SESLİ IVR BAŞARI ÖYKÜSÜ

QNB FİNANSBANK MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ NASIL ARTIRDI?

MÜŞTERİ

QNB Finansbank, Türkiye’de 525 şubesi ile faaliyet gösteriyor. Çağrı merkezi her ay yaklaşık 3 milyon müşteri çağrısı alıyor. Ortalama 3 dakika süren bu çağrıları karşılamak için 600 tam zamanlı çağrı merkezi temsilcisi çalışıyor. QNB Finansbank, iletişim merkezinde IVR deneyimini geliştirmek istiyordu.

PROBLEM

Çağrı merkezi günde yaklaşık 100 bin çağrı alan QNB Finansbank, IVR deneyimini iyileştirmek istiyordu. Böylece IVR’da tamamlanan çağrı sayısı artacak ve temsilcilerin iş yükü azalacaktı. QNB Finansbank, müşterilerin IVR menüsünün tamamını dinlemek zorunda kalmadan sesle etkileşime girip sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilecekleri bir dijital arayüze sahip olmak istiyordu.

ÇÖZÜM

Sestek Sesli IVR’ın QNB Finansbank çağrı merkezinde konumlandırılmasıyla ortalama bekleme sürelerinde %31 düşüş gözlemlendi.

aşağı ok

Ortalama
bekleme sürelerinde
%31 düşüş

quote-leftSestek’in Sesli IVR teknolojisi doğal konuşmayı yüksek doğrulukla tanıyor. Ayrıca niyet tanıma özelliği ile müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamamızı sağlıyor. Bu teknoloji hem çağrı merkezi temsilcilerimizden hem de müşterilerimizden olumlu geri bildirimler aldı.

GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
QNB FİNANSBANK

Sonuçlar

MENÜLER ARASINDA %92 DOĞRU YÖNLENDİRME
MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ İŞ YÜKÜNDE %10 AZALMA
CEVAPLANMAYAN ÇAĞRI SAYISINDA %39 DÜŞÜŞ
qnbfinansbank-logo

1987 yılında kurulan QNB Finansbank, 5 milyondan fazla müşterisi ile Türkiye’nin en büyük finans kuruluşları arasında yer almaktadır. Banka 550’den fazla şubede 10 bin çalışanıyla hizmet sunmaktadır.

SESLİ IVR HAKKINDA

Sestek Sesli IVR, konuşma tanıma ile doğal dil işleme teknolojilerini (NLP) birleştiren bir IVR çözümüdür. Teknoloji, karmaşık IVR menü yapılarını kullanımı kolay sistemlere dönüştürür. Kullanıcılar diledikleri ifadelerle sistemle etkileşim kurarak ilgili menüye aktarılır. Çağrıların daha etkili bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan Sesli IVR, müşteri deneyimini iyileştirir, self servis oranlarını artırır ve maliyetleri düşürür.

pdf-indir