KONUŞMA ANALİZİ BAŞARI ÖYKÜSÜ

CREDIT EUROPE ÇAĞRI MERKEZİ SATIŞ PERFORMANSINDA ÇİFT BASAMAKLI ARTIŞI NASIL GÖRDÜ

MÜŞTERİ

Rusya’nın önde gelen finansal hizmet sağlayıcılarından biri olan Credit Europe Bank, Forbes’un Rusya’daki Top 10 Bankalar listesinde yer almaktadır. Banka, müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini artıracak çözümler arıyordu.

PROBLEM

Credit Europe Bank Rusya tahsilat, müşteri desteği ve telepazarlama aktiviteleri kapsamında çağrı merkezi verimliliğini artırmayı hedefliyordu. Bankanın, çağrı kalitesini, temsilci performansını, tahsilat performansını, satış gelirini artırması ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilecek sorunları tespit edebilmesi için çağrı merkezinde kaydedilen tüm müşteri çağrılarını izlemesi ve değerlendirmesi gerekiyordu. Çağrı yoğunluğunun manuel değerlendirmeyi olanaksız kılması, otomatik kalite yönetim yaklaşımını gerektiriyordu.

ÇÖZÜM

Sestek Konuşma Analizi ile çağrıların %100’ü analiz edilmeye ve müşteri deneyimini ve müşteri temsilcisi performansını iyileştirmede kullanılabilecek bilgiler elde edilmeye başlandı.

yukarı ok

İlk Çağrıda Gerçekleştirilen
Satış Oranında
%10 Artış

quote-leftSestek’in gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla, kayıtlı aramaların % 100’ünü değerlendirerek temsilci performansı ve müşteri memnuniyeti hakkında önemli bilgiler ediniyoruz. Temsilcilerimize sürekli geri bildirim sağlayarak, müşteri deneyimi, tahsilat performansı ve satış geliri açısından çağrı merkezi verimliliğimizde kayda değer gelişmeler sağladık.

UZAKTAN TELE-PAZARLAMA VE MÜŞTERİ DESTEK MERKEZİ BÖLÜMÜ BAŞKAN YARDIMCISI
CREDIT EUROPE BANK

Sonuçlar

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE %25 ARTIŞ
MOBİL BANKACILIK KANALINDAKİ SATIŞLARDA 2 KAT ARTIŞ
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNDE %35 AZALMA
credit europe bank logo case study

1997 yılında kurulan Credit Europe Bank Türkiye merkezli FIBA Group’a aittir. Rusya’nın 22 şehrinde 49 ofisle faaliyet gösteren bankanın müşteri portföyünde, 6 bin kurumsal müşteri, 16 bin KOBİ ve 6 milyon bireysel müşteri yer almaktadır. Rusya’nın önde gelen finansal hizmet sağlayıcılarından biri olan banka, Forbes ABD’nin Rusya’daki Top 10 Bankalar listesindedir.

KONUŞMA ANALİZİ HAKKINDA

Sestek Konuşma Analizi müşteri etkileşimlerini analiz eden bir veri madenciliği çözümüdür. Bu çözüm, kayıtlı tüm müşteri çağrılarını yazıya dönüştürür, ardından duygu belirleme ve trend analizi gibi çeşitli teknolojileri kullanarak analiz eder. Bu analizler sonucunda, müşteri deneyimini ve müşteri temsilcilerinin performansını iyileştirmede kullanılabilecek, eyleme geçirilebilir bilgiler sunar.

pdf-indir