KONUŞMA ANALİZİ BAŞARI ÖYKÜSÜ

CİGNA FİNANS ÇAĞRI MERKEZİ KONUŞMA ANALİZİ İLE SATIŞLARINI NASIL ARTIRDI?

MÜŞTERİ

Dünyanın en büyük sigortacılık firması Cigna’nın yan kuruluşları arasında yer alan Cigna Finans, çağrı merkezi performansını izlemek, ölçümlemek ve iyileştirmek istiyordu. Bu da kaydedilen çağrıların tamamını analiz etmeyi ve kalite yönetimi için objektif olarak puanlamayı gerektiriyordu.

PROBLEM

Çağrı yoğunluğu kaydedilen çağrıların tamamını analiz etmeyi imkansız kılıyordu. Cigna Finans, manuel analizlerle etkileşimlerin yalnızca %3-5’ini değerlendirebiliyordu.

ÇÖZÜM

Sestek Konuşma Analizi ile çağrı merkezinde kaydedilen etkileşimlerin %100’ü otomatik olarak analiz edilmeye başlandı.

yukarı ok

Aynı ürün gamı
için satışlarda
%48 artış

quote-leftSestek Konuşma Analizi ile müşteri-müşteri temsilcisi etkileşimlerinin % 100’ünü analiz ettik ve temsilcilerimizin performansında iyileştirilmesi gereken noktaları belirledik. Eyleme geçirilebilir öngörüler sayesinde performanslarında önemli gelişmeler sağladık.

GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
CİGNA FİNANS

Sonuçlar

SATIŞLARDA %48 ARTIŞ
TELESATIŞ TEMSİLCİLERİNİN PERFOMANSINDA %90 İYİLEŞME
ÇAĞRI KALİTESİNDE %23 ARTIŞ
cignafinans-logo

Cigna Finans, QNB Finansbank ve dünyanın en büyük sigorta şirketi Cigna Global ile ortaklaşa kurulan bir emeklilik ve hayat sigortası şirketidir.

KONUŞMA ANALİZİ HAKKINDA

Sestek Konuşma Analizi müşteri etkileşimlerini analiz eden bir veri madenciliği çözümüdür. Bu çözüm, kayıtlı tüm müşteri çağrılarını yazıya dönüştürür, ardından duygu belirleme ve trend analizi gibi çeşitli teknolojileri kullanarak analiz eder. Bu analizler sonucunda, müşteri deneyimini ve müşteri temsilcilerinin performansını iyileştirmede kullanılabilecek, eyleme geçirilebilir bilgiler sunar.

pdf-indir