Artıları ve Eksileri ile Üretken Yapay Zekayı Anlamak

ChatGPT gibi üretken yapay zeka araçları günlük hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline gelmiş durumda. Büyük dil modelleri (Large Language Models-LLM) olarak da bilinen bu araçlarla yeni yemek tariflerinden seyahat planı yapmaya, hatta evcil hayvanlarımıza isim bulmaya kadar birçok konuda yararlanabiliyoruz. Ancak konu kurumsal hizmetlere gelince durum değişebiliyor. ChatGPT'nin chat alanının sonunda yer alan küçük notta bile hata yapma olasılığından söz edilirken kurumsal oyuncular bu araçlara tam anlamıyla güvenebilir mi?

Bu yazıda büyük dil modellerine odaklanarak temel faydalarına, tamamen bu modeller üzerine kurulan bir müşteri hizmeti yaklaşımının getirebileceği sorunlara ve bu sorunları gidermek ve bu modellerden en iyi şekilde yararlanmak için yapılabileceklere yer vereceğiz.

 

Büyük Dil Modeli Nedir?

Büyük dil modeli, insanların nasıl konuştuğunu ve yazdığını öğrenen bir üretken yapay zeka türüdür. Etkileşim kurulan dilleri anlayarak iletilen soruları yanıtlamak için insansı metinler üretir. Büyük dil modelleri, diyalogsal yapay zeka teknolojileriyle entegre edildiklerinde müşteri hizmetlerinde fark yaratan çözümler sunabilirler.  

 

Müşteri Hizmetlerinde Büyük Dil Modellerinin Faydaları

Müşteri hizmetlerinde etkili bir yardımcı görevi üstlenen büyük dil modelleri, etkileşim sırasında talepleri anlayarak gelen soruları yanıtlar ve çeşitli cevaplar sunarlar. Gelişmiş uyarlanabilirlik ve hızlı öğrenme gibi özellikleri sayesinde doğal diyaloglarla ilerleyen bir etkileşim sunarak müşteri hizmetlerinde hızı ve verimliliği artırırlar. Büyük dil modelleri her zaman yardıma hazır, donanımlı bir müşteri temsilcisi rolü üstlenerek self servis çözümleriyle gerçekleştirilen etkileşimlere insani bir dokunuş katarlar. 

Bu avantajlar, büyük dil modellerini şirketler için, özellikle de gelişmiş müşteri hizmetlerini hedefleyenler için etkili bir araç haline getirse de bu modellerin kullanımından doğabilecek potansiyel sorunlar; tamamen bu modellere dayanan bir müşteri hizmetleri anlayışının güvenilir olamayacağına dair bazı kaygılar yaratıyor.  

 

Büyük Dil Modeline Dayalı Müşteri Hizmetlerinde Yaşanabilecek Sorunlar

Büyük dil modelleri önemli faydalar sunarken tamamen onlara dayalı bir yaklaşım potansiyel sorunları da beraberinde getiriyor: 

Sektörel Bilgi Eksikliği: Genel büyük dil modelleri sektöre özel uzmanlık veya şirkete özel bilgi birikimi gerektiren durumlarda yetersiz kalabiliyorlar. Bu durum, bahsi geçen konularda birikim gerektiren etkileşimlerde bu modellerin müşteri taleplerine etkili cevaplar sunmalarının önüne geçiyor. 

Veri Güvenliği Kaygıları: Büyük dil modellerinin eğitiminde genellikle kişisel bilgilerin kullanılması veri güvenliğine dair kaygı yaratabiliyor. Bu da hassas verilerin korunabilmesi için başta GDPR ve HIPAA olmak üzere çeşitli güvenlik düzenlemelerine uyum sağlanmasını gerektiriyor.  

Karmaşık Konulu Etkileşimlerde Zorluk: Büyük dil modelleri bağlam, duygu ve niyet içeren karmaşık konuları ele almada zorluk yaşayabiliyorlar. Bu durum, ayrıntıların önemli olduğu, ciddi konular içeren müşteri etkileşimlerinde etkili çözümler sunulmasını engelleyebiliyor. 

Güncellemelerle Gelen Değişiklikler: Güncellemeler büyük dil modeli performansını artırmak için gerekli olsa da önceden belirlenmiş sorgu akışlarına farklı yanıtlar verilmesine yol açabiliyorlar. Bu beklenmedik değişiklikleri yönetmek için kapsamlı test ve yeniden tasarım süreçlerinin gerekmesi; potansiyel karışıklıkların önlenerek sistem güvenliğinin sürdürülebilmesi için ekstra çaba sarf edilmesi anlamına geliyor.

 

Çözüm: Sektöre Özel İhtiyaçları Sunabilen Hibrit Model

Etkili müşteri hizmetleri, farklı müşteri tiplerine, sektör gereksinimlerine ve söz konusu etkileşimin bağlamına göre uyarlanabilen esnek çözümler sunmayı gerektiriyor. Sektöre özel uzmanlığın eksikliği, genel büyük dil modellerinin yetersiz kalmasına neden olarak müşteri taleplerine etkili çözümler sunulmasının önüne geçiyor. Bu durum, tamamen büyük dil modellerine dayalı hizmetlere sahip işletmelerin sundukları diyalog akışlarının doğruluğu ve güvenilirliği konusunda şüpheye düşmesine yol açıyor. 

Bu sorunun çözümü ise ilgili sektörleri yakından tanımaktan ve bu bilgiyi sektöre özel geliştirilmiş müşteri hizmetleri çözümlerine yansıtabilen hibrid çözümlerden geçiyor. Sektöre özel dil modelleri ve önceden oluşturulmuş niyet kuralları üretme konusundaki yeteneğiyle öne çıkan SESTEK, kendi geliştirdiği teknolojiler ile üretken yapay zeka teknolojisini birleştiriyor. Bu kombinasyon diyalogsal yapay zeka çözümleri aracılığıyla etkili diyalog akışları sağlayarak gelişmiş müşteri hizmetleri sunulmasına katkıda bulunuyor.

Büyük Dil Modeli Desteği ile Gelişmiş Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek, büyük dil modeli gibi yükselişte olan teknolojilere sırt çevirmek yerine; bu teknolojilerin mevcut sistemlerle en iyi şekilde entegre edilmesini gerektirir. Böylece chatbot, sanal asistan ve sesli IVR gibi birçok diyalogsal yapay zeka çözümünün performansı iyileştirilerek gelişmiş müşteri deneyimine katkıda bulunan doğru ve güvenilir diyalog akışları sağlanır. 

SESTEK, büyük dil modellerinin çok yönlülüğünü gelişmiş teknolojileriyle birleştirerek müşteri hizmetlerini bir sonraki seviyeye taşıyor. Örneğin bu modeller, SESTEK'in diyalogsal çözümlerinin temelinde yer alan niyet tanıma teknolojisinin veri artırım eğitiminde önemli bir rol üstleniyorlar. Ayrıca etkileşimlerin özetlenmesi ve destek taleplerinin konu, aciliyet, dil ve duygu gibi farklı unsurlar doğrultusunda sınıflandırılmasında da bu modellerden yararlanılıyor. Bu stratejik yaklaşım sayesinde, iletişim merkezleri müşteri taleplerini önceliklendirme ve yönlendirme konusunda daha verimli sonuçlar alabiliyorlar. 

SESTEK, ileri teknolojilerini büyük dil modellerindeki son gelişmelerle birleştirerek, müşterilerinin özel ihtiyaçlarını etkin bir şekilde karşılayan, sektöre özel self-servis çözümler sunuyor.

 

Yapay Zeka ile Müşteri Hizmetlerinizi Güçlendirin

Yapay zeka ve büyük dil modellerinin gücünü kullanarak müşteri hizmetlerinizde devrim yaratmaya hazır mısınız? Teknoloji konusunda lider araştırma şirketlerinden Opus Research tarafından hazırlanan raporu indirerek yapay zekanın müşteri hizmetlerindeki dönüştürücü gücünü ve büyük dil modellerinden yararlanarak bu gücü nasıl harekete geçirebileceğinizi keşfedin. 

Buraya tıklayarak raporu görüntüleyebilir ve indirebilirsiniz: Accelerating Impact at Customer Service