KONUŞMA ANALİZİ BAŞARI ÖYKÜSÜ

KONUŞMA ANALİZİ İLE WEBHELP ÇAĞRI KALİTESİNİ ARTIRDI

MÜŞTERİ

Webhelp Türkiye, dünyanın en büyük iş süreci dış kaynak (BPO) şirketlerinden biri olan Webhelp Global’in bir yan kuruluşudur. Şirket, iletişim merkezinde çağrı kalitesini artırmaya yönelik çözümler arıyordu.

PROBLEM

Webhelp Türkiye’nin, çağrı merkezinde çağrı kalitesini ve temsilci performansını nasıl artıracağına dair fikir edinmek için tüm çağrıları izlemesi ve değerlendirmesi gerekiyordu. Çağrı merkezi her gün binlerce çağrı aldığından ve kalite yönetimi ekibi bu çağrıların sadece % 3-5’ini değerlendirebildiğinden bu bir sorundu.

ÇÖZÜM

Sestek Konuşma Analizi ile Webhelp, çağrıların % 100’ünü analiz edebildi ve temsilci performansını ve müşteri deneyimini iyileştirmek için başvurulabilecek objektif ve eyleme geçirilebilir bilgiler elde etti.

yukarı ok

Çağrı
Kalite Skoru
%7 Arttı

quote-leftWebhelp’te müşteri deneyimini sürekli iyileştirmenin önemine inanıyoruz. Çağrı merkezinde kaydedilen görüşmeler müşteri deneyimine dair önemli ipuçları barındırıyor. Bu ipuçlarından yola çıkarak doğru aksiyon planları oluşturmanın yolu, objektif analizlerden geçiyor. Sestek Konuşma Analizi ile geliştirilmesi gereken noktaları belirleyebiliyor; müşteri deneyimine doğrudan etkisi olan müşteri temsilcisi performansı ve çağrı kalitesi gibi konularda sürekli iyileştirmeler gerçekleştirebiliyoruz.

CEO
WEBHELP TÜRKİYE

İçgörü

  • Konuşma Analizi’ni kullanan ING, 36 aydan fazla kıdeme sahip temsilcilerin daha yüksek öfke oranları, daha uzun konuşma süreleri ve daha düşük bekleme sürelerine sahip olduğunu keşfetti.
  • Analiz sonuçları, müşteri deneyimini olumsuz etkileyen agresif ve baskın bir konuşma tonuna işaret etti.
  • ING, kıdemli temsilciler için bir eğitim programı uygulamaya koydu ve bu grubun genel performansının artmasına yardımcı oldu.

Sonuçlar

ÇAĞRILARIN %100’Ü ANALİZ EDİLDİ
SÖZ KESME ORANLARI %86 AZALDI
ÇAĞRI KALİTESİ %7 ARTTI
webhelp-logo-case-study

50.000’den fazla çalışanı olan Webhelp, iş süreci dış kaynak kullanımı (BPO) alanında dünya lideridir. Webhelp, 35 ülkede ve 140 lokasyonda 500’den fazla müşteriye hizmet vermektedir.

KONUŞMA ANALİZİ HAKKINDA

Sestek Konuşma Analizi müşteri etkileşimlerini analiz eden bir veri madenciliği çözümüdür. Bu çözüm, kayıtlı tüm müşteri çağrılarını yazıya dönüştürür, ardından duygu belirleme ve trend analizi gibi çeşitli teknolojileri kullanarak analiz eder. Bu analizler sonucunda, müşteri deneyimini ve müşteri temsilcilerinin performansını iyileştirmede kullanılabilecek, eyleme geçirilebilir bilgiler sunar.