”

OdeabankDirekt Bankacılık Direktörü
“

“ING Bank olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayan pratik ürün ve hizmetler sunmaya özen gösteriyoruz. Bunu gerçekleştirmenin yolu da müşteri ihtiyaçlarını doğru anlamaktan geçiyor. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak adına analitik yeteneğimizi sürekli geliştiriyoruz. Çağrı merkezi görüşmeleri müşteri memnuniyeti ve müşteri temsilcisi performansı adına kritik veriler içeriyor. Sestek Konuşma Analizi sunduğu veri madenciliği yöntemleriyle bu verileri ortaya çıkarmamızı sağlıyor. Yazılım sayesinde müşteri temsilcisi performansı, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi işleyişi hakkında önemli iç görüler elde ederek gerekli iyileştirmeleri gerçekleştirebiliyoruz. Bu da müşteri memnuniyetimizin artırılmasına katkıda bulunuyor.”

INGÇağrı Merkezi Şikayet Yönetimi ve Şube Operasyon Yönetimi Müdürü
“

"Tele satış departmanımızın başarısında satış temsilcilerimiz önemli bir role sahip. Departmanın verimliliğini artırmak için temsilci performansını sürekli olarak iyileştirmemiz gerektiğini biliyoruz. Bu iyileştirmeyi gerçekleştirebilmenin yolu ise objektif performans analizinden geçiyor. Sestek Konuşma Analizi sunduğu kapsamlı veri madenciliği yöntemleri ile bu ihtiyacımızı karşıladı. Bu yazılımla gerçekleştirdiğimiz analizler sonucu edindiğimiz veriler aksiyon planlarımızı şekillendirmemize yardımcı oldu. Sonuç olarak satış temsilcisi performansında ve satış rakamlarında iyileşme ve çağrı kalitesinde artış gözlemledik. Sestek Konuşma Analizi’nin tele satış departmanımızın verimliliğine büyük katkıları olduğunu düşünüyoruz."

Cigna FinansGenel Müdür Yardımcısı
“

“Webhelp’te müşteri deneyimini sürekli iyileştirmenin önemine inanıyoruz. Bu doğrultuda, müşterilerimizi çok iyi dinlemeye, anlamaya ve onlara en doğru çözümleri sunmaya gayret ediyoruz. Çağrı merkezinde kaydedilen görüşmeler müşteri deneyimine dair önemli ipuçları barındırıyor. Bu ipuçlarından yola çıkarak doğru aksiyon planları oluşturmanın yolu, objektif analizlerden geçiyor. Sestek Konuşma Analizi bu ihtiyacımızı fazlasıyla karşılıyor. Yazılım sayesinde gerçekleştirdiğimiz analizlerle geliştirilmesi gereken noktaları belirleyebiliyor; müşteri deneyimine doğrudan etkisi olan müşteri temsilcisi performansı ve çağrı kalitesi gibi konularda sürekli iyileştirmeler gerçekleştirebiliyoruz.”

Webhelp TürkiyeCEO
“

"Kalite yaklaşımımızın bir sonucu olarak, en güncel hizmetleri sunmak için teknolojideki gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Çağrı merkezimize Sestek Konuşma Analizi'ni uygulamak, doğrudan performans yönetimimizi etkileyen önemli verileri elde etmemize yardımcı oldu. Sestek'i bir tedarikçi değil de bir ortak olarak gördüğümüz için, proje süresince etkileşimli iletişim kurduk. Sürekli geri bildirimimiz, Sestek Konuşma Analizi için yeni modüllerin geliştirilmesine katkıda bulundu."

Garanti EmeklilikGenel Müdür Yardımcısı

İlişkili Kaynaklar

Agent Performance Analytics

Müşteri Temsilcisi Performans Analizi

IVR Analytics

IVR Analizi

case-study-thumbnail

Başarı Öyküsü

data-sheet-thumbnail

Bilgi Broşürü

Yapay Zeka Destekli Diyaloğa Dayalı Çözümlerin Firmanıza Nasıl Yardımcı Olabileceğini Öğrenin