Etkili Bir Kalite Yönetimi Yaklaşımına Giden 3 Adım

By April 1, 2021Blog Gönderileri
Etkili Bir Kalite Yönetimi Yaklaşımına Giden 3 Adım

Kalite, bir çağrı merkezi için müşteri sadakati, sürekli büyüme ve kârlılık alanlarını doğrudan etkileyen kritik bir faktördür. Kalite yönetimi, sürekli iyileştirme gerektiren hiç bitmeyen bir süreçtir. Bu nedenle çağrı merkezleri performans değerlendirmeden asla vazgeçmemeli ve bunu destekleyip geliştirmenin yollarını bulup zenginleştirmelidir.

Bir kalite yönetim programı, beklentileri karşılamayı veya daha da iyisi aşmayı hedefleyen tutarlı ve yüksek kaliteli bir hizmet sunmayı amaçlar. Bu da, başarılı temsilcileri ve ek eğitime ihtiyaç duyulabilecek alanları belirlemeyi gerektirir. Müşteri temsilcisi görüşmelerinin kalitesini üçüncü bir gözle değerlendirmek tarafsızlık ve doğruluk açısından önemlidir. Kişilerden, yapıdan veya süreçlerden bağımsız olan nesnel bakış açısı, çağrı merkezi için iyileştirme alanlarını daha doğru belirlemeye yardımcı olur. Bu bakış açısıyla çağrı merkezleri, gözden kaçan küçük bir detayın müşteriyi nasıl etkilediğini fark ederek gerekli aksiyonları alabilir.

“Ölçemezseniz, Yönetemezsiniz”

Bu meşhur söz, çağrı merkezi kalite yönetimi için de geçerlidir. Kalite değerlendirmesi olmadan kalite yönetiminden bahsetmek mümkün değildir. Kalite yönetimi, genel kaliteyi iyileştirmek için çağrı merkezi etkileşimlerinin izlenmesi ve analiz edilmesini kapsar. Üç adımda özetlenebilecek sürekli bir izleme, değerlendirme ve koçluk sürecidir:

  • Adım-1: Etkileşimleri Yakala
  • Adım-2: Performansı Değerlendir
  • Adım-3: Eğit ve iyileştir

Şimdi bu adımların her birine daha yakından göz atalım:

Adım-1: Etkileşimleri Yakala

İlk olarak, etkileşimleri yakalamanız gerekir. Başka bir deyişle, temsilci ile müşteri arasındaki tüm etkileşimleri kaydetmeniz gerekir. Bu etkileşimler çağrıları, canlı sohbet yazışmalarını, mesajları, e-postaları ve müşterinin dahil olduğu her türlü iletişimi kapsayabilir. Bu etkileşimler başlangıç noktanızdır; kalite ekiplerine gerekli verileri temin ederler.

Ses ve ekran kayıt gibi araçlarla toplanan veriler, çağrı merkezlerine aşağıdaki noktalarda yardımcı olur:

  • Sektörle ilgili yasal mevzuata ve şirket uygulamalarına uymayan temsilci davranışlarını ya da senaryo akışını tespit edip önlemek,
  • Temsilcilerin işlerini gerçekleştirmek için uygulamaları ve sistemleri nasıl kullandığını göstererek verimliliği artırmak,
  • Olağandışı uygulama ve kullanımları tespit edip eğitim ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak.

 Adım-2: Performansı Değerlendir

Çağrı merkezleri, sürekli ve özenli takip gerektiren müşteri operasyonlarının vitrinidir. Müşteri deneyimini etkili bir şekilde yönetmek için, temsilcileri ve çağrı merkezi performansını sürekli izlemek; bunun için de doğru ölçüm kriterlerine ihtiyaç vardır. Bu, kalite ekipleriyle birlikte  analitik araçların bir arada kullanımını gerektirir. Bu aşamada, etkileşimler ortalama işlem süresi, senaryoya uyum, sessizlik süresi gibi parametreler kullanılarak puanlandırılıp değerlendirilir. Bu süreç aynı zamanda değerlendirme sonuçları arasında tutarlılığı sağlamak için kalibrasyonu da içerir. Müşteri etkileşimleri değerlendirilir  ve elde edilen bilgiler ışığında müşteri deneyimi geliştirilebilir. E-posta, SMS, IVR etkileşimleri ve temsilcilerle yapılan canlı görüşmelerin bütüncül olarak değerlendirilebilmesi için  analiz çözümleri kullanımı şarttır. Çok kanallı metin platformları, çağrı merkezleri için zengin bir veri seti sağlamak üzere müşteri aramalarından gelen ses verileriyle birleştirilir. Böylece müşterilerin ne istediğini ve daha da önemlisi ne istemediklerini belirlemek açısından çağrı merkezleri için  paha biçilmez verilere erişim sağlar. Temsilci etkileşimlerini kaydederek ve izleyerek, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını ortaya çıkarmak için çağrıların ve etkileşimlerin kalitesi sürekli ve tutarlı bir şekilde değerlendirilmelidir.

Adım-3: Eğit ve İyileştir

Son ve belki de en önemli adım geri bildirim ve eğitimi içerir. Çünkü sağlıklı bir kalite yönetim sistemi kurmak için kalite ekipleri iyi performans gösterenlere de işlerinde pek iyi olmayanlara da sürekli geri bildirim sağlamalıdır. İyileştirilmesi gereken alanlar belirlenmeli ve buna göre eğitim programları tasarlanmalıdır. Çağrı merkezi kalite ekibinin  geri bildirimleri, temsilcilerin işlerini senaryoya uygun yapmalarını sağlamak, performanslarını iyileştirmek ve kurumun organizasyonel hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak için önemli bir araçtır. Çağrı merkezinin başarısı için yapıcı geri bildirim çok önemlidir. Temsilci performansını tarafsız bir şekilde değerlendirerek  nesnel verilere dayalı tutarlı geri bildirimlerle temsilcilerin iletişim becerilerini geliştirmelerine yardımcı olabilirsiniz.

Mükemmel müşteri deneyimi, harika iş sonuçları sağlayacaktır. Kalite yönetim sürecinizi iyileştirerek tekrarlayan çağrıları azaltabilir, iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilir, temsilcilerinizin kişisel gelişimine katkıda bulunabilir ve çağrı merkezinizin genel performansını geliştirebilirsiniz.

Kalite yönetimi teknolojileri hakkında daha fazla bilgi edinmek için, aşağıdaki formu doldurarak “Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir” başlıklı e-kitabımızı indirebilirsiniz.

Yazar: Çağrı Doğan, Erişilebilir Ürünler Danışmanı, Sestek

Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir

Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir?

Evden çalışmaya dayalı yeni dönem için kalite yönetimi çözümleri

COVID-19 ile evden çalışma, alışılmış çalışma şekline dönüştü. Dar alanlar, paylaşılan ekipmanlar ve yüksek insan hacmi nedeniyle daha yüksek riskle karşı karşıya kalan çağrı merkezleri bu değişime hızlı bir şekilde adapte oldu. Ancak, çalışma koşulları değişse de çağrı merkezlerinde yaşanan çağrı yoğunluğu pandemi sırasında artarak devam ediyor. Bu durum, çağrı merkezlerinin müşterilerine eskiden olduğu gibi kaliteli hizmet sunmanın yeni yollarını bulması gerektiği anlamına geliyor. Bu e-kitapta, Diyalogsal Analiz çözümlerini ele alarak kalite yönetimi araçlarının, çağrı merkezlerinin temsilci performanslarını uzaktan izlemesine ve sorunsuz müşteri deneyimi sağlamak için gerekli önlemleri zamanında almasına nasıl yardımcı olduğuna değiniyoruz.

Bu e-Kitabı talep edin







    * Sestek, sağladığınız bilgileri, alakalı içerik, ürünler ve hizmetler hakkında sizinle iletişim kurmak için kullanabilir. Bu iletişimlerden istediğiniz zaman çıkabilirsiniz.