Konuşma Analizi ile Çağrı Merkezi Verimliliğinin Artırılması

Finansal hizmetler sektöründe artan rekabet, bankaları avantaj elde etmek için daha da fazla çaba göstermeye zorluyor. Bu da bankaların müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesini gerektiriyor.

Günümüz müşterilerinin yüksek beklentileri var. Kuruluşlara istedikleri herhangi bir kanaldan ulaşabilmek, anında ve tatmin edici yanıt almaya dair beklentilerini artırıyor. Bu koşulların şekillendirdiği müşteriler aldıkları hizmetten memnun kalmadıkları her an marka değiştirmeye hazır.

Diğer birçok kuruluş gibi bankalar da bu baskıyı hissediyor. Müşteri memnuniyetini, hizmet kalitesini ve iş verimliliğini artırmanın yollarını arıyorlar. Doğru ölçüm ve değerlendirme olmadan iyileştirme mümkün olmadığından, analize duyulan ihtiyaç daha acil hale geliyor.

Bankalar Neden Konuşma Analizine İhtiyaç Duyar?

Çağrı merkezleri, bankalar için ana müşteri temas noktalarından biri. Çağrı merkezi etkileşimleri, hizmet kalitesi, müşteri algısı, müşteri deneyimi, temsilci performansı, çağrı merkezi verimliliği vb. gibi çeşitli unsurlar hakkında paha biçilmez içgörüler içeriyor. Konuşma Analizi, kaydedilen çağrılara çeşitli veri madenciliği yöntemleri uygulayarak bu içgörüleri ortaya çıkarmaya yardımcı oluyor. Konuşma Analizi, bu çağrıların % 100’ünü dinleyerek ve analiz ederek, bankaların çağrı nedenlerini belirleme ve buna göre hareket etme konusunda muazzam potansiyelden yararlanmasına olanak tanıyor.

Bankalar Konuşma Analizi teknolojisini şu alanlarda kullanabilir:

  • Çağrı merkezi izleme ve raporlama
  • Temsilci performans analizi ve eğitimi
  • Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi analizi
  • Kalite yönetim süreçlerinin otomasyonu
  • Kriz yönetimi
  • Rekabet, pazar ve kampanya geri bildirim analizi
  • Çapraz satış fırsatlarının belirlenmesi

Başarı Öyküsü: ING Bank için Konuşma Analizi

ING Bank, Konuşma Analizi teknolojisinin başarılı kullanımının mükemmel örneklerinden biri. ING Bank, çağrı merkezinde Sestek Konuşma Analizi’nin konumlandırılmasıyla çağrı merkezi verimliliğinde, satışlarında ve temsilci moralinde artışlar gözlemledi. Bu başarılı projenin detayları aşağıda sunuluyor.

Konuşma Analizi ile Çağrı Merkezi Verimliliğini, Satışları ve Morali Artırmak

Sestek Konuşma Analizi’nden Önce

Çağrı merkezi verimliliğini artırmak için ING Bank, müşteri deneyimi, temsilci performansı, satış potansiyeli ve hizmet kalitesi hakkında içgörüler elde etmeyi amaçlıyordu. Bu hedefler, kaydedilen çağrı merkezi etkileşimlerinin derinlemesine analiz edilmesini gerektiriyordu. Yüksek çağrı hacmi nedeniyle, ING Bank çağrıları çeşitli ölçütlerde değerlendirecek otomatik bir araca ihtiyaç duyuyordu. Sestek Konuşma Analizi,  kaydedilen çağrıları farklı ölçütlerle otomatik olarak izleme yeteneği ile ideal çözümdü. Bu nedenle ING Bank bu teknolojiyi çağrı merkezinde konumlandırmaya karar verdi.

Sestek Konuşma Analizinin Uygulanması

ING Bank, çağrı merkezinde Sestek Konuşma Analizi’ni konumlandırdıktan sonra, yazılım, kaydedilen tüm çağrıları otomatik olarak metne dönüştürdü. Metinsel ve duygusal analizler dahil olmak üzere çeşitli veri madenciliği yöntemleri uygulandı. ING Bank, bu kapsamlı değerlendirme sayesinde iyileştirme gerektiren konuları ortaya çıkardı. Bu, bankanın çağrı merkezi verimliliğini artırmak için gerekli önlemleri almasını sağladı.

Sestek Konuşma Analizi’nden Sonra

ING Bank, Sestek Konuşma Analizi’nin uygulanmasıyla temsilci performansında ve satış kalitesinde artış gözlemledi. Ayrıca, kısalan arama süreleri sayesinde telekom maliyetleri azaldı.

Azalan Sessizlik Oranlarıyla Verimliliği Artırma

Sestek Konuşma Analizi teknolojisinin ardından ING Bank, temsilci performansını sessizlik oranları, konuşma hızı ve kesinti oranı gibi çeşitli ölçütlerle analiz etmeye başladı. Bu sayede banka, performans değerlendirmesini hizmet seviyesi ve çağrı sonrası çalışma gibi geleneksel ölçülerle sınırlamadı. Yazılımın kullanılması ile:

  • Sessizlik oranı, temsilcilerin kıdemi ve çağrı merkezi konumu temel alınarak değerlendirildi.
  • Bir aramanın sessizlik oranı tanımlanmış bir eşiğin üzerine çıktığında kıdem ve konum eşleşmeleriyle raporlandı.
  • Ekip liderleri bu raporları günlük olarak e-posta yoluyla aldı ve ardından belirlenen temsilcilere geri bildirimde bulundu.

Genel olarak, raporlar sessizlik oranlarında ve yanlış işlem oranlarında bir gelişme olduğunu gösterdi. Sessizlik oranları % 3 azaldı. Bu aynı zamanda ortalama çağrı süresini kısaltarak bir maliyet avantajı da sağladı.

Müşteri Memnuniyetinde ve Satışlarda Artış

ING Bank, Sestek Konuşma Analizi’ni konumlandırmadan önce satış çağrılarını manuel olarak değerlendiriyordu. Bu zahmetli süreç, eksiksiz analizin önüne geçiyor ve satışla ilgili önemli veriler keşfedilemiyordu. Banka, potansiyel satışları artırmak için satış çağrısı değerlendirme sürecini otomatikleştirmeyi planlıyordu. Sestek Konuşma Analizi’nin hayata geçirilmesiyle, tüm satış verileri ve satış senaryoları otomatik olarak analiz edilmeye başlandı:

  • Satış görüşmelerinin tüm içeriği, temsilcilerin performans ve satış kalitesi puanları hakkında basit değerlendirme raporlarına olanak tanıyan otomatik değerlendirme formlarına entegre edildi.
  • Satış değerlendirme süreci otomatikleştirilerek tüm satış çağrılarının kalitesinin ölçülmesi sağlandı.
  • Düzenli olarak planlanan analizler, ING’nin daha yüksek çağrı kalitesi ve satış potansiyeli açısından gerekli eylemleri belirlemesini sağladı.

ING Bank, iyileştirme fırsatlarını belirleyerek ve zamanında harekete geçerek satış kalitesi puanlarında % 15 artış kaydetti.

Tarafsız Performans Değerlendirmesi

ING Bank, tüm çağrıları kapsamlı bir yaklaşımla değerlendirmek ve çalışan kıdeminin ve çalışma süresinin verimlilik üzerindeki etkisini ölçmek istiyordu. Bu hedeflere ulaşmak için tüm anket sonuçlarını, satış rakamlarını, müşteri bilgilerini ve organizasyon verilerini Sestek Konuşma Analizi’ne entegre etti ve 360 derece yaklaşımla analiz etti.

  • ING, kıdem, satış verimliliği, net destekçi puanı, vardiya sırası ve sessizlik oranı gibi ölçütleri kullanarak çalışan performansını aylık olarak analiz etti.
  • Ekip lideri, çağrı merkezi konumu ve saatlik vardiyalara (09:00 ile 24:00 arası) göre farklı sorgular oluşturuldu. Daha sonra bu sorgular, satışlar ve net tavsiye puanı verileriyle birlikte analiz edildi. Sonuç olarak ING şunu keşfetti:
    • 24 ila 36 aydan fazla kıdeme sahip temsilciler daha yüksek öfke oranlarına, daha uzun konuşma sürelerine ve daha düşük bekleme sürelerine sahipti.
    • Konuşma sürelerindeki artışlar ve kesinti oranları, net tavsiye puanlarını % 4-5 düşürdü.
    • Agresif ve baskın bir konuşma tonu etkiliydi.

ING Bank, temsilci performansını ve moralini artırmaya yönelik çeşitli değişiklikler yapmak için Sestek Konuşma Analizi’nden alınan bu verileri kullandı. Sonuç olarak, net tavsiye puanı % 10 arttı.

Daha Fazla Bilgi

ING Bank Konuşma Analizi başarı öyküsünün tamamını okumak için, buraya tıklayın. Sestek Konuşma Analizi hakkında daha fazla bilgi edinmek için, ürün sayfamızı ziyaret edin.

Yazar: Hilal Bakanay, Kıdemli Pazarlama Uzmanı, Sestek