Türk Telekom’da
Sesiniz Şifreniz

Sesli İmza Başarı Öyküsü

sesli imza turk telekom mobil başarı öyküsü

Sestek Sesli İmza sayesinde

“Görüşme sürelerinde azalma, müşteri memnuniyetinde artış ve yıllık 400.000$ tasarruf elde edildi.”

sesli imza turk telekom mobil ikonlar

"Geleneksel güvenlik soruları ile müşterilerimizin zaman kaybetmeden güvenli ve kolay bir şekilde işlem yapabilmeleri için Türk Telekom İletişim Merkezi'nde Sesli İmza teknolojisini hayata geçirdik. Bu projeyi yapmaya karar verdiğimizde, Sesli İmza yeni bir teknolojiydi ve doğru teknoloji sağlayıcısını seçmek önemli bir karardı. Sestek'in ses teknolojisi alanındaki uzmanlığı ve sürdürülebilir AR-GE yaklaşımı kararımızda önemli bir rol oynadı. Kayıtlı sesli imza sayısındaki hızlı artış ve müşterilerimizden aldığımız olumlu geri bildirimler, doğru kararı verdiğimizi kanıtlıyor."

Eniz AkdağTürk Telekom Çağrı Merkezi Operasyon Direktörü
İhtiyaç

Sestek Sesli İmza (Vocal Passphrase) teknolojisinden önce Türk Telekom-Mobil Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi’ni arayan müşterilerin kimlikleri, geleneksel güvenlik yöntemlerine başvurularak müşteri temsilcileri tarafından manuel olarak doğrulanıyordu. Her gün binlerce çağrı alan çağrı merkezinde her bir müşteri için kimlik doğrulama işlemi gerçekleştirmek zaman alıyor; bu da görüşme sürelerinin uzamasına, maliyetlerin artmasına ve verimliliğin düşmesine neden oluyordu.

Uygulama

Sestek tarafından geliştirilen konuşmacı doğrulama yazılımı Sesli İmza, Türk Telekom Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi’nde konumlandırıldı. 2011 yılında hayata geçirilen Sesli İmza Projesi ile çağrı merkezini arayan Türk Telekom müşterileri, sesli imzalarını kullanarak sisteme giriş yapabiliyor ve işlemlerini güvenli biçimde gerçekleştirebiliyorlar. Teknolojiden yararlanmak isteyen Türk Telekom kullanıcılarının izlemesi gereken iki adım mevcut: kayıt ve doğrulama. Kayıt işleminde, kullanıcıların Türk Telekom-Mobil tarafından belirlenen sesli imza cümlesini üç kez söyleyerek sesli imzalarını oluşturmaları gerekiyor. Sesli imzalarını oluşturan kullanıcıların sonraki aramalarında bu cümleyi bir kez söylemeleri kimlik doğrulama işlemini gerçekleştirerek sisteme güvenli giriş yapmaları için yeterli oluyor.

Sonuçlar

Sesli İmza teknolojisi sayesinde müşteriler, Türk Telekom Müşteri Hizmetleri’nde şifre ve güvenlik sorularıyla uğraşmadan kimlik doğrulama sürecinden geçebiliyor. Müşteri temsilcileri ise ekstra bilgi istemekle ve manuel kimlik doğrulama işlemleriyle zaman kaybetmek zorunda kalmıyor. Biyometrik kimlik doğrulama güvenliği artırırken, müşteri deneyimini iyileştiriyor. Manuel yöntemlerle çok daha uzun sürebilecek kimlik doğrulama işlemleri Sesli İmza teknolojisi sayesinde saniyeler içinde gerçekleşiyor. Bu durum, görüşme sürelerini kısaltarak telekom maliyetlerinden tasarruf edilmesini sağlıyor.  Bu da çağrı merkezi verimliliğinin artmasına katkıda bulunuyor.

Projede kayıtlı sesli imza sayısı yaklaşık 2 yıl içinde 2 milyona ulaştı; bugün ise 3 milyonu aşmış durumda. Projenin hayata geçirilmesi ile Türk Telekom Müşteri Hizmetleri’nde sesli imza kullanılan görüşmelerde ortalama 15 saniyelik kısalma gözlemlendi; bu da yıllık minimum 400.000 dolarlık bir tasarruf sağladı. Bugün çağrı merkezine gelen 5 çağrıdan 1’inde Sesli İmza kullanılıyor ve teknolojinin kullanımı giderek yaygınlaşıyor.

Sestek Sesli İmza

  • Kullanıcıların kimliklerini sesli imzaları aracılığıyla doğrular.
  • Dolandırıcılık ve kimlik hırsızlığına karşı etkili bir koruma sunar.
  • Pratik bir kullanım sunarak müşteri memnuniyetini artırır.
  • Çağrı merkezi maliyetlerini azaltarak verimlilik artışı sağlar.

turk telekom logo

  • Türk Telekom, Türkiye’deki ilk entegre telekomünikasyon operatörüdür.
  • Şirketin 30 Haziran 2018 itibariyle 14,1 milyon sabit erişim hattı, 10.3 milyon genişbant ve 20,2 milyon mobil abonesi bulunmaktadır.
  • Türk Telekom mobil, internet telefonu, TV ürünleri ve hizmetleri sunmaktadır.