Kalite Yönetiminde Yapay Zekanın Gücünden Yararlanmak

By June 25, 2021Blog Gönderileri
Kalite Yönetiminde Yapay Zekanın Gücünden Yararlanmak

İçinden geçtiğimiz dönemi “Covid’den Sonra (CS)” olarak adlandırabiliriz. Pandemi bir gün ortadan kalkacak olsa da, Covid-19 hayatımızı ve iş yapma şeklimizi geri dönülmez şekilde değiştirdi. Dijital kanalları her zamankinden daha fazla kullanıyoruz. Pandemi sonrasında da internetten alışverişi fiziki mağazalara, internet bankacılığı uygulamalarını şubelere tercih etmeye devam edeceğiz gibi görünüyor. Dijital servislerdeki bu yoğunluk, çağrı merkezi etkileşimlerinde de artış anlamına geliyor. Çünkü hangi dijital kanalı kullanırsak kullanalım, çağrı merkezlerinin müşteri hizmetleri açısından önemini devam edecek.

Çağrı merkezi performans değerlendirmesine yönelik iki ana yaklaşım var: Birincisi, işin çoğunu kalite ekibinin yaptığı manuel kalite değerlendirme. İkincisi, kalite ekibinin otomatik değerlendirme araçlarıyla desteklendiği otomatik kalite değerlendirme. Geleneksel manuel değerlendirme ile kalite ekipleri kaydedilen çağrıların yalnızca küçük bir miktarını değerlendirebiliyor (genellikle %3-5). Bu oranla genel kalite hakkında büyük resmi görmek mümkün olmuyor.

Bu yüzdendir ki her geçen gün daha fazla işletme yüzünü otomatik kalite yönetimi çözümlerine dönüyor. Otomatik kalite yönetim çözümleri ses kayıt, metin analizi, konuşma analizi ve IVR analizi gibi teknolojileri kullanıyor. Bu teknolojilerle çağrı merkezleri, etkileşimlerin %100’ünü yakalayabiliyor ve saniyeler içinde analiz edilebilir verilere dönüştürebiliyor.

Otomatik Kalite Yönetim Araçlarının Dört Ası

Ses Kayıt

Ses kayıt teknolojisi, tüm çağrı merkezi etkileşimlerini yakalar ve müşteri ve temsilci sesini stereo kayıt yoluyla iki ayrı kanala kaydeder. Teknoloji, kuruluşların Konuşma Analizi entegrasyonu aracılığıyla ayrıntılı analiz ve veri madenciliği yöntemlerini uygulamalarına olanak tanır. Böylece kalite yönetim ekipleri, müşteri memnuniyeti ve temsilci performansı hakkında paha biçilmez içgörüler elde edebilir. Çağrı verilerinin belgelenmesi ve çağrı merkezlerinin kalitesinin artırılması için güvenilir bir ses kayıt teknolojisi kullanmak çok önemlidir. Çağrı merkezi etkileşimlerinin sadece kalite yönetimi için değil aynı zamanda yasal mevzuata uygunluk için de kaydedilmesi gerekir. Aksi halde, çağrı merkezlerini kapsayan yasal düzenlemelere uyulmaması para cezaları ve davalarla sonuçlanabilir.

Konuşma Analizi

Konuşma Analizi, istatistiksel karşılaştırma, duygu algılama, trend analizi gibi çeşitli tekniklerden faydalanarak tüm müşteri-temsilci iletişimlerini otomatik olarak yazıya döker ve analiz eder. Konuşma analizi, işletmelere müşteri deneyimi ve çağrı merkezi performansı hakkında aksiyona dönüştürülebilen içgörüler sağlayarak müşteri etkileşim verilerinden yararlanmanın etkili bir yolunu sunar. Bu teknoloji, tüketicilerin yaşadıklarına dair daha kapsamlı bir resim oluşturmak için toplanan bilgilerin daha verimli kullanılmasına olanak tanır. Bu sayede, bu geribildirimlerden faydalanılarak gerekli aksiyonlar zamanında alınmış olur.

Temsilci Performans Analizi

Temsilci performans analizi teknolojisi, manuel ve otomatik performans değerlendirme yöntemlerini birleştirir. Teknolojinin otomatik raporlama özelliği, çağrı merkezi kalite ekiplerinin, kurumlarının ihtiyaçlarını ve politikalarını yansıtan özelleştirilmiş değerlendirme formları ve puan kartları oluşturmasına olanak tanır. Böylece çözüm, kaydedilen tüm müşteri etkileşimleri hakkında otomatik performans analiz raporları oluşturur ve kalite yönetim ekiplerine üzerinde işlem yapabilecekleri önemli veriler sağlar. Doğru performans analizi aracı konumlandırılmadığında, temsilcilerin güçlü ve zayıf yönleri belirlenemez. Bu da çağrı merkezlerinin mükemmel müşteri deneyimi ile sonuçlanacak hizmet kalitesine ulaşmalarını sağlayacak değerli fırsatları kaçırmaları anlamına gelir.

IVR Analizi

IVR analizi, bu kanaldaki müşteri yolculuğuna dair genel bir bakış için tüm IVR etkileşimlerini değerlendirir. Bu çözüm, tuşlamalı ve sesli IVR’ın bir arada izleyerek IVR sistemlerinde müşteri deneyimini geliştirmek için paha biçilmez veriler sunar. Çağrı merkezleri, bu çözümü kullanarak, IVR’da tamamlanma oranı, menü navigasyonu, tekrar eden aramalar, çözüme ulaşmadan sonlanan çağrılar vb. hakkında temel bilgilere ulaşabilir. Sonuç olarak, IVR analizi, maliyetleri düşürmeye, self servis seçeneklerini artırmaya ve geliştirmeye, ilk çağrıda çözüm oranlarını iyileştirmeye ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunarak müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olarak şirketlerin başarısına ve kârlılığına katkıda bulunur.

Müşteri hizmetleri alanındaki rekabete gün geçtikçe daha fazla kuruluş dahil oluyor ve çağrı merkezi performansının önemi artıyor. Kalite değerlendirme çözümleri, çağrı merkezlerinin gelişmiş temsilci performansı ve yüksek kaliteli hizmetler sağlamasına yardımcı oluyor. Ayrıca, yapay zeka ve makine öğrenimindeki gelişmeler sayesinde, otomatik kalite değerlendirme araçları, kalite yöneticilerinin analiz yeteneklerini güçlendirecek çözümler sunuyor.

Yapay zeka tabanlı analitik ve kalite yönetim araçlarının kalite yönetimine nasıl katkıda bulunduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki formu doldurarak “Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilir: Kalite Yönetim Çözümleri” e-kitabımızı indirin.

Yazar: Çağrı Doğan, Erişilebilir Ürünler Danışmanı, Sestekk

Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir

Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir?

Evden çalışmaya dayalı yeni dönem için kalite yönetimi çözümleri
COVID-19 ile evden çalışma, alışılmış çalışma şekline dönüştü. Dar alanlar, paylaşılan ekipmanlar ve yüksek insan hacmi nedeniyle daha yüksek riskle karşı karşıya kalan çağrı merkezleri bu değişime hızlı bir şekilde adapte oldu. Ancak, çalışma koşulları değişse de çağrı merkezlerinde yaşanan çağrı yoğunluğu pandemi sırasında artarak devam ediyor. Bu durum, çağrı merkezlerinin müşterilerine eskiden olduğu gibi kaliteli hizmet sunmanın yeni yollarını bulması gerektiği anlamına geliyor. Bu e-kitapta, Diyalogsal Analiz çözümlerini ele alarak kalite yönetimi araçlarının, çağrı merkezlerinin temsilci performanslarını uzaktan izlemesine ve sorunsuz müşteri deneyimi sağlamak için gerekli önlemleri zamanında almasına nasıl yardımcı olduğuna değiniyoruz.

Bu e-Kitabı talep edin







    * Sestek, sağladığınız bilgileri, alakalı içerik, ürünler ve hizmetler hakkında sizinle iletişim kurmak için kullanabilir. Bu iletişimlerden istediğiniz zaman çıkabilirsiniz.