Garanti Emeklilik Çağrı Merkezi
Verimliliğini Artırdı

Konuşma Analizi Başarı Öyküsü

garanti emeklilik Sestek konuşma analizi başarı öyküsü

Sestek Konuşma Analizi sayesinde

“Bekletme prosedürleri hakkında gerekli iletişimden yoksun çağrı sayısı %88 azaldı.”

speech analytics garanti emeklilik başarı öyküsü

İhtiyaç

Günümüzde kalite standartları gereğince, çağrı merkezlerinde yapılan tüm görüşmeler kayıt altına alınıyor ve performans değerlendirmede kullanılıyor. Ancak çağrı merkezlerinin büyüklüğü ve gün boyunca gelen çağrı miktarı göz önünde bulundurulduğunda, saklanan kayıtlarda tarama yapmak büyük bir sorun haline geliyor. Her gün binlerce çağrı alan Garanti Emeklilik Satış Sonrası Hizmetler ve Çağrı Merkezi’nde manuel olarak gerçekleştirilen değerlendirme işlemlerinin fazla zaman alması ve kapsam olarak istenilen detayları içermemesi Garanti Emeklilik’i yeni bir arayışa itti.

Uygulama

Analiz sürecini otomatikleştirmek için Sestek Konuşma Analizi, Garanti Emeklilik’in çağrı merkezinde konumlandırıldı. Sestek Konuşma Analizi, çağrı merkezlerindeki müşteri ve müşteri temsilcileri arasındaki tüm konuşmaları aktarır ve çeşitli analiz yöntemlerini kullanarak yararlı veriler çıkarır. Metinsel ve duygusal analiz ile, milyonlarca müşteri etkileşim kaydı, geleneksel yöntemlerle değerlendirmek imkansız olarak değerlendirilebilir. Konuşma Analizi, çağrı merkezi ve acentelik performansı, pazarlama ve satış eğilimleri, müşteri memnuniyeti ve uyum yönetimi, rekabetçi fırsatlar ve tehditler hakkında önemli bilgiler edinmeyi mümkün kılar.

Sonuçlar

Yüksek hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gibi önceliklerle faaliyet gösteren Garanti Emeklilik Satış Sonrası Hizmetler ve Çağrı Merkezi, sıfır hata ile mevcut başarısını daha da yükseltebilmek amacıyla Sestek Konuşma Analizi’ni konumlandırdı.

Garanti Emeklilik Satış Sonrası Hizmetler ve Çağrı Merkezi’nde, müşteri temsilcisi grupları için spesifik değerlendirmeler gerçekleştirilmesine olanak tanıyan Sestek Konuşma Analizi sayesinde, her birimi kendi hedefleri doğrultusunda değerlendirerek gerekli geribildirimlerle beslemek ve performans gelişimlerini desteklemek mümkün hale geldi. Sestek Konuşma Analizi’nin kullanımı ile Garanti Emeklilik Satış Sonrası Hizmetler ve Çağrı Merkezi performansını ve verimliliğini doğrudan etkileyen birçok unsurda gözle görülür değişiklik kaydedildi.

Sestek Konuşma Analizi’nden Sonra Rakamsal Verilerle % 100 Doğru Analiz

Müşteri temsilcisi ses kalitesi geleneksel yöntemlerle değerlendirildiğinde, subjektif yorumlar ortaya çıkabilirken; Sestek Konuşma Analizi ile bu olasılık ortadan kalkıyor; net ve doğru değerlendirmeler gerçekleştirilebiliyor. Örneğin manuel yöntemlerle değerlendirildiğinde monotonluk açısından hatasız görünen bir müşteri temsilcisinin; Konuşma Analizi’nin duygu belirleme (emotion detection) modülü sayesinde elde edilen rakamsal verilere göre monoton bir konuşma tarzına sahip olduğu anlaşılabiliyor. Aynı müşteri temsilcisinin müşteri memnuniyet anketlerinde aldığı puanlar incelendiğinde, Konuşma Analizi değerlendirmeleri ile paralel bir sonuca ulaşılıyor.

Objektif Değerlendirme ile İyileşen Performans

Sestek Konuşma Analizi öncesinde, müşteri temsilcileri, hataları ve kendilerini geliştirmeleri gereken konularla ilgili bir uyarı ile karşılaştıklarında, bu değerlendirmeleri şahıslarına yönelik bir eleştiri olarak algılayarak karşı çıkarken; Konuşma Analizi’nin rakamsal veriler ve çeşitli grafiklerle desteklenen; gerektiğinde ilgili ses kaydının dinlenebilmesini sağlayan yapısı; müşteri temsilcilerinin değerlendirmeleri objektif bulmalarını sağlıyor. Müşteri temsilcilerinin hatalarının ve eksiklerinin farkına varması, performanslarını iyileştirme açısından büyük önem taşıyor. Başarılı ve başarısız çağrıların manuel olarak etiketlenmesi ile yeni elemanların süreçlere adaptasyonunu sağlamak ve mevcut elemanların gelişimine katkıda bulunmak amacıyla eğitim materyalleri oluşturulabiliyor.

Kesintisiz Ölçme ve Değerlendirme ile Gelişen Kişisel Disiplin

Manuel yöntemlerle çağrı merkezindeki tüm görüşmelerin değerlendirilmesinin imkansız olması; müşteri temsilcisi performansı açısından önem arz eden görüşmelerin gözden kaçabilmesine neden olabiliyor; bu durum da müşteri temsilcilerinin sadece bazı görüşmelerinin değerlendirildiği düşüncesi ile yeterince özenli davranmasını önleyebiliyor. Sestek Konuşma Analizi sonrası Garanti Emeklilik müşteri temsilcileri tüm görüşmelerin farklı unsurlar baz alınarak değerlendirildiğinin ve rakamsal veri olarak ölçümlenebildiğinin bilinci ile görüşmelerde daha özenli davranmaya başladı. Sürekli değerlendirildikleri bilinci ile hareket etmeleri, müşteri temsilcilerinin kişisel disiplin geliştirmelerine ve performanslarının artmasına katkıda bulundu.

Senaryo Takip Konusunda Gözle Görülür İyileşme

Konuşma Analizi ile çağrı merkezinde belirlenen senaryo ve süreçlere uyumda artış gözlemlendi.

Bekletme: Müşteri temsilcilerinin herhangi bir işlem gerçekleştirmek için telefonun karşısındaki müşterileri hatta bekletmeleri gerekebiliyor. Belirlenen senaryo takip standartları gereğince, müşteriye beklemesi gerektiği belirtilmesi ve bekleme süresi sona erip görüşme yeniden başladığında beklediği için teşekkür edilmesi gerekiyor. Sestek Konuşma Analizi  ile bekletme standartlarına uyulmayan çağrı sayısında 4 aylık sürede yaklaşık %88’lik bir azalma oldu.

Müsaitlik Teyidi: Müşteri temsilcilerinin konuşma başlangıcında müşterinin konuşmak için müsait olup olmadığını sorması, senaryo takibinde öncelikli kurallar arasında yer alıyor. Bu kurala uyulmayan çağrı sayısında Sestek Konuşma Analizi  ile %77 oranında bir azalma gözlemlendi.

Sestek Konuşma Analizi

  • Kaydedilen tüm aramaları metne aktarır, sonra istatistiksel ve duygusal analizleri uygular.
  • Veri madenciliği ile eyleme dönüştürülebilir bilgiler sunar.
  • Müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak ve temel bilgilerle çağrı merkezi performansını optimize etmek için işletmelerin müşteri arama verilerini kullanmasına yardımcı olur.
  • Operasyonel maliyetleri azaltırken, kuruluşların ortalama işlem sürelerini ve ilk arama çözünürlük oranlarını iyileştirmesini sağlar.

Garanti Emeklilik Logo

  • Garanti Emeklilik, Türkiye’nin en büyük özel sektör bankalarından Garanti Bankası’nın bir yan kuruluşudur.
  • Garanti Emeklilik ve Hayat, 1992 yılında özel emeklilik hizmetlerini de ekleyerek hayat sigortası hizmeti sunmak için 1992 yılında kurulmuştur.
  • Avrupa’nın en güçlü sigorta şirketlerinden biri olan Achmea ile 2007 yılında ortaklık kurduktan sonra Garanti Emeklilik, Avrupa’da halihazırda mevcut olan çeşitli sigorta ürünlerini sunmaya başladı.
  • Garanti Emeklilik, müşterilerine 112 bölge müdürlüğü ve 1000 Garanti Bankası şubesi ile hizmet vermektedir.