Webhelp Çagrı Merkezi’nde
Verimlilik Artışı

Konuşma Analizi Başarı Öyküsü

Webhelp - Sestek Konuşma Analizi Başarı Öyküsü

Sestek Konuşma Analizi ile

“Müşteri temsilcisi söz kesme sayısında %19 düşüş, çağrı kalite skor ortalamasında %6,4 artış gözlemlendi.”

konusma analizi webhelp ikonlar

“Webhelp’te müşteri deneyimini sürekli iyileştirmenin önemine inanıyoruz. Bu doğrultuda, müşterilerimizi çok iyi dinlemeye, anlamaya ve onlara en doğru çözümleri sunmaya gayret ediyoruz. Çağrı merkezinde kaydedilen görüşmeler müşteri deneyimine dair önemli ipuçları barındırıyor. Bu ipuçlarından yola çıkarak doğru aksiyon planları oluşturmanın yolu, objektif analizlerden geçiyor. Sestek Konuşma Analizi bu ihtiyacımızı fazlasıyla karşılıyor. Yazılım sayesinde gerçekleştirdiğimiz analizlerle geliştirilmesi gereken noktaları belirleyebiliyor; müşteri deneyimine doğrudan etkisi olan müşteri temsilcisi performansı ve çağrı kalitesi gibi konularda sürekli iyileştirmeler gerçekleştirebiliyoruz.”

Metin TarakçıCEO, Webhelp Türkiye
İhtiyaç

Webhelp, çağrı merkezi verimliliğini artırma hedefiyle müşteri temsilcisi performansı ve çağrı kalitesi hakkında içgörüler elde etmeyi amaçlıyordu.

Uygulama

Sestek Konuşma Analizi Webhelp Çağrı Merkezi’nde konumlandırıldı. Gelen çağrıların tümü otomatik olarak yazıya dönüştürüldü ve analiz edildi. İyileştirilmesi gereken konuları kapsayan çağrılar belirlendi. Bu çağrılar üzerinde ek analizler gerçekleştirilerek konuların nedenlerine inildi. Elde edilen veriler doğrultusunda aksiyon planları oluşturuldu ve uygulandı.

Sonuçlar

Sestek Konuşma Analizi ile elde edilen verilerden yola çıkılarak gerçekleştirilen çalışmalarla müşteri temsilcisi performansında ve çağrı kalitesinde iyileşme gözlemlendi.

Müşteri Temsilcisi Söz Kesme Sayısında Düşüş

  • Webhelp, müşteri temsilcisi söz kesme oranını düşürmeyi hedefliyordu.
  • Sestek Konuşma Analizi ile çağrılar müşteri temsilcisi söz kesme oranı baz alınarak analiz edildi.
  • Söz kesme parametresi ortalamanın üstünde kalan müşteri temsilcileri belirlendi.
  • Bu temsilcilerin performansları haftalık bazda raporlandı ve takım liderleri aracılığıyla müşteri temsilcilerine geri bildirim verildi.
  • Çalışma öncesi %22 olan müşteri temsilcisi söz kesme oranı, çalışma sonrası %3’e düştü.

Kalite Skor Ortalamalasında Artış

  • Webhelp, çağrı kalite skorunu yükseltmeyi hedefliyordu.
  • Sestek Konuşma Analizi’nin Kalite Değerlendirme modülü ile sorgu bazlı manuel değerlendirmeler yapıldı.
  • Yazılım, değerlendirilecek çağrıların rastgele seçilmek yerine hedefe yönelik olarak seçilmesine olanak tanıdı.
  • Yazılımın sunduğu sorgu seçme özelliği sayesinde; belirlenen sorgulara uyan çağrılar değerlendirilmeye başlandı.
  • Bu durum performans değerlendirmenin spesifik sorgular kullanılarak objektif bir biçimde gerçekleştirilmesine olanak tanıdı.
  • Müşteri temsilcilerinin, çağrılarının spesifik sorgular doğrultusunda, aktif olarak değerlendirildiğini bilmeleri, kişisel disiplin geliştirmelerine ve performanslarının artmasına katkıda bulundu. Örneğin müşteri temsilcileri senaryo uyum konusunda daha özenli davranmaya başladılar.
  • Müşteri temsilcisi performansındaki bu gelişim, çağrı kalitesinin artmasını sağladı.
  • Çalışma öncesi %90 olan kalite skor ortalaması, çalışma sonrası %96,4’e yükseldi.

Sestek Konuşma Analizi

  • Çağrı merkezinde kaydedilen tüm görüşmeleri otomatik olarak yazıya çevirir.
  • Bu görüşmeler üzerinde istatistiksel ve duygusal analizler gerçekleştirir.
  • Veri madenciliği yöntemleri uygulayarak müşteri temsilcisi performansı, çağrı merkezi verimliliği ve müşteri memnuniyeti gibi konularda önemli iç görüler sunar.
  • Kalite değerlendirme süreçlerini otomatize eder.
  • Sunduğu verilerle çağrı merkezi süreçlerinin iyileştirilmesine katkıda bulunur.

webhelp Logo

  • Webhelp, bugün 40.000 kişilik ekibiyle global bir iş süreci dış kaynak sağlayıcısı (BPO) olarak faaliyet göstermektedir.
  • Webhelp 25 ülkede 100’den fazla müşteri deneyimi merkezinde 250’den fazla iş ortağına hizmet vermektedir.