Hepsiburada Çağrı Merkezi
Sesli IVR ile Self Servis Oranlarını Nasıl Artırdı?

Sesli IVR Başarı Öyküsü

hepsiburada ivr tr

Sestek teknolojilerini kullanan Hepsiburada, müşteri deneyimini iyileştirirken self servis oranlarında %14 artış sağladı.

hepsiburada ivr ikonlar

Sesli IVR teknolojisini çağrı merkezimizde konumlandırırken müşterilerimize sıra beklemeden işlemlerini kendi kendilerine tamamlamalarını sağlayacak bir yapı sunmak istedik. Böylece self servis ile daha hızlı hizmet vererek müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefliyorduk. Sestek’in sektördeki lider konumu ve tecrübesi ile doğru tercih olduğuna karar verdik. Sestek’in proje yönetimi konusundaki profesyonel ve çözüm odaklı yaklaşımı projemizin başarısına katkıda bulundu. Bu proje ile self servis oranlarımızı artırarak müşteri deneyimini iyileştirmeyi başardık.

Göksu Tugay BilalHepsiburada Müşteri Deneyimi Direktörü
İhtiyaç

Hepsiburada çağrı merkezine gelen günde ortalama 8000 çağrıyı 100 müşteri temsilcisi karşılıyor ve her bir görüşme ortalama 4-5 dk sürüyordu. Manuel çağrı karşılama, görüşme sürelerini uzatarak müşterilerin daha uzun süre hatta beklemelerine neden oluyordu. Hepsiburada çağrı karşılama sürecini otomatize ederek self servis oranlarını artırmayı ve bekleme sürelerini kısaltmayı hedefliyordu.

Uygulama

Sestek Sesli IVR çözümünün Hepsiburada çağrı merkezinde konumlandırılmasıyla tek adımlı tuşlu IVR menüsü yerini sesli komutlarla yönlendirilebilen pratik bir IVR sistemine bıraktı. Sestek Sesli IVR sayesinde kullanıcılara işlemlerini kendi başlarına kısa sürede ve kolay bir şekilde gerçekleştirme olanağı sundu.

Sonuçlar

  • Sestek teknolojisinin yüksek tanıma oranları ile Hepsiburada müşterileri %95 doğru yönlendilirdi ve bu sayede yüksek müşteri memnuniyeti sağlandı.
  • Ayrıca Sestek’ın detaylı raporlandırma özelliği, Hepsiburada’nın müşterilerin hangi amaçla aradığını öğrenmesine ve iyileştirilmesi gereken noktaları kolayca belirlemesine olanak tanıdı. Proje sonrası Hepsiburada çağrı merkezinin self servis oranlarında %14 artış gözlendi.

Hepsiburada Hakkında
2001 yılında kurulan Hepsiburada, Türkiye’de online alışverişin lider firması konumundadır. Hepsiburada 30 kategoride 12 milyonun üzerinde ürünü müşterileriyle buluşturmaktadır.

Sestek Hakkında
Sestek, ses ve iletișim, çağrı merkezi uygulamaları ve müșteri hizmetleri otomasyonu alanlarında çözümler geliștiren global bir teknoloji șirketidir. Sestek’in sunduğu çözümler arasında Ses Biyometrisi, Konușma Sentezi, Konușma Tanıma, Konușma Analizi, Sesli IVR, Sanal Asistan ve Chatbot yer almaktadır.