KONUŞMA ANALİZİ BAŞARI ÖYKÜSÜ

GARANTİ EMEKLİLİK ÇAĞRI MERKEZİ VERİMLİLİĞİNİ NASIL ARTIRDI?

MÜŞTERİ

Türkiye’nin en büyük özel sektör bankalarından Garanti BBVA’nın iştiraki Garanti Emeklilik ve Hayat, 112 bölge ofisi ve 1000 Garanti BBVA şubesi ile hizmet veriyor. Türkiye’de kurulan ilk emeklilik fonu ve pazar lideri olan şirket, çağrı merkezi verimliliğini artıracak çözümler arıyordu.

PROBLEM

Garanti Emeklilik çağrı merkezine gelen çağrıların yoğunluğu tüm çağrıları kalite yönetimi açısından incelemeyi imkansız kılıyordu. Manuel yöntemlerle çağrıların sadece küçük bir yüzdesi değerlendiriliyordu. Bu da müşteri temsilcisi performansı ve müşteri eğilimleri hakkında önemli içgörülerin kaybedilmesine yol açıyordu.

ÇÖZÜM

Tüm etkileşimlerin % 100’ünü analiz eden Sestek Konuşma Analizi ile temsilci performansı, pazarlama ve satış eğilimleri, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi süreçleri hakkında önemli bilgiler elde edilmeye başlandı.

aşağı ok

Senaryoya uyulmayan
çağrılarda
%88’lik düşüş

Sonuçlar

ÇAĞRILARIN %100’ÜNÜ ANALİZ İMKANI
SENARYO UYUMUNDA CİDDİ ARTIŞ
TEMSİLCİ PERFORMANSINDA İYİLEŞME
garanti-emeklilik-logo-basari-oykusu

Türkiye’nin en büyük özel sektör bankalarından Garanti BBVA’nın yan kuruluşu olan Garanti Emeklilik ve Hayat 1992 yılında kurulmuş olup 112 bölge ofisi ve 1000 Garanti Bankası şubesinde faaliyet göstermektedir.

KONUŞMA ANALİZİ HAKKINDA

Sestek Konuşma Analizi müşteri etkileşimlerini analiz eden bir veri madenciliği çözümüdür. Bu çözüm, kayıtlı tüm müşteri çağrılarını yazıya dönüştürür, ardından duygu belirleme ve trend analizi gibi çeşitli teknolojileri kullanarak analiz eder. Bu analizler sonucunda, müşteri deneyimini ve müşteri temsilcisi performansını iyileştirmede kullanılabilecek, eyleme geçirilebilir bilgiler sunar.

pdf-indir