QNB Finansbank
Müşteri Memnuniyetini Artırdı

Sesli IVR Başarı Öyküsü

qnb finansbank ivr tr

Sestek Sesli IVR sayesinde

“Menüler arası doğru yönlendirme oranı %92’ye ulaştı, bekleme süreleri %31 oranında azaldı.”

ivr-qnb-finansbank-ikonlar

“QNB Finansbank olarak müşterilerimizi doğru bir şekilde dinlememiz gerektiğini biliyorduk. Mevcut teknoloji sağlayıcılarını değerlendirdikten sonra Sestek’in Sesli IVR teknolojisinde karar kıldık. Teknoloji sayesinde çağrı merkezi operasyonlarımızda başarılı sonuçlar elde ettik. Sestek Sesli IVR doğal dil işleme ve intent recognition (anlamlandırma) özellikleri ile müşterilerin doğal konuşmalarından ne demek istediklerini anlıyor. Böylece müşteri taleplerini doğru bir şekilde cevaplıyor. Projeye dair müşterilerimizden ve müşteri temsilcilerimizden olumlu yorumlar aldık. Ayrıca proje boyunca Sestek ekibi ile uyumlu bir işbirliğimiz oldu. Ekibe ihtiyaç duyduğumuz her anda ulaşabildik ve destek alabildik.”

Mehmet Kürşad DemirkolQNB Finansbank Genel Müdür Yardımcısı
İhtiyaç

QNB Finansbank çağrı merkezi her ay 2.8 milyon çağrı alıyor; bu da günlük 90.000 çağrı anlamına geliyordu. Bu çağrıları karşılamak için 600 müşteri temsilcisi tam zamanlı olarak görev alıyor; her bir çağrı ortalama 3 dakika sürüyordu. Müşteri temsilcilerinin çabalarına rağmen çağrı yoğunluğu süreçte iyileştirme yapılmasını gerektiriyordu. Bu iyileştirme ile müşteri deneyimi konusunda da verimli sonuçlar elde edilmesi hedefleniyordu. Kullanılmakta olan DTMF IVR sistemi, tuşlamalı yapısı nedeniyle karmaşaya ve zaman kaybına yol açıyordu. Bu durum çağrı sürelerini uzatıyor ve müşteri deneyimini olumsuz etkiliyordu. QNB Finansbank sorunun çözümünün müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamaktan geçtiğini biliyordu.

Uygulama

Sestek Sesli IVR teknolojisinin QNB Finansbank çağrı merkezinde konumlandırılmasına karar verildi. Proje sürecinde QNB Finansbank ve Sestek ekipleri yapılması gerekenleri netleştirebilmek için yapılacaklar listesi çıkardı ve proje planı oluşturdu. Ekipler, mevcut çağrı kayıtlarını inceleyerek müşterilerin sistemi kullanırken takip edeceği bir diyalog ağacı hazırladı. Teknoloji konumlandırılmadan önce QNB Finansbank’ın kullanmakta olduğu sistemle doğru bir şekilde entegre olup olmayacağını netleştirmek gerekiyordu. İki ekip de proje planında hemfikir olduktan sonra Sestek Sesli IVR teknolojisi QNB Finansbank çağrı merkezinde konumlandırıldı. Kurulum sonrasında iki ekip de sistemi yakından gözlemlemeyi sürdürdü. Böylece doğabilecek en ufak sorunun bile anında önüne geçilmesi hedefleniyordu.

Sonuç

QNB Finansbank Sestek Sesli IVR teknolojisi ile müşteri sorunlarını yüksek bir doğruluk oranı ile çözmeye başladı. Sistem, müşterilerin arama nedenlerinin daha iyi anlaşılmasına katkıda bulundu. Böylece müşteriler ilgili menüye herhangi bir yanılma olmadan aktarılmaya başlandı.

Kullanıcı dostu menü yapısı, müşteri memnuniyetinde gözlemlenebilir artış sağladı. Ayrıca bekleme süreleri %31, cevaplanmayan çağrı sayısı %39 azaldı. Müşteri temsilcisi iş yükünde %10 düşüş yaşanırken; self-servis oranında %6 artış gözlemlendi.

Sestek Sesli IVR teknolojisi ile elde ettiği sonuçlardan memnun kalan QNB Finansbank, müşteri işlemlerinde kullanılmak üzere yeni self-servis çözümlerini hayata geçirmeye karar verdi. QNB Finansbank ayrıca Sestek Konuşma Analizi ve Sestek Chatbot ürünlerini de kullanmaya başladı.

Sestek Sesli IVR

  • Sestek Sesli IVR içerdiği doğal dil işleme teknolojisi ile doğal konuşmayı algılayabilen bir konuşma tanıma çözümüdür.
  • Teknoloji, karmaşık menü yapıları nedeniyle zaman kaybına yol açan tuşlamalı IVR sistemlerini konuşma ile yönlendirilebilen pratik sistemlere dönüştürür.
  • Çağrıların daha hızlı ve doğru bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan teknoloji self servis oranlarını artırarak maliyetleri düşürür.
  • Müşterilerin işlemlerini kısa sürede ve kolaylıkla gerçekleştirmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.

QNB Finansbank Logo

  • 1987 yılında kurulan QNB Finansbank 5 milyon müşteri ve 11.854 çalışan ile Türkiye’nin en büyük finans kuruluşları arasındadır.
  • Müşteri memnuniyeti hedefi doğrultusunda 542 şube ve 2.893 ATM ile hizmet vermektedir.