Etkili Bir Kalite Yönetimi Uygulaması için 5 İpucu

By October 2, 2021Blog Gönderileri
Etkili Bir Kalite Yönetimi Uygulaması için 5 İpucu

Kaliteye ulaşmanın ana yolu, düzeltme değil, önlemedir. Bu nedenle kaliteyi bozabilecek durumların önüne geçebilmek için etkin bir kalite yönetim süreci oluşturmak hayati önem taşımaktadır. Bu yazıda, etkili bir kalite yönetim süreci oluşturmak için odaklanılması gereken temel kriterleri özetlemeye çalıştık.

Şeffaflık

İş dünyasında şeffaflık, bir kuruluş, çalışanları, müşterileri ve potansiyel müşterileri arasında hiçbir gizli gündem veya koşul bulundurmayan, açık ve doğru bir iletişim şeklidir. Kurumun tüm paydaşlarını etkileyen şeffaflık doğru kararlar alınması ve güven inşasında da büyük rol oynar. Müşteri hizmetleri alanında şeffaflığı yakalamak için müşteri temsilcilerinin ve yönetici ekibin sürece dahil olması şarttır. Bu nedenle, kalite yönetim programı uygularken arkasında yatan nedenleri ve hedefleri yeterince açıkladığınızdan emin olun. Kalite yönetim ve analiz teknolojileri, şeffaf ve etkili bir kalite yönetim sistemini oluşturmanıza yardımcı olur.

Eğitim

Kalite yönetim süreçlerinde eğitim yadsınamaz bir role sahiptir. Değerlendirme ekiplerinizin kalite yönetim araçlarından en iyi şekilde yararlanmak ve temsilcilerinize etkili bir şekilde koçluk yapmak için eğitime ihtiyacı olduğunu unutmayın. Sadece temsilcileriniz değil, kalite değerlendirme ekibiniz de iyi eğitimli olmalıdır. Her yeni üyeye hedefler ve öncelikler, takip edilmesi gereken zaman çizelgesi ve gerekli araçlar hakkında bilgi verildiğinden emin olun. Ekibinizin, çağrı merkezi kalite yönetimine dair en iyi uygulamalar konusunda deneyime sahip olması gerekir. Ayrıca, otomatik bir kalite yönetim aracı kullanıyorsanız, yazılımı etkin bir şekilde kullanmak için ekibinizin gerekli eğitimi almasını sağlayın. Bu araçlar derinlemesine analiz sunsa da ekibiniz kullanmayı bilmiyorsa verimli bir sonuç elde edemez.

Ulaşılabilirlik

Kalite değerlendirme sürecinizi belgelediğinizden ve belgelere kolayca erişildiğinden emin olun. Bu belgeler, kalite beklentilerinizle ilgili tüm ayrıntıları özetlemeli ve açıklamalıdır. Böylece temsilcilere ve kalite ekibinize takip etmeleri için bir rehber sunarken, onlardan ne beklendiği konusunda net bir yön sağlamış olursunuz. Sadece süpervizörler değil, temsilcileriniz de soruları olduğunda puan kartlarına ve hatta arama kayıtlarına kolayca ulaşmalıdır. Temsilcilerin puan kartlarına ulaşma süreci kolay ve erişilebilir olmalıdır. Böylece eksiklerini gidermeleri ve hatalarını düzeltmeleri mümkün olabilir.

Süreklilik

Kalite değerlendirme bir anda başlayıp biten tek seferlik bir işlem değil. Değerlendirme sürecinizin sürekli olduğundan emin olun. Ekibiniz içinde sürekli izleme, değerlendirme ve iletişim hayati önem taşır. Kalite yönetimi, sürekli olarak kalite değerlendirme yapmayı ve sürekli geri bildirim sağlamayı gerektirir. Etkileşimler temsilcilerin zihninde hala tazeyken düzenli bir haftalık toplantı düzenlemek yapıcı eleştirilere katkıda bulunabilir.

Geribildirim

Kalite yönetim programının özü geri bildirimdir. Yöneticilerden süpervizörlere, süpervizörlerden temsilcilere ve tersi yönde, her üye geribildirim vermekte ve almakta rahat olmalıdır. Yapıcı eleştiriyi teşvik edin. Olumlu geribildirimi paylaşmak, bir temsilcinin gelişiminde hayati bir bileşendir. Bu nedenle, temsilcilerin iyileştirme alanlarını fark etmelerine ve harekete geçmelerine yardımcı olmak için yapıcı eleştiriden faydalandıklarından emin olun.

Etkili bir kalite yönetim uygulaması için izlenmesi gereken yöntemler hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki formu doldurarak “Kalite Yönetimi Çözümleri: Müşterilere evden nasıl daha iyi hizmet verilir” e-kitabımızı indirin.

Yazar: Hilal BakanayKıdemli Pazarlama Uzmanı, Sestek

Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir

Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir?

Evden çalışmaya dayalı yeni dönem için kalite yönetimi çözümleri

COVID-19 ile evden çalışma, alışılmış çalışma şekline dönüştü. Dar alanlar, paylaşılan ekipmanlar ve yüksek insan hacmi nedeniyle daha yüksek riskle karşı karşıya kalan çağrı merkezleri bu değişime hızlı bir şekilde adapte oldu. Ancak, çalışma koşulları değişse de çağrı merkezlerinde yaşanan çağrı yoğunluğu pandemi sırasında artarak devam ediyor. Bu durum, çağrı merkezlerinin müşterilerine eskiden olduğu gibi kaliteli hizmet sunmanın yeni yollarını bulması gerektiği anlamına geliyor. Bu e-kitapta, Diyalogsal Analiz çözümlerini ele alarak kalite yönetimi araçlarının, çağrı merkezlerinin temsilci performanslarını uzaktan izlemesine ve sorunsuz müşteri deneyimi sağlamak için gerekli önlemleri zamanında almasına nasıl yardımcı olduğuna değiniyoruz.

Bu e-Kitabı talep edin






    * Sestek, sağladığınız bilgileri, alakalı içerik, ürünler ve hizmetler hakkında sizinle iletişim kurmak için kullanabilir. Bu iletişimlerden istediğiniz zaman çıkabilirsiniz.