Cigna Finans Çağrı Merkezi Satışları Nasıl Arttırdı: Sestek Diyalogsal Analiz

Konuşma Analizi ile Satışları Artırın

Günümüzde satış başarısı, müşterilerinizi ne kadar iyi anladığınıza bağlı. Müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak, tüm yolculuklarını analiz etmeyi gerektiriyor. Bu da Diyalogsal Analiz çözümünün önemine işaret ediyor.

Diyalogsal analiz araçları kuruluşların yalnızca müşteri davranışını anlamalarına değil, aynı zamanda müşteri temsilcilerinin satış performansını ölçmelerine de yardımcı oluyor. Günümüzde yapılan toplantı sayısı veya telefon görüşmesi sayısı gibi verileri takip ederek satış performansını ölçmek, doğru bir değerlendirme için yetersiz kalıyor. Bu sayılara ek olarak, arkalarındaki motivasyon ve nedenleri bilmemiz gerekiyor. Diyalogsal analiz araçları, bu noktada devreye giriyor ve müşteri geri bildirimleriyle ilgili hem nitel hem de nicel verileri bize derli toplu olarak sunuyor.

Konuşma Analizine neden ihtiyacımız var?

Müşteri etkileşimleri, temsilci performansı, ürün / hizmet kalitesi ve müşteri beklentileri hakkında ayrıntılar dahil olmak üzere çok büyük bir veri kaynağını temsil ediyor. Diyalogsal Analiz araçlarından Konuşma Analizi, kuruluşların bu verileri analiz etmesine ve gizli kök nedenleri ortaya çıkarmasına yardımcı oluyor. Örneğin, Konuşma Analizi, satış yöneticilerinin neden bazı aramaların satışa dönüştüğünü ve diğerlerinin neden dönüşmediğini ve neden bazı temsilcilerin diğerlerinden daha iyi performans gösterdiğini öğrenmelerine yardımcı olabiliyor. Kaydedilen çağrıların %100’ünü bir veri kaynağı olarak kullanmak, yalnızca sınırlı sayıda rastgele seçilen çağrının analiz edilebildiği manuel değerlendirmelerin aksine, nesnel performans analizine olanak tanıyor. Kuruluşlar, yazılımı kullanarak satış performansını doğru bir şekilde ölçebiliyor ve satış etkinliğini artırmaya yönelik eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edebiliyor.

Konuşma Analizi aşağıdaki işlevleriyle çağrı merkezi performansını yükseltiyor;

  • Satış operasyonlarında verimliliğin artırılması
  • Potansiyel satış fırsatlarının tespiti
  • Kaçırılan satış fırsatlarının belirlenmesi ve analiz edilmesi
  • Çapraz satış ve ek satış çabalarının artırılması
  • Başarısız satış faaliyetlerinin nedenlerinin anlaşılması
  • Temsilci performansının nesnel olarak değerlendirilmesi
  • En iyi uygulama örnekleri için gereken eğitim programlarının hayata geçirilmesi
  • Satış senaryolarına ve sektör düzenlemelerine uyum garantisi
  • Satış görüşmelerinin etkinliğinin değerlendirilmesi
  • Satış çabalarının ve stratejilerinin karşılaştırılması
  • Müşteri deneyiminin İyileştirilmesi
  • Müşteri satın alma davranışındaki değişen eğilimlerin anlaşılması
  • Pazarlama kampanyalarının etkinliğinin artırılması
  • Sorun anında hızlı bir şekilde ilgilenilmesi gereken müşterilerin belirlenmesi

Başarı Öyküsü: Cigna Finans için Konuşma Analizi

Cigna Finans, QNB Finansbank ve Cigna Sigorta Grubu’nun ortaklığından oluşan bir emeklilik ve hayat sigortası şirketidir.

Sestek Konuşma Analizi’nden Önce

Cigna Finans Çağrı Merkezi telefonla satış departmanı, hayat ve ferdi kaza sigortası ürünleri satan müşteri temsilcilerinin satış performanslarını iyileştirmeyi ve böylelikle şirketin satış rakamlarını artırmayı planlıyordu. Bu süreç, müşteri temsilcilerinin performansının detaylı analizini gerektiriyordu.

Sestek Konuşma Analizi’nin Canlıya Alınması

Sestek Konuşma Analizi teknolojisi Cigna Finans Çağrı Merkezi’nde hayata geçirildi. Yazılım, kaydedilen tüm çağrıları metne dönüştürüp analiz etti ve bazı iyileştirme alanları için analiz sağladı.

Sestek Konuşma Analizi’nden Sonra

Sestek Konuşma Analizi teknolojisinin konumlandırılmasının  ardından Cigna Finans Çağrı Merkezi, üç kritik alanda önemli gelişmeler gözlemledi:

Ürün Satışlarında Artış

Cigna Finans’ın hedefi, satış temsilcilerinin yaptığı yüksek performanslı satışları tarihsel olarak analiz etmek ve uygulanan başarılı satış yöntemleri hakkında veri elde etmekti.

Daha sonra yüksek performanslı satış temsilcileri, aynı ürün yelpazesinde daha düşük performans gösteren satış temsilcileriyle kıyaslama analizi ile karşılaştırıldı.

Yüksek performanslı satış temsilcilerinin çağrıları akustik parametreler ve kelime seçimi açısından da analiz edildi.

Cigna Finans, yüksek performanslı satış temsilcilerinin karakteristik özelliklerini ve yöntemlerini inceleyerek satış eğitimi ve koçluk ile ilgili yeni aksiyon planları hazırladı.

Bu planlar daha sonra diğer satış temsilcilerine sunuldu.

Aynı ürün yelpazesi için satış adetleri, eylem planının uygulandığı ayı takiben %48 arttı.

Satış Temsilcilerinin Performansında İyileşme

Cigna Finans, satış temsilcilerinin düşük performansından dolayı müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilecek sorunları tespit etmeyi, çözmeyi ve önlemeyi hedefliyordu. Kaygı alanlarının belirlenmesi, telefonla satış departmanının kalitesini ve performansını iyileştirmelerini sağlayacaktı.

Sestek Konuşma Analizi kullanılarak yapılan derinlemesine analiz sayesinde üç ana sorun tespit edildi:

Sessiz çağrılar: Satış temsilcilerinin bir aramayı cevapladıklarında konuşmadıkları çağrılar.

Cevapsız çağrılar: Satış temsilcilerinin, kendilerine yönlendirildiğinde sonlandırdığı çağrılar.

Duymuyormuş gibi yapılan çağrılar: Satış temsilcilerinin, arayan kişiyi duymuyormuş gibi davranıp aramayı sonlandırdığı çağrılar.

Sessizlik oranları veya görüşme süreleri nedeniyle dikkat çeken aramalar, bireysel müşteri temsilcisi bazında analiz edilerek raporlandı.

Bu raporlar daha sonra yeni eylem planlarının geliştirilmesi ve uygulanması için kullanıldı.

Sorumsuz davrandığı düşünülen müşteri temsilcileri sözlü veya yazılı uyarı aldı. Her bir temsilcinin performansındaki gelişim sürekli olarak gözlemlendi ve aylık kontroller uygulandı.

Uyarılar ve düzenli izleme sonucunda, sistemin kullanılmasından önceki döneme göre% 90 iyileşme görüldü.

Çağrı Kalitesinde Artış

Çağrı kalitesini artırmak hedefi ile Cigna Finans, müşteri temsilcilerinin senaryolara uyumunun iyileştirilmesini hedefliyordu.

Sestek Müşteri Temsilcisi Performans Analizi’nin otomatik kalite değerlendirme modülü kullanılarak, kaydedilen tüm çağrılar aylık bazda analiz edilip değerlendirilebildi.

Hem açılış hem de kapanış senaryolarına uyum, otomatik değerlendirme formları kullanılarak ölçüldü.

Sorunların görünür hale getirilmesi ve düşük performans gösteren müşteri temsilcilerinin uyarılmasıyla genel sonuçların iyileştirilmesine yönelik önemli bir adım atıldı.

Bu süreç sonunda senaryo uyumunda %23 artış gözlendi.

Yazar: Hilal Bakanay, Kıdemli Pazarlama Uzmanı, Sestek