Share
Bugün yapay zekâ birçok farklı alanda olduğu gibi, müşteri hizmetleri alanında da vazgeçilmez bir unsura dönüştü. Gartner’a göre, 2025 yılına kadar müşteri hizmetleri ve destek organizasyonlarının %80’i, temsilcilerin verimliliğini artırmak ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için üretken yapay zekâ teknolojilerini kullanacak.
Ancak, yapay zekâ hayatımıza giderek daha fazla entegre olurken bazı endişeleri de beraberinde getiriyor. Etik sorunlar, güvenlik açıkları ve yapay zekanın insan gücünün yerini alabileceği korkusu, ele alınması gereken başlıca sorular arasında. Bu da önemli bir tartışmayı gündeme getiriyor: Yapay zekâ, fırsat sunmaktan çok yeni engeller mi doğuruyor?
Yapay Zekanın Getirdiği Endişeler
Veri Kalitesi ve Güvenlik: Yapay zekâ sistemleri doğru çalışabilmek için yüksek kaliteli veriye ihtiyaç duyuyor. Düşük veri kalitesi, yanlışlıklar, önyargılar ve hatalı kararlar doğurabiliyor. Aynı zamanda, yapay zekânın işlediği büyük miktardaki hassas müşteri verisi, veri güvenliği ve gizliliği konusunda endişe yaratıyor. Uygun önlemler alınmadığında, yapay zekâ sistemleri veri ihlallerine karşı savunmasız hale gelebiliyor ve güven zedelenebiliyor.
Etik ve Yasal Hususlar: Yapay zekanın giderek daha fazla kullanılması, etik ve yasal sorumluluklar konusunda tartışmalara yol açıyor. Şeffaflık, hesap verebilirlik konusundaki açıklar ve insan haklarına yönelik potansiyel ihlaller büyük endişe yaratıyor. Ayrıca, yapay zekâ sistemlerinin müşteri hizmetleri ve veri koruma düzenlemelerine uyum konusunda net yasal çerçevelerin olmadığı alanlarda kullanılması belirsizliklere yol açıyor.
İş Kaybı Korkusu: Yapay zekaya yönelik en büyük endişelerden biri de insan gücünün yerini alma olasılığı. Özellikle müşteri hizmetleri rollerinde, yapay zekâ gelişip geleneksel olarak insanların yaptığı işleri otomatikleştirdikçe, birçok kişi iş kaybı olasılığından endişe duyuyor ve iş gücünün geleceği hakkında belirsizlik yaşanıyor.
Peki, yapay zekaya dair bu endişeler gerçekçi mi? Gerçekten bu tür risklerle karşı karşıya mıyız? Aslında bu sorunun cevabı, yapay zekanın nasıl uygulandığına bağlı ve en doğru yaklaşım; yapay zekanın teknik gücünü insan zekâsı ile birleştirmekten geçiyor. İnsan odaklı bir yapay zekâ modeliyle insan gücünü devreden çıkarmak yerine; şeffaf bir şekilde çalışarak gizliliğe saygı duyan ve adil sonuçlar üreterek insan gücünü destekleyen bir yapay zekâ uygulamasından söz etmek mümkün.
İnsan ve yapay zekanın iş birliği, her iki tarafın güçlü yönlerini kullanarak yukarıda söz ettiğimiz endişelerin üstesinden gelmeye yardımcı olabilir. İnsanlar yapay zekâ süreçlerini denetlediğinde, kaliteli veri kullanımına katkıda bulunabilir, önyargılı sonuçları engelleyebilir ve hassas bilgileri korumak için güçlü güvenlik önlemleri alabilirler. Etik ve yasal konularda, insan yargısı, şeffaf ve hesap verebilir kararlar almak ve düzenlemelere uyum sağlamak açısından kritik öneme sahiptir. Son olarak, yapay zekâ insan gücünün yerini almak yerine rutin görevleri otomatikleştirip karmaşık ve empati gerektiren görevleri insanlara bırakarak iş kaybı korkularını azaltabilir ve daha dengeli bir yaklaşım sağlayabilir.
İşletmeler, yapay zekâ ve insan gücü arasında doğru dengeyi bulduğunda, olağanüstü müşteri hizmetleri sunma konusunda önemli avantajlar elde eder.
Yapay Zekâ ve İnsan İş Birliğinin Sunduğu Avantajlar
Yapay zekanın teknik yetkinliklerini insan gücü ve uzmanlığıyla birleştirerek müşteri hizmetlerine önemli katkılar sağlayacak birçok avantaj elde etmek mümkün:
Rutin Görevleri Otomatikleştirin: Yapay zekâ, sipariş takibi veya sıkça sorulan soruları (SSS) yanıtlama gibi tekrar eden görevleri otomatikleştirebilir. Böylece zaman tasarrufu sunar ve potansiyel insan hatalarının önüne geçilmesine yardımcı olur. Yapay zekanın rutin görevleri verimli bir şekilde yerine getirebilmesi; temsilcilerin daha karmaşık ve kritik konulara odaklanmasını sağlayarak müşterilerin zamanında ve kaliteli hizmet almasına katkıda bulunur.
Çözüm Oranlarını İyileştirin: Yapay zekanın 7/24 hizmet sunma yeteneği, müşterilerin sorularına hızlı yanıtlar almalarını sağlar. Chatbot ve sesli IVR gibi yapay zekâ destekli araçların müşteri taleplerine anında yanıt verebilmesi, bekleme sürelerini azaltır ve çözüm oranlarını artırır.
Destek Ekiplerinin Verimliliğini Artırın: Yapay zekâ, müşteri etkileşimleri sırasında müşteri temsilcilerine gerçek zamanlı rehberlik ve bilgi sağlayarak onları destekleyebilir. Böylece, temsilcilerin doğru ve zamanında yardım sunmasına yardımcı olarak verimliliği artırır ve müşteri deneyimini iyileştirir.
Kritik Etkileşimlerde İnsan Gücünden Yararlanın: Yapay zekâ rutin görevleri otomatikleştirmede fayda sunsa da hala insan dokunuşunu gerektiren durumlardan söz etmek mümkün. Söz konusu işlem ister müşteri şikayetlerini çözmek, isterse hassas konuları ele almak olsun, müşteri temsilcileri yapay zekanın sağlayamayacağı empatiyi ve özeni sunarak, müşteri endişelerinin giderilmesine katkıda bulunabilir.
Yapay Zekâ ve İnsan İş Birliğinden En İyi Şekilde Faydalanmak
SESTEK’te, konuşma tabanlı teknolojilerimizin kalbinde yapay zekâ yer alıyor. Sunduğumuz gelişmiş teknik özellikler yapay zekaya dayansa da onlara en az yapay zekâ kadar güç veren önemli bir unsur daha var: Ekibimizin uzmanlığı. Teknoloji çözümlerimizin başarısında güncel gelişmelerinden sonuna kadar yararlandığımız yapay zekanın ve 100'den fazla yetenekli mühendisin yer aldığı disiplinler arası Ar-Ge ekibimizin iş birliği büyük rol oynuyor. Bu iş birliğinin çözümlerimize nasıl yansıdığına birlikte göz atalım:
OpenAI Entegrasyonu
OpenAI ile entegrasyonumuz sayesinde, Sanal Asistan teknolojimiz Knovvu Virtual Agent, daha hızlı, akıllı ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmaya olanak tanıyan çeşitli özellikler sunuyor:
Hızlı İfade Oluşturma: Yapay zekâ, tek bir tıklamayla birçok ifade seçeneği üreterek sanal asistan geliştirme sürecinde zaman kazandırır.
Konuşma Özetleri: Yapay zekâ, sanal temsilciler ile müşteriler arasındaki konuşmaları özetler, böylece yöneticiler tüm sohbetleri okumak zorunda kalmadan ana noktaları hızlıca kavrayabilir.
Özet Aktarımı: Chatbot bir konuşmayı devrederken, yapay zekâ net bir özet sunar ve temsilcilerin sorunu daha hızlı anlamasına yardımcı olur.
Proje Kurulumu: Kullanıcılar, projeye bir isim vererek projeyi başlatabilir ve yapay zekâ, proje ayrıntılarına göre ilgili niyetleri ve ifadeleri belirler.
Alternatif Yanıtlar: Yapay zekâ, yanıtların bağlama uygun olmasını sağlayarak birçok alternatif yanıt oluşturur.
Sıkça Sorular Sorular (SSS)Yanıtlarını Genişletme: Sisteme bir SSS dosyası yüklendiğinde, yapay zekâ yeni ilgili yanıtlar üretir, verimliliği artırır ve zamandan tasarruf sağlar.
Gen QnA Özelliği: Üretken soru cevaplama özelliği sayesinde yapay zekâ, yüklenen soru dosyalarını düzenler, kişiselleştirilmiş yanıtlar oluşturur ve müşteri etkileşimlerini geliştirir.
Konuşma özetleri ve Gen QnA gibi yapay zekâ destekli özellikler Real-Time Guidance (Gerçek Zamanlı İşlemler) teknolojimizde de kullanılıyor. Bu teknoloji, çağrı merkezi yöneticilerinin canlı etkileşimler sırasında temsilcileri desteklemesine yardımcı olarak konuşmaları gerçek zamanlı analiz ediyor, potansiyel sorunları algılıyor ve müdahale gerektiğinde yöneticilere bildirimlerde bulunuyor.
Yapay zekâ temelli özelliklerle desteklenen bir diğer ürünümüz Knovvu Analytics, çeşitli hizmet kanallarında müşteri etkileşimlerini eksiksiz olarak kaydederek karar vericiler için anlamlı içgörüler sunuyor. Knovvu Analytics'in öne çıkan yapay zekâ destekli özellikleri şöyle:
Metin ve Akustik Analiz: Konuşmalar metne dönüştürülür ve yapay zekâ kullanılarak duygu durumu ve akustik açısından analiz edilir. Kayıtlar, müşteri memnuniyeti içgörüleri için gerilim, hız ve sessizlik gibi duygusal ipuçlarını değerlendirmek amacıyla işlenir.
Etkileşim Özetleme: OpenAI, etkileşimlerin kısa özetlerini oluşturur ve önemli içgörüleri anlaşılır bir formatta iletir.
Müşteri Cinsiyet Tahmini: SESTEK'in yapay zekâ motoru, müşteri cinsiyetini tahmin eder ve daha derin analizler için demografik bağlam sağlar.
Yapay Zekâ Tabanlı Kategoriler: Etkileşimler, yapay zekâ modelleri kullanılarak belirli konulara göre kategorize edilir. Hem OpenAI hem de SESTEK servisleri, konuşmaları doğru bir şekilde sınıflandırır.
Yapay Zeka Çalışmalarımızda Önceliğimiz Güvenlik
Yapay zekâ büyük avantajlar sunsa da, nasıl kullanıldığı çok önemlidir. SESTEK’te, çözümlerimizle güven inşa etmek için yüksek güvenlik, uyum ve kalite standartlarına uygun hareket etmeye özen gösteriyoruz.
Ayrıca veri korumayı ciddiye alıyor, endüstri standartlarına bağlı kalıyoruz. En üst düzey güvenlik standartlarına uyarak, gelişmiş güvenlik fonksiyonlarını kullanarak ve düzenli denetimler yaparak müşteri verilerinin sürekli olarak korunmasını sağlıyoruz.
Yapay zekâ teknolojilerimizi, etik ve güvenli çalışacak şekilde tasarlıyoruz. Teknolojilerimizi, insan haklarına saygı temelinde geliştiriyor; ayrımcılığa tolerans göstermiyoruz. Algoritmalarımızı, önyargılı sonuçları en aza indirecek ve veri koruma ile etik yapay zekâ kullanımına olan bağlılığımızı yansıtacak şekilde oluşturuyoruz. Güvenlik uygulamalarımız hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın.
Sonuç
Yapay zekâ, müşteri hizmetlerini dönüştürmede kritik bir rol oynasa da; gerçek potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için yapay zekâ yetenekleri ile insan dokunuşu arasında bir denge kurmak esastır.
SESTEK ’te bu dengeyi yapay zekanın en güncel özelliklerini yetenekli Ar-Ge ekibimizin uzmanlığı ile birleştirerek sağlıyoruz. Böylece, çözümlerimizin hem verimlilik hem de empati sunmasını sağlayarak, işletmelerin daha duyarlı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmalarına olanak tanıyoruz.
Yapay Zekanın Tüm Potansiyelini Ortaya Çıkarın
Yapay zekâ destekli diyalogsal çözümlerimizle müşteri hizmetlerinizi nasıl dönüştürebileceğinizi görmek için bugün bir demo talep edin.
