TEB, IVR’da Tamamlanma Oranlarını
Nasıl Artırdı?

Sesli IVR Başarı Öyküsü

sesli ivr teb bnp başarı öyküsü

Sestek Sesli IVR sayesinde

“TEB, IVR’da tamamlanma oranlarında% 5 artış ve yıllık 250.000$ tasarruf sağladı.”

ivr teb bnp ikonlar

İhtiyaç

Türkiye’nin önde gelen bankalarından Türk Ekonomi Bankası (TEB), pratik telefon bankacılığı kapsamında bireysel bankacılık müşterilerine telefon şubesi hizmeti sunuyor. 7/24 hizmet sunan TEB telefon şubesini arayan müşteriler kredi kartı, şifre, yatırım, müşteri numarası öğrenme, kayıp-çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi gibi bankacılık işlemlerini gerçekleştirebilmenin yanı sıra;  ürün ve hizmetler hakkında bilgi alabiliyor. TEB, yüzde 100 müşteri memnuniyeti ve gelişmiş müşteri deneyimi sunma hedefiyle geleneksel DTMF IVR sistemlerinin menüler arasında gezinmeyi zorlaştıran karmaşık yapısını alt edecek bir teknoloji arayışına girmişti.

Uygulama

Sestek Sesli IVR TEB Çağrı Merkezi’nde konumlandırıldı. Sestek Sesli IVR kullanıcıların istedikleri ifadelerle özgürce konuşarak işlem gerçekleştirmelerine olanak tanıyor.   Doğal konuşmayı anlayan yapay zekâ temelli bu teknoloji sayesinde kullanıcılar karşılarında insan varmışçasına doğal bir şekilde konuşarak işlem gerçekleştirebiliyor. Sestek Sesli IVR, kullanıcıların ne istediğini anlayıp gerekli yönlendirmeleri yaparak ve kısa sürede doğru işlemler gerçekleştirilmesini sağlayarak etkili bir çağrı yönlendirme çözümü sunuyor. Sestek Sesli IVR teknolojisinin TEB Çağrı Merkezi’nde konumlandırılmasıyla, tuşlamalı menü seçimi yerini, “Faturamı ödemek istiyorum” ve “Havale işlemi yapmak istiyorum” gibi doğal ifadelerle işlem gerçekleştirilebilen sesli yönlendirme sistemine bıraktı.

Sonuçlar

Teknoloji sayesinde bankacılık hattını arayan TEB müşterileri sesli yönlendirme ile karşılanıyor ve yapmak istedikleri işlemi söyleyerek ilgili menüye otomatik olarak yönlendiriliyor. Sistem, “Kredi kartımın toplam borcunu ödemek istiyorum.”, “Kredi kartı şifremi unuttum.” gibi cümlelerin yanı sıra, “Maaşım yatmış mı?”, “Ek hesabımda ne kadar var?” gibi soruları da anlayarak doğru yönlendirmeler gerçekleştiriyor. Sestek Sesli IVR teknolojisinin TEB Çağrı Merkezi’nde konumlandırılmasının ardından sunulan kişiye özel ve hızlı sesli yönlendirme hizmeti ile IVR’da telefonu kapatma oranlarında düşüş; müşteri memnuniyetinde ise artış gözlemlendi. Artan otomasyona bağlı olarak self-servis oranları yükseldi. Projenin ulaştığı başarı sayesinde Sestek, TEB Tedarikçi Günleri etkinliğinde jüri özel ödülüne layık görüldü.

Sestek Sesli IVR

  • Sestek Sesli IVR içerdiği doğal dil işleme teknolojisi ile doğal konuşmayı algılayabilen bir konuşma tanıma çözümüdür.
  • Teknoloji, karmaşık menü yapıları nedeniyle zaman kaybına yol açan tuşlamalı IVR sistemlerini konuşma ile yönlendirilebilen pratik sistemlere dönüştürür.
  • Çağrıların daha hızlı ve doğru bir şekilde yönlendirilmesini sağlayan teknoloji self servis oranlarını artırarak maliyetleri düşürür.
  • Müşterilerin işlemlerini kısa sürede ve kolaylıkla gerçekleştirmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.

TEB BNP Paribas Logo

  • TEB 1927’de bankacılık işlemlerine başladı.
  • 2005 yılında TEB, küresel bir banka olan BNP Paribas ve dünyanın yedinci en büyük varlık yöneticisi ile stratejik ortaklık kurmuştur.