Türkiye'nin önde gelen enerji şirketlerinden Zorlu Enerji, beş ilde yüksek hacimli elektrik dağıtımı yürütüyor. SESTEK'in Agentic AI çözümüyle çağrılar 10 katına çıktığında bile hizmet kalitesini koruyan, müşteri ve temsilci deneyimini güçlendiren veri odaklı bir model geliştirdi.
ÇAĞRILARIN AGENTIC AI İLE UÇTAN-UCA ÇÖZÜLMESİ
İLK ÇAĞRIDA ÇÖZÜM ORANI
TALEP GİRİŞİNDE OTOMASYON
“ Tüketicilerimize daha hızlı, kolay ve kesintisiz bir deneyim sunmak önceliklerimiz arasında yer alıyor. SESTEK ile hayata geçirdiğimiz Agentic AI projesi sayesinde tüketici taleplerine daha hızlı yanıt verebilirken ekiplerimizin verimliliğini de artırıyoruz. Özellikle yoğun çağrı dönemlerinde operasyonlarımızın daha etkin yönetilmesine katkı sağlayan bu proje, tüketici deneyimi stratejimizin önemli bileşenlerinden biri haline geldi.
GENEL MÜDÜR, OEDAŞ, ZORLU ENERJİ
Zorlu Enerji, yoğun dönemlerde bile hızlı ve kesintisiz servisi koruyan bir çağrı merkezi hizmeti hedefliyordu. Tekrarlayan işlemler, canlı temsilcilerin üzerindeki operasyonel yükü artırıyor, çözüm sürelerini uzatıyor ve kritik anlarda hizmet kalitesinin sürdürülmesini zorlaştırıyordu. Zorlu Enerji'nin ihtiyacı, talep ile birlikte ölçeklenebilen, müşteri ve çalışan deneyimini birlikte iyileştirebilecek akıllı ve veri odaklı bir operasyon modeliydi.
Zorlu Enerji, müşteri taleplerini daha ilk temas noktasında analiz edip çözüme kavuşturan SESTEK Agentic AI destekli çözümü hayata geçirdi. Bugün her 4 çağrıdan 3'ü ilk temasta sonuçlanıyor, müşteriler tekrar arama ihtiyacı duymuyor. Çağrı merkezine gelen taleplerin her 2 çağrıdan biri ise ise baştan sona yapay zeka tarafından kaydedilip yönetiliyor. Gerektiğinde sistem, konuşmanın tüm bağlamını canlı bir temsilciye sorunsuz şekilde devrediyor; böylece temsilciler daha karmaşık ve değerli taleplere odaklanabiliyor. İş yükünün paylaşılmasıyla çalışan verimliliğinde de %10 artış sağlandı. Operasyon boyunca veriler sürekli analiz ediliyor, müşteri deneyimi ve operasyonel performans anlık olarak ölçülebiliyor. Sonuç: daha verimli, dayanıklı ve ölçeklenebilir bir hizmet modeli.
Agentic ve deterministik yapay zekâyı bir araya getiren Hibrit AI yaklaşımı üzerine inşa edilen SESTEK AI Agents, kural bazlı otomasyonun ötesine geçer. Gelişmiş LLM’lerle desteklenen Agentic AI; akıllı karar verme, bağlamsal farkındalık ve çok adımlı görev orkestrasyonunu mümkün kılar, geçmiş etkileşimlerden öğrenir ve minimum insan müdahalesiyle uyumluluk sağlar. Deterministik AI ise kontrol, güvenilirlik ve öngörülebilir sonuçlar sunar. Bu yapı sayesinde karmaşık müşteri yolculukları uçtan uca yönetilir ve basit otomasyonun ötesinde tutarlı, yüksek kaliteli müşteri deneyimleri sunar.
Zorlu Enerji, üretim, dağıtım ve yenilenebilir enerji alanlarında yaklaşık 30 yıllık deneyimiyle Türkiye'nin önde gelen entegre enerji şirketlerinden biridir. Dağıtım iştiraki OEDAŞ aracılığıyla Zorlu Enerji, Türkiye'de beş ilde yaklaşık 3 milyon kişiye elektrik dağıtımı sağlamaktadır.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
