ING Bank Çağrı Merkezi’nde
Verimlilik Artışı

Konuşma Analizi Başarı Öyküsü

ING Bank - Sestek Konuşma Analizi

Sestek Konuşma Analizi ile

“ING Çağrı Merkezi’nde kalite skorunda %15 artış,
sessizlik oranında %3 düşüş gözlemlendi.”

konusma analizi ing bank ikonlar

“ING Bank olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayan pratik ürün ve hizmetler sunmaya özen gösteriyoruz. Bunu gerçekleştirmenin yolu da müşteri ihtiyaçlarını doğru anlamaktan geçiyor. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak adına analitik yeteneğimizi sürekli geliştiriyoruz. Çağrı merkezi görüşmeleri müşteri memnuniyeti ve müşteri temsilcisi performansı adına kritik veriler içeriyor. Sestek Konuşma Analizi sunduğu veri madenciliği yöntemleriyle bu verileri ortaya çıkarmamızı sağlıyor. Yazılım sayesinde müşteri temsilcisi performansı, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi işleyişi hakkında önemli içgörüler elde ederek gerekli iyileştirmeleri gerçekleştirebiliyoruz. Bu da müşteri memnuniyetimizin artırılmasına katkıda bulunuyor.”

Murat TacerÇağrı Merkezi Şikayet Yönetimi ve Şube Operasyon Yönetimi Müdürü
İhtiyaç

ING Bank çagrı merkezi verimliligini artırma hedefi ile müşteri deneyimi, müşteri temsilcisi performansı, satış potansiyeli ve hizmet kalitesi gibi konulara dair içgörüler elde etmeyi amaçlıyordu.

Uygulama

Sestek Konuşma Analizi, ING Bank Çağrı Merkezi’nde konumlandırıldı. Gelen çağrıların tümü otomatik olarak yazıya dönüştürüldü ve analiz edildi. İyileştirilmesi gereken konulara işaret eden çağrılar belirlendi. Bu çağrılar üzerinde ek analizler gerçekleştirilerek konuların nedenlerine inildi. Elde edilen veriler doğrulusunda aksiyon planları oluşturuldu.

Sonuçlar

Müşteri Temsilcisi Sessizlik Oranlarında İyileşme

  • ING Bank performans değerlendirme sürecini “servis seviyesi” ve “çağrı sonrası süreç” gibi klasik göstergelerle sınırlandırmak istemiyordu.
  • Sestek Konuşma Analizi ile sessizlik süresi, konuşma hızı, söz kesme oranı gibi kıstaslar da temsilci bazında değerlendirilmeye başlandı.
  • Sestek Konuşma Analizi’nin çağrı merkezinde konumlandırılmasıyla;
    • Çeyrek bazda belirlenen performans hedeflerinde günlük veriler üzerinden düzenlemeler yapıldı.
    • Sessizlik oranları müşteri temsilcisi kıdemi ve çağrı merkezi lokasyonu baz alınarak değerlendirildi.
    • Sessizlik oranının belirli bir eşiğin üzerinde olduğu çağrılar kıdem ve lokasyon eşleşmeleri ile raporlandı.
    • Bu raporlar e-mail ile günlük periyotlarla ilgili takım liderlerine gönderildi.
    • Sessizlik oranı yüksek gelen temsilcilere geri bildirim sağlandı.
    • Sessizlik sürelerinde ve hatalı işlem oranlarında iyileşme gözlemlendi.
    • Çalışma öncesi ortalama %40-41 olan genel sessizlik oranı %37’ye düştü.
    • Sessizlik oranlarındaki düşüş, ortalama görüşme sürelerini kısaltarak maliyet avantajı sağladı.

Bütünsel Performans Ölçümü

  • ING Bank Konuşma Analizi’ni kullanarak tüm çağrıları bütünsel bir yaklaşımla değerlendirmeyi ve çalışanların kıdemlerinin ve çalışma sürelerinin verimliliğe olan etkisini ölçmeyi hedefliyordu.
  • Anket sonuçları, satış rakamları, müşteri ve organizasyona dair veriler Sestek Konuşma Analizi’ne entegre edilerek 360 derece değerlendirilmeye başlandı.
  • Bu verilere öğrenim durumu, işe başlangıç eğitim sınıfı, eğitmen bilgisi gibi CRM verileri eklenerek çeşitli analizler yapıldı.
  • Entegre edilen verilerle çalışanlar kıdem, satış verimi, net tavsiye skoru (NPS-Net Promoter Score), vardiya düzeni, sessizlik oranı, hatalı işlem dağılımı gibi konularda aylık bazda analiz edildi.
  • Takım lideri bazında, lokasyon kırılımlı ve saatlik vardiyalar göz önünde bulundurularak (09:00- 24:00 arasında) farklı sorgular oluşturuldu ve bu sorgular satış ve net tavsiye skoru verileriyle birlikte analiz edildi.
  • Gerçekleştirilen analizler sonucunda şu veriler elde edildi:
    • 24-36 ay üzerinde kıdem sahibi temsilcilerde sinirlilik oranı ve temsilci konuşma sürelerinin arttığı; hatta bekletme oranlarının ise azaldığı fark edildi.
    • Konuşma süreleri ve müşterinin sözünü kesme adetlerindeki artışın net tavsiye skorunda %4-5 oranında bir olumsuz etki yarattığı gözlemlendi.
    • Bu sonuçta agresif ve dominant konuşmaların etkisi olduğu fark edildi.
  • Çalışma sonrası elde edilen veriler sonucu;
    • Kurum içi kariyer fırsatları belirlendi.
    • Çağrı merkezine özel rotasyon programına başlandı.
    • 1 yıl içerisinde çağrı merkezinden banka dahilindeki diğer ekiplere 65’in üzerinde personel geçişi oldu.
    • Net tavsiye skorunda %10 artış gözlemlendi.
    • Vardiya yönetim modeli, iş gücü dağıtım uygulaması ve yemek/mola dağıtım saatlerinde değişikliğe gidildi.

Satış Kalite Skorunda Artış

  • ING Bank satış potansiyelini artırma hedefiyle satış içerikli çağrıları analiz ederek kalite değerlendirme sürecini otomatize etmeyi planlıyordu.
  • Çalışma öncesi satış çağrıları Kalite Eğitim Birimi tarafından manuel olarak değerlendiriliyordu. İki personel tarafından gerçekleştirilen analizlerde ayda temsilci başına beş çağrı dinlenebiliyordu. Bu da sınırlı sayıda çağrının değerlendirilmesi anlamına geliyordu.
  • Tüm satış verileri ve satış senaryoları Sestek Konuşma Analizi yazılımına entegre edildi. Böylece;
    • Satış senaryolarında yer alan metinlerin içerikleri sorgu olarak oluşturuldu ve otomatik değerlendirme formlarına entegre edildi.
    • Bu satış senaryoları üzerinden oluşturulan otomatik değerlendirme raporları ile temsilcilerin performans ve satış kalite puanları belirlendi.
    • Satış değerlendirme süreci otomatize edilerek satış kalitesini ölçümlemek için tüm satış içerikli çağrılar değerlendirildi.
    • Düzenli analizler ve alınan aksiyonlar sayesinde satış kalite skorunda %15 artış gözlemlendi.

Sestek Konuşma Analizi

  • Çağrı merkezinde kaydedilen tüm görüşmeleri otomatik olarak yazıya çevirir.
  • Bu görüşmeler üzerinde istatistiksel ve duygusal analizler gerçekleştirir.
  • Veri madenciliği yöntemleri uygulayarak müşteri temsilcisi performansı, çağrı merkezi verimliliği ve müşteri memnuniyeti gibi konularda önemli iç görüler sunar.
  • Kalite değerlendirme süreçlerini otomatize eder.
  • Sunduğu verilerle çağrı merkezi süreçlerinin iyileştirilmesine katkıda bulunur.

ING Bank Logo

  • ING Bank 40’tan fazla ülkede 37,4 milyon bireysel ve kurumsal müşterisine hizmet sunmaktadır.
  • Türkiye’de Temmuz 2008’de hizmet sunmaya başlayan banka, tasarruf ve katma değerli ihracatın artırılması konularına odaklanmaktadır.