Share
Gece 2:00’de hesabınızda şüpheli bir işlem fark ettiğinizi ve bankanızı aramak zorunda kaldığınızı düşünün. “Türkçe için 1’i, İngilizce için 2’yi tuşlayın…” gibi seçenekler ve karmaşık menüler arasında kaybolmak yerine; basitçe “Birileri kartımı başka bir ülkede kullanmış” diyorsunuz ve hemen yanıt geliyor: “Bangkok’ta bir otelde 1.200 dolarlık bir işlem görüyorum. Kartınızı bloke edip yenisini göndermemi ister misiniz?”
Bu pratik diyaloğu mümkün kılan Diyalogsal IVR teknolojisi, bugün telefon üzerinden sunulan müşteri hizmetlerinde devrim yaratıyor. Bu yazıda, Diyalogsal IVR’ın nasıl çalıştığına, önemine ve faydalarına yer verecek; ayrıca nasıl somut sonuçlar yarattığını başarılı bir SESTEK projesi üzerinden inceleyeceğiz.
Diyalogsal IVR Nedir?
Diyalogsal IVR, kullanıcıların yalnızca söylediklerini değil; ne demek istediklerini de anlayan bir sesli self-servis sistemidir. Diyalogsal IVR olarak da bilinen bu çözüm, konuşma tanıma, doğal dil işleme ve geniş dil modelleri gibi teknolojilere dayanır.
Bu gelişmiş teknolojiler sayesinde kullanıcılar tuşlamayla karmaşık menüler arasında dolaşmak yerine doğal bir şekilde konuşarak işlem gerçekleştirebilir. Sistem kullanıcının niyetini anlar, ne yapmak istediğine karar verir ve işlemi ya otomatik olarak gerçekleştirir ya da onu doğru temsilciye yönlendirir. Üstelik tüm bunları kullanıcıyı önceden belirlenmiş, kısıtlı menü seçeneklerine sıkıştırmadan yapar.
Diyalogsal IVR’ı Farklı Kılan Nedir?
Tuşlamalı IVR olarak da bilinen geleneksel IVR sistemlerinde, doğru menüye ulaşmak için kullanıcıların birçok tuşa basması gerekir. Uzun menüleri sonuna kadar dinlemek zorunda kaldığı için yorulan kullanıcılar çoğu zaman menünün bitmesini beklemeden ya telefonu kapatır ya da seçenekler ihtiyaçlarını tam karşılamadığı için doğrudan temsilciyle konuşmak ister. Bu da olumsuz bir müşteri deneyimine yol açar.
Basit Diyalogsal IVR teknolojisi ise kullanıcıların tuşlama yapmak yerine seçimlerini söylemesine izin verir. Ancak bu yanıtlar hâlâ aynı statik karar ağaçlarına bağlıdır; bağlamı koruyamaz ve konuşmaya göre kendini uyarlayamaz. Sonuç olarak yanlış anlamalar sıkça görülür.
Yeni nesil Diyalogsal IVR’ı basit sesli sistemlerden ayıran yalnızca konuşmayı tanıyabilmesi değildir. Diyaloğu sürdürebilir, konuşmaya netlik kazandırmak için ek sorular sorabilir ve kullanıcının söylediklerine göre cevaplarını uyarlayabilir. Bu sayede makineyle değil, bir insanla konuşuyormuş gibi doğal bir deneyim sunar.
Ayrıca bu teknoloji doğal konuşma akışındaki ifadeleri anlayabilir (“Geçen ay fazla ücret alınmış olabilir”) ve açıklayıcı sorular sorabilir (“Son faturayı mı yoksa düzenli ödemenizi mi kastediyorsunuz?”). Cevap oluşturmak, kullanıcı kimliğini doğrulamak veya gerektiğinde temsilciye yönlendirmek için yapay zekayı kullanabilir.
Kullanıcıyı sabit menülere zorlamak yerine, ihtiyaçlarına uygun cevaplar sunan yeni nesil diyalogsal IVR teknolojisi, etkileşimi çok daha doğal, hızlı ve verimli hale getirir.
Diyalogsal IVR Teknolojisi Neden Yükselişte?
Bugün, teknolojiyi dönüştüren üç büyük gelişme sayesinde sesli self servis her zamankinden daha doğal, etkili ve müşteri dostu hale geliyor.
1- Teknoloji artık gerçekten doğal ve hızlı
Birkaç yıl öncesine kadar sesli sistemler, duraklamalar, aksanları anlamakta zorlanma ve geciken cevaplarla robotik bir deneyim sunuyordu. Bugün yapay zekadaki hızlı gelişmeler sayesinde bu çözümler sizi anında anlıyor ve doğal, samimi bir ses tonuyla aynı anda cevap veriyor. McKinsey’nin raporuna göre bu yeni nesil teknolojiyi kullanan çağrı merkezleri, günlük talepleri %30-40 daha hızlı çözerken çok daha doğal yanıtlar veriyor.
2- İş açısından güçlü avantajlar
Çağrı hacimleri sürekli artıyor, alanında uzman temsilciler bulmak zorlaşıyor ve bütçeler giderek daralıyor. Tüm bu zorluklara karşı sesli IVR devreye girip rutin çağrıları devraldığında şirketler çok kısa sürede somut tasarruflar görmeye başlıyor. McKinsey’in raporuna göre, self-servis başarı oranındaki küçük bir artış bile, çağrı merkezi maliyetlerini ilk yıl içinde %15–30 azaltabiliyor.
3-Müşteriler artık daha iyisini bekliyor
Günümüzde kullanıcılar, mobil uygulamalarda ve web sitelerinde hızlı ve pratik deneyimlere alışkın. Buna karşın, geleneksel bir menüde sıkıştıklarında çoğu kişi hemen vazgeçerek etkileşimi sonlandırıyor. Forrester’ın araştırmasına göre, müşterilerin %65’i tek bir olumsuz deneyim sonrası marka tercihlerini değiştiriyor. Kısacası, ilk andan itibaren basit ve doğal bir etkileşim sunmak artık bir lüks değil; müşteri sadakatini korumak için şart.
Tüm bu nedenler bir araya geldiğinde, daha iyi teknoloji, net maliyet avantajları ve yükselen müşteri beklentileri şirketlerin eski IVR sistemlerini değiştirmelerinde etkili oluyor.
Diyalogsal IVR’ın Temel Faydaları
Diyalogsal IVR teknolojisi hem müşteri deneyimini hem de şirketlerin operasyonel performansını doğrudan etkileyen ölçülebilir avantajlar sunar.
Kişiselleştirilmiş Self-Servis
Diyalogsal IVR, her arayanın yalnızca söylediklerini değil; durumunu, geçmiş işlemlerini ve amacını anlayarak deneyimi kişiselleştirir. Herkesi aynı sabit menüye yönlendirmek yerine akışı kişiye göre uyarlayabilir. Önceki görüşmeleri hatırlar, ilgili hesap bilgilerini anında çeker ve en olası sonraki adımları (örneğin bakiye bilgisi, yenileme seçenekleri veya sipariş durumu gibi) müşteriye önceliklendirerek sunar. Kullanıcının minimum çabayla hizmet alması, deneyimini iyileştirerek memnuniyetini artırır. McKinsey’e göre, yapay zeka destekli kişiselleştirme geleneksel IVR’a kıyasla müşteri memnuniyet skorlarını 5 kata kadar yükseltebilir.
İlk Temasta Çözüm (FCR) Oranlarında Artış
Diyalogsal IVR, açık uçlu soruları anlama ve veri doğrulama işlemlerini otomatik hale getirme gibi yetenekleri sayesinde görüşmenin başında sorunun kaynağını doğru şekilde belirleyerek yanlış yönlendirmeleri azaltır. Gartner’ın vurguladığı gibi yapay zeka tabanlı self servis uygulamaları, ilk temasta çözüm oranlarını önemli ölçüde artırır. Böylece, parola sıfırlama gibi rutin konular uçtan uca self-serviste çözülebilir, ortalama işlem süreleri düşer ve temsilciler daha karmaşık konulara odaklanabilir.
Operasyonel Maliyetlerde Düşüş
Diyalogsal IVR, bakiye sorgulamadan sipariş durumuna, parola sıfırlamadan abonelik değişikliklerine kadar pek çok rutin talebi tamamen kendi başına yönetir. Bu çağrıların temsilciye ulaşmadan çözülmesi, genel çağrı hacmini azaltır, yoğun dönemlerdeki baskıyı hafifletir ve hizmet kalitesini korurken daha az personelle operasyonu sürdürebilmeyi mümkün kılar.
Tutarlı ve Mevzuata Uygun Etkileşimler
Diyalogsal IVR, çağrı yoğunluğundan bağımsız olarak günün her saati tüm kullanıcılara aynı doğrulukta bilgi sunar. İş kurallarını, kimlik doğrulama adımlarını ve zorunlu bilgilendirmeleri otomatik olarak uyguladığı için görüşmelerde sık görülen tutarsızlıkları ve insan hatalarını ortadan kaldırır. Finans ve sağlık gibi sıkı düzenlemelere tabi sektörlerde bu güvence, güvenlik risklerini en aza indirerek mevzuata tam uyum sağlar.
Sorunsuz Temsilci Aktarımları
Temsilciye aktarım gerektiğinde, Diyalogsal IVR tespit edilen niyet, doğrulanmış bilgiler ve işlem geçmişi gibi tüm bağlamı temsilci ekranına iletir. Böylece müşteri aynı bilgileri tekrar anlatmak zorunda kalmaz; temsilci doğrudan çözüm üretmeye başlar. Hem müşteri hem temsilci açısından memnuniyeti artıran bu durum, işlem sürelerini kısaltarak temsilcilerin empati veya uzmanlık gerektiren görevlere odaklanmasını sağlar.
Ölçeklenebilir ve Geleceğe Hazır Mimari
Doğal dil anlama (NLU) ve geniş dil modelleri (LLM) gibi teknolojilerle güçlendirilen diyalogsal IVR çözümleri, yeni kullanım senaryoları söz konusu olduğunda tüm menü yapısını baştan kurmayı gerektirmez. Şirketlerine, sistemlerine yeni yetenekler eklemeleri için ek niyetler tanımaları veya yeni veri kaynakları bağlamaları yeterlidir. Bu esneklik, çağrı merkezlerinin değişen müşteri ihtiyaçlarına ve operasyonel taleplere hızla uyum sağlamasını mümkün kılarak yatırımı uzun vadede daha değerli hale getirir.
SESTEK Diyalogsal IVR ile Faydaları Uygulamada Görün
Etkisini Kanıtlayan Gerçek Bir Uygulama
Teknolojinin en güçlü örneklerinden biri, Türkiye Cumhuriyeti Göç İdaresi Başkanlığı bünyesindeki Yabancılar İletişim Merkezi (YİMER)'de SESTEK Diyalogsal IVR’ın konumlandırılmasıyla gerçekleştirildi.
YİMER, göçmenlerden gelen oturma izinleri, vizeler, uluslararası koruma ve acil durum talepleri gibi son derece hassas konulardaki çağrıları yedi dilde (Türkçe, İngilizce, Arapça, Almanca, Rusça, Farsça, Peştuca) karşılıyor.
Diyalogsal IVR’dan önce, arayanlar karmaşık menülerde dolaşmak ve sık sık temsilcilere aktarılmak zorunda kalıyordu. SESTEK 'in kurulumuyla 50'nin üzerinde menü seçeneğinde 1.500'den fazla görev, doğal dille etkileşime olanak tanıyan Diyalogsal IVR teknolojisi ile otomatikleştirilmiş oldu.
Elde edilen sonuçlar, Diyalogsal IVR’ın yüksek tempolu ve hassas ortamlarda nasıl performans gösterdiğini ortaya koyuyor:
- Farklı dil ve aksanlarda %97 konuşma tanıma doğruluğu
- Temsilcilere gereksiz aktarımları azaltan %85'in üzerinde yönlendirme doğruluğu
- Özellikle hassas konulara dair etkileşimlerde bilgiye daha hızlı erişim
- Çağrı merkezi için operasyonel yükte azalma
- Konuşma analizi ve niyet içgörüleri sayesinde akışta sürekli iyileşme
Arayanların hassas olabileceği ve kararların hayatı etkileyebildiği bir hizmet için dil kapsamı kadar güvenilirlik de büyük önem taşıyor. Bu uygulama, Diyalogsal IVR’ın yalnızca teoride değil, büyük ölçekli kullanımda da gerçek ve anlamlı bir değer sunduğunu açıkça gösteriyor.
Başarı hikayesini detaylı inceleyin: https://www.sestek.com/tr/goc-idaresi-yapay-zeka-ile-cok-dilli-cagri-merkezini-guclendiriyor
SESTEK Bu Sonuçlara Nasıl Ulaşıyor?
SESTEK olarak, "diyalogsal yapay zekâ" popüler bir kavrama dönüşmeden çok daha önce, 2000 yılından bu yana ses teknolojileri geliştiriyoruz. Çalışmalarımızda, bir Ar-Ge merkezinin disiplinini ticari bir şirket pratikliğiyle birleştirerek inovasyona hiç ara vermeden somut faydalar sunan çözümler sunuyoruz.
%100 Yerli Teknoloji
Ses tanımadan konuşma sentezine, doğal dil anlamadan sesle kimlik doğrulamaya Diyalogsal IVR çözümümüzde kullanılan tüm teknolojiler SESTEK ekibi tarafından Ar-Ge merkezimizde geliştiriliyor. Böylece hız, doğruluk, güvenlik ve müşteriye özel uyarlamalar üzerinde tam kontrole sahibiz. Ses ve metin verilerindeki uzmanlığımız sayesinde niyet tespiti ile kullanıcıların ne istediğini anlama, adlandırılmış varlık tanımayla isim-şehir gibi özel isimleri yakalama, duyguyu ve stres seviyesini tespit etme, konuşmayı özetleme, hangi dilde konuşulduğunu anında anlama ve sahtecilik girişimlerini yakalama gibi özellikler sunuyoruz.
Çok Dilli Performans
Konuşma tanıma motorumuz, Arapça, Farsça ve Peştuca gibi dilsel olarak zorlayıcı olanlar da dahil olmak üzere 40'tan fazla dili destekliyor. Tanıma doğruluğu sürekli olarak %97'yi aşarak sistemi çok dilli ve yüksek hacimli operasyonlar için uygun hale getiriyor.
Güvenilirlik İçin Tasarlanmış Hibrit Mimari
Kimlik doğrulama, zorunlu bilgilendirmeler ve mevzuata bağlı adımlar gibi kritik süreçlerde kural tabanlı Doğal Dil Anlama teknolojisi ile daha esnek diyalog gerektiren alanlarda modern geniş dil modellerini birleştiriyoruz. Böylece, gerekli durumlarda kesinlik ve doğruluk sağlanırken; konuşma akışında ise doğal etkileşim sağlanıyor.
Çağrı Merkezi İhtiyaçlarına Uygun Tasarım
SESTEK Diyalogsal IVR, çağrı trafiğinin en yoğun olduğu anlarda yarım saniyeden kısa yanıt süreleriyle akıcı bir diyalog sunuyor. Kullanıcıların beklemek zorunda kalmadan hizmet alması, olumlu bir deneyime katkıda bulunuyor.
Kapsamlı Analiz
Diyalogsal IVR, otomasyonun ötesinde, görüşmelere dair kapsamlı analizler sunuyor. Kullanıcıların en sık hangi konular için aradığı, sürecin hangi noktalarında takıldıkları ya da görüşmeyi sonlandırdıkları, bir işlemi tamamlamak için ne kadar çaba harcadıkları ve her akışın ne kadar verimli çalıştığı detaylı şekilde takip ediliyor. Bu içgörüler, kuruluşların hem otomasyonu hem de genel çağrı deneyimini sürekli olarak geliştirmesine yardımcı oluyor.
Kurumsal Güvenlik ve Uyum Standartları
Platformumuz, denetlenebilir yapısı sayesinde veri gizliliği, yönetişim ve uyumluluk gereksinimlerini karşılayarak özellikle regülasyonla yönetilen sektörlerde risk kontrolü ve güvence sunuyor.
Doğal ve Uyarlanabilir Diyalog Tasarımı
SESTEK Diyalogsal IVR, statik senaryolar yerine kullanıcıların gerçek konuşma biçimlerine uyum sağlayan dinamik konuşma tasarımı sunuyor. Bu sayede etkileşimler daha sezgisel hale geliyor ve süreç her durumda daha akıcı ilerliyor.
Sonuç
Diyalogsal IVR artık geleceğin teknolojisi değil; müşteri hizmetlerini dönüştürmeye çoktan başlamış bir çözüm. Bugün teknolojideki gelişmeler ve işletmelerin değişen ihtiyaçları sayesinde, daha doğal ve insansı sesli etkileşimler sunmak mümkün hale geldi. Artan maliyet baskıları ve çağrı merkezi operasyonlarındaki verimsizlikler de otomasyonu her zamankinden daha kritik kılıyor.
Bu dönüşüme adım atmayı planlayan kurumlar için en önemli konu; doğru, güvenli, ölçeklenebilir ve veriye dayalı bir çözüm seçmek. SESTEK, çok dilli destek gerektiren ve yoğun çağrı hacmine sahip ortamlarda bile kararlı şekilde çalışan Diyalogsal IVR çözümüyle burada öne çıkıyor.
IVR sisteminizi yenilemeyi düşünüyorsanız ya da ilk kez sesli self-servis sunmayı planlıyorsanız, harekete geçmek için doğru zaman. Diyalogsal IVR, daha etkili bir müşteri deneyimi, daha zengin içgörüler ve daha akıllı operasyonlar için hızla kritik bir temas noktasına dönüşüyor.
Her Aramada Kişiselleştirilmiş Bir IVR Deneyimi Sunun
SESTEK Diyalogsal IVR hakkında detaylı bilgi alın ya da bir demo isteyerek çözümü uygulamada görün.
