Doğru Kalite Yöntemini Seçmek: Manuel ve Otomatik Kalite Yönetimi

By September 29, 2020Blog Gönderileri
Choosing the Right Quality Management Method

Hiç şüphe yok ki, kalite yönetimi çağrı merkezlerinin etkin müşteri hizmetleri sağlaması için olmazsa olmaz bir süreçtir. Yüksek kaliteli hizmetler sağlamak, çağrı merkezlerinin kalite standartlarını karşılamayan çağrıları yakalayabilmesini gerektirir. Ancak bunu yaparak iyileştirilmesi gereken alanları tespit edip gerekli önlemleri alabilirler.

Kalite yönetiminin gerekliliği tartışılamazsa da, kullanılacak yöntem tüm ayrıntılarıyla değerlendirilip  tartışılmalıdır. Performans değerlendirmeyle ilgili iki ana yaklaşımdan söz edilebilir: Birincisi, kalite ekibinin işin çoğunu yaptığı manuel kalite değerlendirme. İkincisi ise, otomatik değerlendirme araçlarıyla kalite ekibinin desteklendiği otomatik kalite değerlendirme.

Manuel ve Otomatik Kalite Yönetimi

Manuel Kalite Yönetimi

Çağrı merkezleri her gün binlerce çağrı alıyor. Tabii bu da, her hafta değerlendirilecek yüzlerce hatta binlerce ses dosyası anlamına geliyor.

Geleneksel manuel değerlendirme yöntemi ile kalite ekipleri bu çağrıların yalnızca küçük bir kısmını rastgele seçerek (genellikle % 3-5) değerlendirebiliyor. Bu, genel kaliteye dair büyük resmi görmeyi elbette sağlamıyor. Ayrıca, yalnızca birkaç örneğe dayalı bir değerlendirme, objektifliği ve doğruluğu olumsuz etkileyebiliyor. Bu, temsilcilerin çağrı kalitesi prosedürlerine güvenmemesine neden olurken; yüzlerce başarılı görüşme arasından bir veya iki kötü örnekle değerlendirilmek, çağrı merkezi temsilcilerinin motivasyonunu da düşürüyor.

Sınırlı sayıda çağrıyı dinlemek, temsilci koçluğu için sınırlı miktarda eğitim materyali anlamına da geliyor. Sonuç olarak, temsilcilerin bilgi sahibi olmadığı alanların ve özel geliştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi için yeterli veri toplanamıyor ve jenerik eğitim programları uygulanıyor.

Manuel kalite yönetimi ne zaman uygulanabilir?

Çağrı merkezinizin sunduğu müşteri hizmeti sayısı azsa, 10’dan daha az temsilci çalışıyorsa, çağrı hacmi düşükse ve aktif çağrıları dinlemek için 2 kalite yöneticisi çalışıyorsa; manuel kalite yönetimi işinizi görmek için yeterli olacaktır. Çağrı merkezinizin aldığı neredeyse her aramayı dinleyebiliyorsanız ve arama içeriği hakkında derinlemesine analize ihtiyacınız yoksa, manuel kalite yönetimi ile devam edebilirsiniz.

Otomatik Kalite Yönetimi

Otomatik kalite yönetimi, analitik çözümleri kullanarak çağrı merkezi etkileşimlerinin değerlendirilmesidir. Çağrı merkezleri, bu teknolojileri kullanarak etkileşimlerin %100’ünü yakalayabilir ve bunları saniyeler içinde analiz edilebilir verilere dönüştürebilir.

Temsilcilerin performanslarının doğru ve adil bir şekilde değerlendirildiğini bilmesi, daha iyi performans gösterme olasılıklarını artırır. Sürekli dinleniyor olmak temsilcilerin öz disiplin geliştirmesine katkıda bulunurken; objektif geri bildirim almak, performanslarını iyileştirmeye odaklanmalarına yardımcı olacaktır. Otomatik değerlendirme araçlarıyla değerlendirildiğinde, temsilcilerin değerlendirme sonuçlarına itiraz etme olasılığı daha düşüktür.

Kalite değerlendirme zaman alan bir süreçtir. Performans değerlendirme sürecini otomatikleştirmek, çağrı merkezlerinin zamandan, enerjiden ve kaynaklardan tasarruf etmesine yardımcı olur. Bu çözümler, değerlendirme süreçlerini otomatikleştirerek kalite izleme ekiplerinin iş yükünü hafifletir. Ekipler, kaydedilen her aramayı dinleyerek saatler harcamak yerine, eğitim ihtiyaçlarını tespit etme ve temsilciler için eğitim programları hazırlama gibi önemli görevlere daha fazla zaman ayırabilir.

Otomatik kalite yönetimi ne zaman uygulanabilir?

Çağrı merkezinizde birden fazla müşteri hizmeti sunuluyorsa, 50’den fazla çağrı merkezi temsilcisi çalışıyorsa, çağrı hacmi yüksekse ve mevcut kalite yöneticisi sayısı her çağrıyı dinleme konusunda yetersiz kalıyorsa; otomatik kalite yönetimi sizin için biçilmiş kaftandır. Otomatik kalite yönetim sistemini hayata geçirmek, kaydedilen çağrıların %100’ünü dinlemenize yardımcı olur ve çağrı merkezi performansına ilişkin derinlemesine içgörüler elde edersiniz. Bu durumda işletmeniz için en iyisi, otomatik kalite yönetimiyle devam etmektir.

Deneyip Görün: Otomatik Kalite Yönetimiyle Maliyet Tasarrufu

Temsilci değerlendirme sürecinize otomatik kalite yönetimi teknolojisini entegre ettiğinizde elde edeceğiniz maliyet tasarrufunuzu otomatik olarak hesaplayan bir yatırım getirisi (ROI) hesaplayıcısı sunuyoruz. Mevcut çağrı merkezinizin çalışan ve iş hacmine  göre gerekli alanları doldurarak otomatik kalite yönetim araçlarını kullandığınızda edebileceğiniz aylık ve yıllık tasarruflarınızı görebilirsiniz. Otomatik Kalite Yönetimi teknolojisini uygulayarak ne kadar tasarruf edebileceğinizi öğrenmek için burayı tıklayın.

Yazar: Hilal BakanayKıdemli Pazarlama Uzmanı, Sestek