QNB Türkiye, çağrı operasyonlarında kalite yönetimini güçlendirmek amacıyla SESTEK Analytics'i devreye aldı. Bu sayede daha hızlı içgörüler, ölçeklenebilir etkileşim değerlendirmesi ve servis iyileştirme fırsatlarının proaktif tespiti mümkün oldu.
SAAT AYLIK ZAMAN TASARRUFU (SESSİZLİK SÜRESİ OPTİMİZASYONU)
PERFORMANS DEĞERLENDİRMELERİNDE ARTIŞ
DAHA FAZLA ÇAĞRI ÜZERİNDEN GERİ BİLDİRİM
“ SESTEK iş birliğiyle QNB Türkiye Collection birimi olarak kalite yönetimimizi uçtan uca daha ölçeklenebilir ve veri odaklı bir yapıya dönüştürdük. Artan analiz kapasitesi sayesinde daha geniş bir çağrı seti üzerinden anlık ve aksiyona dönük geri bildirim üretmeye başladık. Sessizlik sürelerinin otomatik tespiti ve gelişmiş analiz kabiliyetleri ile aylık 704 saatlik iş gücü tasarrufu sağladık. Bu dönüşüm, performans takibini güçlendirirken operasyonel verimliliğimizi de ölçülebilir şekilde artırdı.
MÜŞTERİ DENEYİMİ DİREKTÖRÜ, QNB TÜRKIYE
Geleneksel kalite değerlendirme yöntemleri, çağrıların yalnızca sınırlı bir bölümünün analiz edilmesine imkân tanıyor. Bu durum temsilci performansı, çağrı içi sessizlikler ve tekrar arama nedenleri gibi başlıklarda bütüncül bir değerlendirme yapılmasını zorlaştırıyor ve iyileştirme alanlarının tespitini geciktirebiliyordu.
Artan çağrı hacmi ile birlikte QNB Türkiye, daha kapsamlı analiz yapabilen, ölçeklenebilir ve veriye dayalı bir kalite yönetimi yaklaşımına ihtiyaç duydu.
QNB Türkiye, müşteri etkileşimlerini uçtan uca analiz edebilmek için SESTEK Analytics çözümünü devreye aldı. Bu dönüşümle birlikte kalite yönetimi daha sistematik, ölçülebilir ve içgörü odaklı bir yapıya kavuştu.
Gelişmiş analizler tekrar aramaların azaltılmasına ve ilk temasta çözüm oranının artırılmasına katkı sağladı. Otomatik geri bildirim raporları sayesinde temsilcilere düzenli ve aksiyona dönüştürülebilir içgörüler sunularak performans ve müşteri deneyimi sürekli olarak iyileştirildi.
SESTEK Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
Orta Doğu ve Afrika Bölgesi’nde istikrarlı büyümesini sürdüren QNB Grubu, 31 binin üzerinde çalışanı ile faaliyet göstermekte; 5 bini aşkın ATM ağı ve yaklaşık 900 lokasyonuyla hizmet sunmaktadır. Brand Finance Magazine tarafından Orta Doğu ve Afrika’nın en değerli banka markası seçilen QNB Grubu’nun Türkiye’deki iştiraki olan QNB Türkiye, 31 Aralık 2025 itibarıyla 417 şube ve 10.413 çalışanı ile faaliyetlerini sürdürmektedir.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
