Sigorta, Otomotiv ve Bankacılık sektörlerinde Assistance hizmeti veren lider TUR Assist, SESTEK’in Otomatik Kalite Yönetimi ile performans ölçeklendirmesini ve müşteri deneyimini güçlendirdi.
ÇAĞRI MERKEZİ
ŞİKAYETİ AZALDI
ÇAĞRI OTOMATİK DEĞERLENDİRİLDİ
KALİTE VERİMLİLİĞİ ARTIŞI SAĞLANDI
“ Bu ortaklık, kalite yönetimi süreçlerimizi tamamen dönüştürdü. Artık çağrılarımızın %98’i sistem tarafından otomatik analiz ediliyor; böylece müşterilerimizin ihtiyaçlarını hızlı karşılıyor ve kalite yönetimimizi güçlendiriyoruz. Aynı zamanda eğitim yönetimi ve müşteri deneyimine katkısı ile SESTEK’in çözümü, sadece kaliteyi değil, eğitim ve performans yönetimini de ileri taşıdı.
TÜRKER SARIMURAT, OPERASYON GRUP MÜDÜRÜ, TUR ASSIST
TUR Assist, yüksek çağrı hacmine sahip bir çağrı merkezi operasyonu yürütüyor. Artan çağrı yoğunluğu, operasyonun genel kalite seviyesini ölçmeyi ve geliştirmeyi zorlaştırıyordu. Suistimallerin veya eğitim ihtiyaçlarının tespiti yapılsa da karşılanan çağrıların tamamı için bu değerlendirmeler yapılamıyordu. Manuel değerlendirmelerin yoğunluğu hem kalite ekipleri hem de temsilciler için zaman kaybı ve maliyet artışı anlamına geliyordu. TUR Assist, yapay zeka ile kalite yönetimi süreçlerini otomatikleştirerek, her çağrının değerlendirilebildiği, daha verimli ve izlenebilir bir yapı kurmayı hedefledi.
TUR Assist, SESTEK’in Knovvu Analytics çözümü ile kalite yönetimi süreçlerini dijitalleştirerek çağrıların otomatik analizini ve performans değerlendirmesini sağladı. Önceden manuel yürütülen kalite kontrolleri artık sistem tarafından hızlı ve kapsamlı şekilde analiz ediliyor. Knovvu Analytics olası suistimalleri ve performans sapmalarını tespit ederken, kalite değerlendirme süreci standartlaştırıldı ve temsilcilerde otokontrol bilinci oluştu. Sistem, müşteri çağrılarının %100’ünü analiz ederek kalite ekiplerinin yüksek katma değerli işlere odaklanmasını sağladı. Böylece TUR Assist, operasyonel verimliliği artırırken, kalite süreçlerinde daha izlenebilir, ölçülebilir ve aksiyon alınabilir bir yapı oluşturdu.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
TUR Assist, 1996’dan bu yana sigorta, otomotiv ve bankacılık sektörlerinde öncü Assistance hizmetleri sunmaktadır. Milyonlarca müşteriye 7/24 hizmet veren şirket, geniş hizmet ağı ve sektöre özel çözümleriyle fark yaratıyor. TUR Assist, dijital dönüşüm ve veri odaklı teknolojilerle süreçleri dijitalleştirerek hizmet kalitesini güçlendiriyor ve lider konumunu sürdürüyor.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.
