Share
Artık müşteriler markalarla etkileşime geçerken tek bir kanalla yetinmiyor. Markanızla iletişime web sitenizdeki canlı sohbetten başlayıp işe giderken bir mesajlaşma uygulamasına geçebiliyor; hemen ardından bir telefon görüşmesiyle süreci tamamlayabiliyorlar. Üstelik tüm bu etkileşim boyunca kesintisiz bir deneyim bekliyorlar.
Eğer bunu sunamıyorsanız, kaç farklı kanal üzerinden hizmet verdiğinizin hiçbir önemi yok. Çünkü süreklilik olmadığında, müşteri hizmetleri bütünselliğini kaybediyor, bölünmüş bir yapıya sahip oluyor; bu da ciddi bir sorunlara yol açıyor.
Bu yazıda, dağınık etkileşim kanallarının müşteri deneyimini nasıl olumsuz etkilediğini, çalışan verimliliğini nasıl düşürdüğünü ve gelişmiş müşteri deneyimi için birden fazla kanal sunmanın neden tek başına yeterli olmadığını ele alıyoruz. Ayrıca SESTEK’in Konuşma Tabanlı Yapay Zekâ teknolojisinin farklı temas noktalarında nasıl kesintisiz etkileşimler sağladığını ve bu çözümlerden faydalanan şirketlerin gerçek başarı hikayelerini paylaşıyoruz.
Bölünmüş İletişim Kanalları Neden Sorun Yaratır?
Kuruluşlar, birbirine entegre olmayan birden fazla kanal üzerinden hizmet sunduğunda bölünmüş iletişim sistemleri ortaya çıkar. Bu tür sistemler için “parçalı”, “dağınık” veya “birbirinden kopuk” gibi ifadeler de kullanılabilir. Bölünmüş iletişim kanalları genellikle hızlı dijitalleşme süreçlerinde, farklı ekiplerin ihtiyaçlara hızla çözüm üretmeye çalışırken araçları bağımsız şekilde devreye almasıyla oluşur.
Sonuç olarak, müşteri verileri ve etkileşim geçmişi farklı sistemlerde dağınık şekilde tutulur. Bu da temas noktaları arasında tutarlı ve akıcı bir deneyim sunmayı neredeyse olanaksız hale getirir. Etkileri ise sadece müşteri tarafında değil, tüm organizasyon genelinde hissedilir: Müşteri memnuniyeti azalır, çalışan verimliliği düşer ve operasyonel süreçler sekteye uğrar.
Bölünmüş Kanallar Müşteri Deneyimini ve Hizmet Operasyonlarını Nasıl Olumsuz Etkiliyor?
Bölünmüş iletişim kanalları, tutarsız hizmetle müşterileri hayal kırıklığına uğratmaktan, çalışan verimliliğini düşürmeye ve iç süreçleri karmaşıklaştırmaya kadar birçok soruna yol açar. Bu etkileri biraz daha yakından inceleyelim.
Tutarsız Müşteri Deneyimi
Temsilciler, müşterilerin etkileşim geçmişine erişemediğinde, aynı soruları tekrar sormak ya da çelişkili yanıtlar vermek zorunda kalır. Bu da müşteride ciddi bir memnuniyetsizlik yaratır. McKinsey’e göre müşterilerin %71’i kişiselleştirilmiş etkileşimler bekliyor ve %76’sı bunu elde edemediğinde hayal kırıklığı yaşıyor. Ayrıca müşterilerin %73’ü satın alma yolculuklarında birden fazla kanal kullanıyor; bu da kanallar arası sorunsuz geçiş beklentisini artık bir standart haline getiriyor.
Ancak iletişim kanallarının birbirinden kopuk olması, temsilcilerin bu beklentileri karşılamasını engelliyor. Müşterinin geçmiş etkileşimleri dahil edilmediğinde; sunulan hizmet, yavaş, tepkisel ve dağınık bir hal alıyor. Oysa müşterilerin %75’i her kanalda tutarlı bir deneyim beklediklerini belirtiyor, ki bu da bölünmüş yapılarla mümkün değil.
Uzayan Çözüm Süreçleri
Karmaşık ve kopuk sistemlerde çalışan temsilciler, önceki etkileşimlere dair bilgiye çoğu zaman ulaşamaz. Bu da sürecin her etkileşimde en baştan başlamasına; hem müşteri hem çalışan için zaman ve emek kaybı yaşanmasına neden olur. Destek sistemleri birbirinden kopuk olan şirketlerde çözüm süreleri %20 ila %30 oranında uzar. Bu da memnuniyeti azaltırken operasyonel maliyetleri artırır.
Azalan Verimlilik
Temsilciler, CRM verileri, e-postalar, sohbet kayıtları veya arama geçmişine ulaşmak için farklı araçlar arasında sürekli geçiş yapmak zorunda kaldığında iş akışları verimsizleşir. Forrester’a göre temsilciler, toplam sürelerinin %30’unu sadece bu sistemler arasında gezinmeye harcıyor; bu da asıl öncelikleri olan sorun çözümünün aksamasına yol açıyor.
Çalışan Motivasyonunda Düşüş
Temsilciler doğru bilgilere kolayca ulaşamadığında, müşteriye yardımcı olma konusunda kendilerine olan güvenleri sarsılır. Bu durum zamanla motivasyon kaybına, stres seviyelerinde artışa ve sık işten ayrılmalar nedeniyle çalışan sirkülasyonunun yükselmesine neden olur.
Zayıf Veri Akışı ve Kısıtlı İçgörüler
Birbiriyle bağlantılı olmayan sistemler veri akışını da sekteye uğratır. Ekipler, gerekli bilgileri elde edebilmek için verileri manuel olarak derlemek zorunda kalır. Bu da karar alma süreçlerini yavaşlatır. Şirketlerin %70’i bölünmüş verilerle mücadele ediyor ve bu durum çevikliği, inovasyonu ve sürdürülebilir büyümeyi olumsuz etkiliyor. Oysa entegre verilere sahip şirketlerin sektör lideri olma olasılığı 2,5 kat daha fazla.
Akıllı Çözümlerle Desteklenmeyen Omnichannel Servisler Yetersiz Kalıyor
Gerçek bir omnichannel strateji, telefon, chat, mesajlaşma gibi tüm iletişim kanallarını birbirine bağlayarak müşterilerin bu kanallar arasında kolayca geçiş yapmasını ve bağlam kaybı yaşamadan iletişimi sürdürebilmesini sağlar.
Ancak birçok şirket, hala çok kanallı olmanın yeterli olduğunu sanıyor. Müşteriye daha fazla seçenek sunmak adına sisteme yeni kanallar ekliyorlar ama bu kanallar arasında bağ kurmayı ihmal ediyorlar. Sonuç olarak, müşteri deneyimi kanaldan kanala değişkenlik gösteriyor. Bir kanalda ilgili ve çözüm odaklı bir temsilciyle görüşen müşteri, başka bir kanalda yetersiz bir chatbot’la ya da ilettiği tüm bilgileri tekrarlamasını gerektiren bir telefon desteğiyle karşılaşıp hayal kırıklığına uğrayabiliyor.
Başarılı bir omnichannel yaklaşımı için, tüm kanallarda var olmak yetmiyor. Her kanalın, tek bir kesintisiz sohbetin doğal bir parçası gibi hissettirmesini gerektiriyor. Bunu sağlamak içinse arka planda bağlama hâkim akıllı sistemlere ihtiyaç var.
Birbirinden Kopuk Deneyimlere Karşı Etkili Çözüm: Konuşma Tabanlı Yapay Zekâ
Doğal dil işleme ve gerçek zamanlı analiz gibi teknolojilerle desteklenen konuşma tabanlı yapay zekâ, tüm temas noktalarında akıllı bir deneyim sunuyor. Müşteriyle olan etkileşim bağlamını koruyarak, niyeti doğru anlıyor ve kanal değişikliklerinden etkilenmeyen akıcı bir müşteri yolculuğu sunuyor.
İster sesli görüşme, ister canlı destek, ister mesajlaşma uygulamaları ya da web portalları üzerinden olsun, konuşma tabanlı yapay zekâ, her kanalda tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunuyor.
SESTEK Konuşma Tabanlı Yapay Zekâ Çözümleri Nasıl Bütünleşik Müşteri Deneyimleri Sunuyor
SESTEK’in, ses ve yapay zekâ teknolojileri alanında 20 yılı aşkın deneyimini yansıtan konuşma tabanlı yapay zekâ çözümleri, sadece çok kanallı etkileşimi mümkün kılmakla kalmaz, aynı zamanda tüm kanallarda sorunsuz ve kesintisiz bir deneyim sunar.
SESTEK’in öncü konuşma tabanlı yapay zekâ çözümü Knovvu Virtual Agent, tüm iletişim kanallarında görev yapan bir süper temsilci gibi çalışır. Sunduğu 7/24 akıllı self-servis otomasyonuyla müşteri temsilcilerinin daha karmaşık konulara odaklanmasına olanak tanır.
Yüksek performanslı doğal dil anlama, %90’ın üzerinde niyet tanıma doğruluğu ve duygu analizi gibi teknolojilerle Knovvu Virtual Agent, sadece soruları yanıtlamakla kalmaz; müşterilerin ne istediğini ve nasıl hissettiğini de anlar.
Bu sayede müşteriler, web, IVR, SMS, WhatsApp gibi farklı kanallarda kendilerini tekrar etmek zorunda kalmadan karşılarında insan varmışçasına doğal etkileşimler kurabilirler. Bu da önceki etkileşimlerin bağlamını koruyan akıcı ve bütünleşik bir omnichannel deneyimine olanak tanır.
Konuşma Tabanlı Yapay Zêkanın Gücü: SESTEK’ten Gerçek Başarı Hikayeleri
Madame Coco
23 ülkede, 700’den fazla mağazasıyla faaliyet gösteren Madame Coco, sunduğu hizmet saatlerini ve etkileşim kalitesini artırmak istiyordu. Knovvu Virtual Agent’i kullanmaya başladıktan sonra:
- 5 dilde 7/24 kesintisiz hizmet sunmaya başladı
- Gelen çağrıların %54’ünü otomatik olarak yanıtladı
- Yazılı kanallardaki müşteri temsilcisi ihtiyacını 9’dan 2’ye düşürdü
- %84’ün üzerinde bir self-servis oranı yakaladı
İstanbul Havalimanı (IGA)
Yıllık 90 milyon yolcuyla dünyanın en yoğun havalimanlarından biri olan IGA, yüksek sorgu hacmiyle başa çıkmak ve manuel iş yükünü azaltmak zorundaydı. Knovvu Virtual Agent’i mobil uygulama, WhatsApp ve IVR kanallarında kullanarak:
- 1 milyondan fazla ziyaretçi sorusuna yanıt verdi
- Menü navigasyonunda %93 doğruluk sağladı
- Temsilci zamanından aylık 1.000 saatlik tasarruf sağladı
- WhatsApp kanalında NPS skorunu %22 artırdı
VakıfBank
Türkiye’nin dördüncü büyük bankası VakıfBank, mobil bankacılık kullanımını artırmayı hedefliyordu. Knovvu Virtual Agent sayesinde:
- Sesli ve metin tabanlı etkileşime olanak tanıyan akıllı asistan ViBi’yi hayata geçirdi
- Self-servis işlem sayısını 3 katına çıkardı
- 3,5 milyon müşterinin günlük 150 bin işlem gerçekleştirmesini sağladı
- Yıllık 2,5 milyon kredi başvurusunu ViBi üzerinden aldı
Bütüncül Deneyimlerle Müşterilerin Beklediği Hizmeti Sunmak
Günümüzde müşteriler, her kanalda kişiselleştirilmiş ve tutarlı bir hizmet bekliyor. Ancak birbirinden kopuk sistemlerle bu beklentiyi karşılamak mümkün değil. Sisteme yeni kanallar eklemek tek başına yeterli olmuyor; çünkü bu kanalların akıllı teknolojilerle desteklenerek entegre şekilde çalışması şart.
SESTEK’in Konuşma Tabanlı Yapay Zekâ çözümleri, modern müşteri etkileşimlerinin ihtiyaç duyduğu bütünleşik yapıyı sunarak işletmelerin her kanalda hızlı, akıcı ve kişiye özel deneyimler sunmasını sağlıyor. Bu da müşteriler için gelişmiş deneyim ve güven sağlarken; şirketler içinse daha iyi sonuçlar, artan verimlilik ve rekabet avantajı anlamına geliyor.
Müşteri deneyiminizi bütüncül hale getirmeye hazır mısınız?
SESTEK’in Konuşma Tabanlı Yapay Zekâ çözümleri ile müşterilerinize nasıl her kanaldan bütünsel ve tutarlı deneyimler sunabileceğinizi öğrenmek için bize ulaşın.
