Share
Yatırım Getirisi (ROI), çağrı merkezlerinde kaynakların ne kadar verimli kullanıldığını ve ne kadar değer yaratıldığını doğrudan yansıtan önemli bir metriktir. İş gücü maliyetlerinin yüksek olduğu ve müşteri memnuniyetinin başarı için kilit bir faktör olduğu çağrı merkezi sektöründe, güçlü bir yatırım getirisi sağlamak, operasyonel maliyetleri minimumda tutarken kaliteli müşteri hizmeti sunma arasında bir denge yakalamayı gerektirir.
Bu yazıda, diyalogsal yapay zekanın çağrı merkezlerinde müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği iyileştirerek yatırım getirisini nasıl artırdığını inceleyeceğiz.
Çağrı Merkezi Yatırım Getirisini Anlamak
En basit tanımıyla çağrı merkezlerinde yatırım getirisi, memnun müşterilerden elde edilen gelir ile personel ve operasyon gibi maliyetlerin dengesi olarak özetlenebilir. Çağrı merkezlerinde yatırım getirisini artırmak söz konusu olduğunda, büyük etkisi olan iki temel faktörden söz edilebilir: müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimlilik.
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşterileri elde tutma oranları ve referans gibi kavramlarla doğrudan bağlantılı. Çağrı merkezlerinin genellikle müşterilerin markalarla ilk temas noktası olması, müşteri deneyimini önemli hale getiriyor. Müşteriler zamanında, doğru ve kişiselleştirilmiş hizmet aldıklarında, markaya sadık kalma, tekrar satın alma ve markayı başkalarına tavsiye etme olasılıkları artıyor.
Operasyonel verimlilik ise daha az kaynakla daha fazla iş yapma becerisine dayanıyor. Çağrı merkezlerinde iş gücü maliyetlerinin önemli bir harcama kalemi olması, verimliliği artırmak için daha az kaynakla daha fazla etkileşim yönetmeyi gerektiriyor. Verimli bir şekilde çalışan çağrı merkezleri, hizmet kalitesinden ödün vermeden iş gücü ve işlem süreleri gibi maliyetleri düşürebiliyor.
Müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimlilik gibi unsurlar, çağrı merkezlerinin sadece müşteri ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığını değil; aynı zamanda kaynaklarını ne kadar verimli yönettiğini belirliyor. Bu iki unsura odaklanılmadığı takdirde, çağrı merkezleri düşük hizmet kalitesi nedeniyle müşterilerini kaybetme ya da verimsiz süreçler yüzünden personeli zor durumda bırakma riskiyle karşı karşıya kalıyor. Bir çağrı merkezi bu alanlarda ne kadar iyi performans gösterirse, yatırım getirisi de o kadar yüksek oluyor.
Çağrı merkezlerinde operasyonel verimliliğin ve müşteri deneyiminin iyileşirilerek yatırım getirisinin artırılmasında diyalogsal yapay zekâ önemli bir rol üstleniyor.
Diyalogsal Yapay Zekâ Yatırım Getirisini Nasıl Artırır?
Diyalogsal yapay zekâ, chatbot ve sanal asistan gibi yapay zekanın insan dilini anlama, doğal dil işleme ve yanıt verme yeteneklerini kullanan teknolojileri kapsıyor. Bu sistemler, makinelerin insan benzeri konuşmaları taklit etmesini sağlayarak müşteri etkileşimlerini geliştiriyor.
Diyalogsal yapay zekâ, çağrı merkezlerinde hem müşteri deneyimini hem de operasyonel verimliliği artırıyor. Rutin görevleri otomatikleştirerek ve 7/24 destek sunarak bekleme sürelerini azaltan diyalogsal yapay zekâ, hizmet kalitesini iyileştirerek operasyonel maliyetleri düşürüyor. Bu da müşteri memnuniyetini artıran, operasyonları optimize eden ve çağrı merkezinin yatırım getirisini doğrudan etkileyen güçlü bir araç olduğu anlamına geliyor.
Müşteri Deneyimini Geliştirme
Diyalogsal yapay zekâ, müşteri deneyimini iyileştirme konusunda da önemli bir rol oynuyor. Hızlı, tutarlı ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sunarak müşteri ihtiyaçlarının etkili bir biçimde yanıtlanmasını sağlıyor.
- Daha Hızlı Yanıtlar: Diyalogsal yapay zekanın aynı anda birden fazla etkileşimi yönetebilmesi, anında destek sunmasını sağlayarak bekleme sürelerini azaltıyor. Böylece müşteriler farklı menülere yönlendirilmek için beklemek zorunda kalmadan sorularına anında yanıt alabiliyor.
- 7/24 Erişim: Müşterilerin günün farklı saatlerinde destek talepleri olabiliyor. Yapay zekanın sunduğu sürekli erişilebilir hizmet, müşterileri mesai saatlerini beklemek zorunda olmaktan kurtarıyor. Bu da deneyimlerini iyileştirerek memnuniyetlerini artırıyor.
- Kişiselleştirilmiş Çözümler: Yapay zekâ, müşteri verilerini analiz ederek yanıtları kişiselleştiriyor ve daha ilgili, kişiye özel bir deneyim sunuyor. Böylece, müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurulması, müşteri memnuniyetine, sadakatine ve müşterilerin elde tutulmasına katkıda bulunuyor.
Operasyonel Verimliliği Artırma
Diyalogsal yapay zekâ, operasyonel verimliliğin ardındaki temel itici güçlerden biri. Rutin görevleri otomatik hale getirerek çalışanların daha karmaşık sorunlara odaklanmasına olanak tanıyor. Maliyetleri düşüren bu durum, daha verimli bir süreç oluşturulmasına katkıda bulunuyor.
- Tekrarlayan Görevleri Otomatikleştirme: Yapay zekâ, sunduğu otomasyonla, hesap bakiyelerini kontrol etme ve sipariş takibi gibi rutin görevleri kolayca üstlenebiliyor. Böylece çalışanlar daha önemli görevlere odaklanabiliyor; ayrıca rutin görevler için daha az çalışana ihtiyaç duyulması iş gücü maliyetlerini düşürüyor.
- İşlem Sürelerinde Kısalma: Yapay zekâ, hızlı ve doğru yanıtlar sağlayarak genel işlem süresini kısaltıyor. Müşteri destek taleplerinin hızlı çözümü, belirli bir süre içinde daha fazla destek talebinin karşılanmasına olanak tanıyarak önemli tasarruflar sağlıyor.
- Hataları En Aza İndirme: Diyalogsal yapay zekânın her işlemde tutarlı ve doğru bilgi sağlaması, insan hatası riskini ortadan kaldırıyor. Bu tutarlılık, süreçlerin sorunsuz ilerlemesini sağlayarak; maliyetli düzeltmelere veya müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilecek hatalardan kaçınılmasına yardımcı oluyor.
SESTEK Sanal Asistan ile Başarılı Örnekler
SESTEK’in diyalogsal yapay zekâ çözümleri, çağrı merkezlerinde self-servis otomasyonu ile müşteri deneyimini geliştirirken operasyonel maliyetleri düşürüyor ve verimliliği artırıyor. SESTEK’in sanal asistan çözümü Knovvu Virtual Agent, doğal dil anlama ve ses tanıma teknolojilerini kullanarak müşteri niyetini doğru bir şekilde anlıyor ve taleplerini hızlı ve etkili bir şekilde, müşteri temsilcilerine ihtiyaç duymadan karşılıyor.
Knovvu Virtual Agent, sunduğu self-servis otomasyonu ile konumlandırıldığı projelerde birçok fayda ve başarılı sonuçlar sunuyor.
Bu projelerden biri Türkiye'nin önde gelen katılım bankalarından Kuveyt Türk'te devreye alındı. Banka, dijital odaklı yaklaşımının bir parçası olarak SESTEK iş birliğiyle dijital asistan Selim'i geliştirdi. Knovvu Virtual Agent sayesinde Selim, müşteri niyetini anlıyor, soruları yanıtlıyor, finansal hesaplamalar yapıyor ve müşterileri dijital kanallar üzerinde yönlendiriyor.
Selim, sanal asistan teknolojisinden aldığı güçle yılda 6 milyondan fazla müşteri sorusunu yanıtladı. Müşteri temsilcileriyle ulaşılması zor olan bu sayı sayesinde, dijital kanallardan gelen bilgi talepleri %29 oranında azaldı. Bu yüksek sorgu hacmini dijital kanalları meşgul etmeden yönetmek, çağrı merkezinin verimliliğine ve dolayısıyla yatırım getirisine katkıda bulunuyor.
Diyalogsal yapay zekanın çağrı merkezi yatırım getirisine katkılarına işaret eden bir diğer başarılı proje, Türkiye'nin dördüncü büyük bankası Vakıfbank’ta hayata geçirilen bankacılık asistanı ViBi. Knovvu Virtual Agent’ın hem metin hem de sesle etkileşim kurabilme yeteneği sayesinde, müşteriler ViBi ile doğal konuşma ya da yazı yoluyla etkileşime geçebiliyor ve 300’den fazla işlem gerçekleştirebiliyorlar.
Bugün ViBi ile 3,5 milyon müşteri, günlük 150 bin işlem gerçekleştiriyor. Bu sayede banka, self-servis işlemlerde 3 kat artış gözlemledi. Ayrıca, her yıl ViBi aracılığıyla 2,5 milyon kredi başvurusu yapılıyor. Tüm bunlar geliri ve nihayetinde yatırım getirisini artırmaya katkıda bulunuyor.
Müşteri Deneyimi ve Verimlilik Dengesiyle Gelen ROI Artışı
Sonuç olarak, çağrı merkezlerinde yatırım getirisini artırmanın yolu, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunarken operasyonları olabildiğince verimli yürütmekten geçiyor. Diyalogsal yapay zekâ her iki amaca da ulaşmaya yardımcı olarak kârlılığı artırmak isteyen çağrı merkezleri için etkili bir araç sunuyor. Bu teknoloji, rutin görevleri otomatikleştirerek, kişiselleştirilmiş hizmet sağlayarak ve 7/24 çalışarak yatırım getirisini doğrudan etkileyen zorlukların üstesinden geliyor.
Diyalogsal Yapay Zekâ ile Yatırım Getirinizi Artırın
Çağrı merkezinizi diyalogsal yapay zekâ teknolojisinin gücüyle daha verimli hale getirmek için bugün bir demo talep edin.
