Garanti Emeklilik Müşteri Deneyimini
Nasıl Geliştirdi?

Sesli IVR Başarı Öyküsü

sesli ivr garanti emeklilik başarı öyküsü

Sestek Sesli IVR sayesinde

“Self servis çağrıların IVR’da tamamlanma oranı % 82’ye ulaştı, müşterilere doğal ifadelerle konuşma özgürlüğü tanındı.”

sesli ivr garanti emeklilik ikonlar

İhtiyaç

Türkiye’nin önde gelen bireysel emeklilik ve hayat sigortası kuruluşlarından Garanti Emeklilik’in çağrı merkezinde tüm çağrılar müşteri temsilcileri tarafından karşılanıyor; herhangi bir self-servis müşteri hizmeti sunulmuyordu. Bu durum, zaman kaybına yol açıyor ve müşteri temsilcilerinin daha önemli işlemler için görevlendirilmesine engel oluyordu. Ayrıca çağrı merkezi, 7/24 yerine; sadece mesai saatlerinde hizmet sunabiliyordu.

Uygulama

Sestek Sesli IVR teknolojisinin Garanti Emeklilik çağrı merkezinde konumlandırılmasıyla, daha önce tamamı müşteri temsilcileri tarafından karşılanan çağrılar IVR sistemi tarafından karşılanmaya başlandı. “Bireysel emeklilik başvurusunda bulunmak istiyorum” ve “Birikim tutarımı öğrenmek istiyorum” gibi doğal ifadeleri algılayabilen sistem müşterilerin  birçok işlemi müşteri temsilcilerine bağlanmak zorunda kalmadan gerçekleştirmelerine olanak tanıdı.

Sonuçlar

Garanti Emeklilik, Türkiye’de Sesli IVR teknolojisini kullanan ilk emeklilik ve hayat sigortası şirketi oldu. Sestek Sesli IVR teknolojisinin Garanti Emeklilik çağrı merkezinde konumlandırılmasıyla tamamı müşteri temsilcileri tarafından sunulan hizmetlerin yerini self-servis uygulamaları almaya başladı. Teknoloji, otomasyon, verimlilik, güvenlik ve müşteri memnuniyeti gibi konularda önemli katkılar sağladı:

Artan Otomasyon

Sestek Sesli IVR teknolojisi Garanti Emeklilik çağrı merkezinde konumlandırılmadan önce çağrı merkezine gelen tüm çağrılar müşteri temsilcileri tarafından karşılanıyor; herhangi bir self-servis uygulaması sunulmuyordu. Teknolojinin konumlandırılmasıyla otomasyonda gözle görülür bir artış sağlandı. Ayrıca mesai saatleriyle sınırlı olan destek hizmeti 7 gün 24 saate çıkarılmıştır. Sestek Doğal Diyalog teknolojisinden sonra;

  • Çağrı merkezine gelen çağrıların %83’ü Sestek Sesli IVR tarafından karşılanmaya başladı (Kalan çağrılar tuşlamalı menüyü tercih eden müşterileri ve doğrudan müşteri temsilcisine bağlanan VIP müşterileri kapsamaktadır).
  • Sesli IVR üzerinden gelen çağrılardan self servis içerenlerin oranı %15’e ulaştı. (Bu oranhafta sonları ve resmi tatillerde ise bu oran %20’ye kadar çıkıyor).
  • Self servis içeren çağrıların IVR’da sonlanma oranı %82’ye ulaştı.

Artan Güvenlik

Garanti Emeklilik çağrı merkezinde, güvenlik amacıyla müşterilerden baba adı, doğum yeri gibi kişisel bilgiler iletmeleri beklenmektedir. Sestek Sesli IVR teknolojisinden önce müşteri temsilcilerine iletilen bu bilgiler; teknolojinin konumlandırılmasıyla IVR sistemi tarafından alınmaya başlandı. Müşterilerin kişisel bilgilerinin üçüncü kişilerle paylaşımını engelleyen bu uygulama; güvenliğin artırılmasına da katkı sağladı.

Gelişmiş Müşteri Deneyimi

Sestek Sesli IVR teknolojisi, çağrı merkezini arayan müşterilerin istedikleri ifadelerle özgürce konuşarak ilgili menüye ulaşabilmelerini ve çeşitli  işlemlerini müşteri temsilcilerine ihtiyaç duymadan tamamlayabilmelerini sağladı. Sesli IVR teknolojisinin söylenilenleri anlamakta zorlanan geleneksel konuşma tanıma sistemlerinin aksine kolaylıkla etkileşim kurulabilen bir sistem sunması; müşterilerin teknolojiyi kısa sürede benimsemelerine katkıda bulundu. Garanti Emeklilik çağrı merkezi müşterilerden projenin başarısına işaret eden pozitif geri bildirimler aldı:

  • “Sesli sisteme aynen devam, harika bir iletişim!”
  • “Sesle yönlendirme harika. 2 dakikada işimi hallettim.”
  • “Sesli hizmet gayet doğru yönlendirme yaptı. İlgi, alaka güzel ve sonuca çabuk ulaştım.”
  • “Sesli yönlendirme çok başarılı olmuş.”
  • “Çağrı merkezinizin sesli yanıt sistemi harika, her menüye çok kolay ulaşılabiliyor.”
  • “Çağrı merkezinizin çabukluğu ve sesli yanıt sisteminin düzgün çalışması çok güzeldi. Hizmet için teşekkür ederim.”
  • “Sesli yönlendirme mükemmel!”

Sestek Sesli IVR teknolojisinin konumlandırılmasıyla gözlemlenen otomasyon, güvenlik ve müşteri memnuniyeti artışının Garanti Emeklilik çağrı merkezi verimliliğine önemli katkıları oldu. Teknolojinin sunduğu yüksek tanıma ve çağrı yönlendirme oranları da projenin başarısına katkıda bulundu.  Proje hayata geçirildikten kısa süre sonra gerçekleştirilen ölçümlere göre;

  • Sesli IVR teknolojisinin konuşma tanıma başarısı %98; yönlendirme başarısı ise %93’tür.
  • Güvenlik adımlarındaki baba adı tanıma oranı %98; doğum yeri tanıma başarısı ise %99′dur.

Sestek Sesli IVR

  • Sestek Sesli IVR içerdiği doğal dil işleme teknolojisi ile doğal konuşmayı algılayabilen bir konuşma tanıma çözümüdür.
  • Teknoloji, karmaşık menü yapıları nedeniyle zaman kaybına yol açan tuşlamalı IVR sistemlerini konuşma ile yönlendirilebilen pratik sistemlere dönüştürür.
  • Çağrıların daha hızlı ve doğru bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan teknoloji self servis oranlarını artırarak maliyetleri düşürür.
  • Müşterilerin işlemlerini kısa sürede ve kolaylıkla gerçekleştirmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.

Garanti Emeklilik Logo

  • Garanti Emeklilik, Türkiye’nin en büyük özel sektör bankalarından Garanti Bankası’nın bir yan kuruluşudur.
  • Garanti Emeklilik ve Hayat, 1992 yılında özel emeklilik hizmetlerini de ekleyerek hayat sigortası hizmeti sunmak için 1992 yılında kurulmuştur.
  • Avrupa’nın en güçlü sigorta şirketlerinden biri olan Achmea ile 2007 yılında ortaklık kurduktan sonra Garanti Emeklilik, Avrupa’da halihazırda mevcut olan çeşitli sigorta ürünlerini sunmaya başladı.
  • Garanti Emeklilik, müşterilerine 112 bölge müdürlüğü ve 1000 Garanti Bankası şubesi ile hizmet vermektedir.