COVID-19 Sonrası Etkileşim Analizinin Yükselişi

By December 22, 2020Blog Gönderileri
COVID-19-Sonrasi-Etkilesim-Analizinin-Yukselisi

Fiziksel ve zihinsel sağlığımız üzerindeki yıkıcı etkilerinin yanı sıra, Covid-19 şirketlerin bu yıl çalışma şeklini de değiştirdi. Kurumlar, pandemiyle birlikte kendilerini kamu güvenliği ile iş sürekliliği kaygılarının ortasında buldu. Birkaç gün içinde ofislerini kapatacak, son dakikada gerekli altyapıyı oluşturacak ve müşteri temsilcilerini eve göndereceklerdi.

Bu benzeri görülmemiş değişikliklere rağmen, iletişim merkezleri diğer birçok şirket departmanından nispeten daha hızlı ve etkili bir şekilde adapte olmayı başardı. Özellikle, ses ve dijital etkileşimleri yakalayan ve analiz eden etkileşim analizi çözümlerine zaten yatırım yapmış olanlar, diğerlerine göre büyük bir avantaja sahipti. Etkileşim analizi çözümleri, müşteri ihtiyaç ve taleplerinin yanı sıra duyguları ve duyarlılıkları hakkında içgörüler sağlar. Pandemi sırasında, analiz çözümleri olan şirketler endişeleri ve sorunları hızla tespit etmek için bunları kullandılar, böylece temsilcilerini ve self servis çözümlerini bu zorluklarla başa çıkmaya uygun şekilde hazırlayabildiler.

Etkileşim analizi çözümleri, yalnızca iletişim merkezlerinin değil, genel olarak tüm işletmelerin bu zor zamanlarda  ayakta kalmasında etkili oldu. Şirketlerdeki bu zorunlu kapanışlardan sonra çoğu durumda, şirket yöneticilerinin şirketlerinde neler olup bittiğini, ne kadar iyi performans gösterdiklerini ve müşterilerinin onları nasıl algıladığını belirlemek için kullanabilecekleri tek bilgi analiz bulgularıydı. Şirket eğilimleri, fırsatları ve genel performans hakkında içgörüler sağlamak, etkileşim analizi çözümlerinin en temel yeteneğidir.

Müşteri Deneyimini İyileştirmekten Fazlası

Müşteri deneyimini iyileştirmenin ilk kuralı, çalışan deneyimini iyileştirmektir. Etkileşim analizi, hem müşteri hem de çalışan deneyimini yakalayıp analiz ederek tüm kanallarda ve temas noktalarında şirket performansını ve müşteri yolculuğunu iyileştirmeye yardımcı olur. Bu çift yönlü bilgiden yararlanan kuruluşlar, müşteri deneyimini rakiplerinden daha hızlı geliştirmeyi başarır. Özellikle Otomatik Kalite Yönetimi gibi özellikler, çalışan anlaşmazlıklarını azaltan ve yönetim tarafından belirlenen performans iyileştirme girişimlerine yönelik motivasyonu destekleyen objektif performans puanlaması sağlar.

Etkileşim Analizinin Geleceği

Yapay zeka ve makine öğrenimindeki gelişmelerle etkileşim analizi, yapay zeka destekli bir çözüme dönüşüyor. Duygu analizi, duygu algılama, konu kategorizasyonu, gerçek zamanlı analiz ve tahmine dayalı modelleme gibi özelliklerle, yapay zeka destekli konuşma analizi çözümleri, müşteri duygularını tespit eder ve öngörüler içeren içgörüler sunar. Yapay zeka tabanlı etkileşim analizi kuruluşlara şu konularda yardımcı olur:

  • Etkileşimlerden benzeri görülmemiş düzeyde bir iş bilgisi elde etme
  • Satışları ve büyümeyi artırmak için öngörüler elde etme
  • Müşteri kaybı, elde tutma ve daha yüksek satış için müşteri davranışını doğru bir şekilde tahmin etme

Anket ve Analiz

DMG Danışmanlık, teknoloji sağlayıcıları ürün ve hizmetlerinin yanı sıra; destek, eğitim, profesyonel hizmetler ve yenilikçilik açısından değerlendiren müşteri memnuniyet anketleri gerçekleştirir. DMG’nin bu analizleri, genel pazar eğilimleri, son kullanıcı sorunları ve endişeleri hakkında önemli bilgiler içerir.

Bu yıl gerçekleştirilen anket kapsamında etkileşim analizi ürünü hakkında toplam 21 müşteriden yanıt alınmış ve analiz edilmiştir. Bu analizde bildirilen teknoloji sağlayıcı memnuniyet derecelendirmeleri, her bir teknoloji sağlayıcı ve kategori için müşteriler tarafından sağlanan puanların (1- Memnun Değilim / 5- Çok Memnunum) puan ölçeği kullanılarak ortalaması alınarak hesaplanmıştır.

10 kategoriden 7 kategoride 5/5 puan elde ettik

Şirket mottomuzda, sadece ileri teknolojiler değil; müşterilerimizin hayatına dokunan teknolojiler geliştirmeyi hedeflediğimizin altını çiziyoruz. Bu, sadece sürekli olarak ürün geliştirmek için çalışan bir Ar-Ge merkezi olmadığımız anlamına geliyor. Geçmiş performansımız, müşterilerimizle her zaman yakın temas halinde olduğumuzu ve onların geri bildirimlerini göz önünde bulundurarak ürünler geliştirdiğimizi gösteriyor. Müşterilerilerinin her an ulaşabildiği bir iş ortağı olarak anılmaktan gurur duyuyoruz. Bunu başarınca, teknolojimiz ve müşteri ilişkilerimiz hakkında mükemmel yorumlar almak da sürpriz olmaktan çıkıyor.

Analiz çözümlerimiz üzerinde çalışan tüm ekiplerimize, onları tanıtmak için bizimle işbirliği yapan ortaklarımıza ve son olarak, bu ürünleri müşterilerine daha iyi deneyimler sağlamak için kullanan müşterilerimize teşekkür ederiz.

Raporun tamamını indirmek için lütfen tıklayın.

DMG Tablo

Yazar: Baran Bursalıgil, Pazarlama Müdürü, Sestek