Türkiye’nin önde gelen dijital bankacılık ve finans hizmetleri sunan bankalarından biri olan Fibabanka, Sesli IVR teknolojisini kullanarak tahsilat süreçlerinde otomasyona geçti. Bu dönüşümle birlikte müşteri deneyimini dijitalleştirirken çağrı merkezi temsilcilerinin iş yükünü azalttı; tahsilat aramalarında verimliliği ve ölçeklenebilirliği önemli ölçüde artırdı.
ÇAĞRI SANAL ASİSTAN TARAFINDAN YÖNETİLDİ
CONVERSATIONAL IVR İLE ALINAN ÖDEME TAAHHÜTLERİ
AYLIK TEMSİLCİ ÇALIŞMA SÜRESİ TASARRUFU
“ Sesli IVR, tahsilat süreçlerimizde verimliliği artırdı. Bugün çağrılarımızın %46’sı sanal asistan tarafından yönetiliyor; bu çağrıların %37’si ise tamamen otomatik olarak, canlı temsilci desteğine gerek kalmadan sonuçlandırılıyor. Bu sayede hem müşterilerine ihtiyaçlarını otomasyon ile karşılıyor, hem de operasyonel verimliliğimizi önemli ölçüde artırıyoruz.
FIBABANKA SENIOR MANAGER
Fibabanka, tahsilat operasyonlarını uzun süre boyunca ağırlıklı olarak müşteri temsilcileri tarafından yürütülüyordu. Arama sayılarındaki artış, operasyonel süreçlerde otomasyon ve hız odaklı iyileştirme ihtiyacını doğurdu. Temsilcilerin her çağrıya ayırdığı sürenin yüksek olması, günlük etkileşim kapasitesini düşürerek tahsilat sürecinin verimliliğini ve ölçeklenebilirliğini sınırlıyordu.
Fibabanka, yapay zeka destekli sanal asistan ile tahsilat aramalarında dijitalleşme sağlayarak, operasyonlarında verimliliği ve katma değeri artırmayı hedefledi.
Fibabanka, SESTEK’in Outbound Tahsilat Sanal Asistanı ile tahsilat operasyonlarını uçtan uca dijitalleştirerek çağrı süreçlerinde otomasyon sağladı.
Önceden manuel yürütülen işlemler, artık ortalama 72 saniyelik hızlı ve etkili görüşmelerle daha fazla müşteri talebini karşılayabiliyor. Sanal asistan, tekrarlayan görevleri üstlenerek temsilcilerin yüksek katma değerli işlere odaklanmasını sağlıyor. Müşterilerle doğal diyaloglar aracılığıyla ödeme taahhütleri otomatik olarak alınıyor; arama planları sistem tarafından optimize edilerek süreç dijital kanallar üzerinden yönetiliyor.
Tamamı SESTEK tarafından geliştirilen Konuşma Tanıma (SR) ve Doğal Dil Anlama (NLU) teknolojileriyle Virtual Agent, etkileşim sırasında müşterinin amacını anlar ve canlı temsilcilere gerek kalmadan yanıt verir. Piyasadaki en yüksek başarı oranına sahip Konuşma Tanıma teknolojisi ile Virtual Agent, müşteri hizmetlerini otomatize ederek self servis oranlarını artırır ve operasyonel maliyetleri düşürür.
Fibabanka, Fiba Grubu’nun bir üyesi olarak 1571 çalışanı ve Türkiye genelindeki 35 şubesiyle hizmet veren öncü bir bankadır. Geleceğin teknolojilerine yatırım yaparak yenilikçi ve müşteri odaklı dijital bankacılık hizmetleri sunmakta, Türkiye’nin dijital bankacılık ekosisteminde liderliğini sürdürmektedir.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
