Share
Yıllarca Konuşma Zekası (Conversation Intelligence) kurumların müşteri etkileşimlerinde neler yaşandığını anlamasına yardımcı oldu. Görüşmeler yazıya döküldü, puanlandı, içgörüler çıkarıldı; ancak aksiyonlar çoğu zaman daha sonra alındı.
Bugün itibarıyla bu yaklaşım artık yeterli değil. Müşteri deneyimi, etkileşimin yaşandığı anda şekilleniyor. Konuşmalar artık sadece sonradan analiz edilmiyor; kararların alındığı ve aksiyonların gerçek zamanlı olarak tetiklendiği aktif bir kontrol katmanına dönüşüyor.
Müşteri Deneyimi Orkestrasyonu (Customer Experience Orchestration-CXO) olarak tanımlanan bu dönüşüm, müşteri deneyimi yönetiminde giderek daha merkezi bir rol üstleniyor. Opus Research’ün 2025 Conversation Intelligence Intelliview: Introducing Conversational Experience Orchestration raporu da bu değişimi ve arkasındaki dinamikleri detaylı şekilde ele alıyor.
Bu yazıda; Müşteri Deneyimi Orkestrasyonu’nun ne olduğunu, neden bugün daha kritik hale geldiğini, Opus verilerinin pazarın mevcut durumuna dair ne söylediğini ve SESTEK’in yaklaşımının bu gelişen modelle neden güçlü bir uyum içinde olduğunu inceliyoruz.
Konuşma Zekasından CXO’ya
Konuşma Zekası, geleneksel olarak sesli ve dijital kanallar üzerinden gerçekleşen müşteri etkileşimlerini analiz etmeye odaklanır. Görüşmeleri yazıya döker, niyetleri belirler, içgörüleri ortaya çıkarır, performansı değerlendirir ve koçluk süreçlerini destekler. Ancak çoğu kullanım senaryosunda, geriye dönük bir yaklaşım sunduğu için öğrenme açısından değerli olsa da gerçek zamanlı karar alma süreçlerinde sınırlı bir etkiye sahiptir.
Müşteri Deneyimi Orkestrasyonu (CXO) ise bu yaklaşımda köklü bir değişimi temsil eder. Opus Research’e göre CXO; diyalogsal yapay zekâ (Conversational AI), Konuşma Zekası ve ajan otomasyonunu (Agentic Automation) sürekli bir döngü içinde bir araya getiren bütüncül bir işletim modelidir. Etkileşimleri yalnızca bir veri kaynağı olarak ele almak yerine, içgörüyü doğrudan karar ve aksiyona bağlayarak müşteri deneyiminin merkezi kontrol katmanı haline getirir.
CXO, etkileşimleri gerçekleştiği anda dinler; bağlamı ve niyeti anlar, bir sonraki en doğru aksiyonu belirler ve bu aksiyonu sistemler ve kanallar genelinde gerçek zamanlı olarak hayata geçirir.
Bu modelde, konuşmalar sonuçları doğrudan yönlendirir. Müşteri Memnuniyeti (CSAT), Net Tavsiye Skoru (NPS), İlk Temasta Çözüm Oranı (FCR) ve self-servis karşılama oranları gibi iş metrikleri artık geriye dönük olarak incelenmez; karar alma süreçlerini gerçek zamanlı olarak yönlendirir.
CXO Neden Şimdi Öne Çıkıyor?
Müşteri Deneyimi Orkestrasyonuna yönelimin arkasında; üretken yapay zekâ, çok modlu (multimodal) analitik yetkinlikler ve öneri sunmakla kalmayıp aksiyon alabilen agentic sistemlerdeki gelişmeler yer alıyor. Bu teknolojik ilerlemeler, müşteri etkileşimlerinin yalnızca analiz edilmesini değil, aynı zamanda anlık olarak yönetilmesini mümkün kılıyor.
2024’te, Konuşma Zekası platformlarının büyük çoğunluğu içgörü üretimine odaklanıyordu. Son bir yılda ise önde gelen platformlar; konuşma verilerini, gerçek zamanlı içgörüleri ve otomasyonu bir araya getirerek proaktif iletişim başlatmaya, talepleri karşılamaya ve sorunları uçtan uca çözmeye başladı.
Bu dönüşüm, Müşteri Deneyimi Otomasyonu (Customer Experience Automation – CXA) ile Müşteri Deneyimi Orkestrasyonu (CXO) arasındaki farkı da daha net hale getiriyor. CXA, müşteri yolculuklarını kanallar genelinde otomatikleştirmeye odaklanırken; CXO, konuşma odaklı bir bakış açısı benimser ve şu soruyu sorar: Bu etkileşim şu anda gerçekleşirken bir sonraki adım ne olmalı ve bu adımı kim ya da ne atmalı?
Bu ayrım kritik öneme sahiptir. Güçlü bir CXO katmanı olmadan otomasyon, yeterli bağlamdan ve müşteri niyetine dair görünürlükten yoksun şekilde çalışabilir. CXO ile birlikte, şeffaflık, kontrol ve regülasyonlara uyum korunurken; etkileşimler kurumsal ölçekte akıllı ve yönetilebilir otomasyonu yönlendiren temel sinyaller haline gelir.
Opus Research Verileri Ne Gösteriyor?
Opus Research’ün 2025 Conversation Intelligence Intelliview: Introducing Conversational Experience Orchestration raporu, çalışmaya katılan teknoloji sağlayıcılarının beyanlarına dayanan verileri bir araya getiriyor. Bulgular, yalnızca benimsenme oranlarını değil, daha geniş bir dönüşümü de ortaya koyuyor: Konuşma Zekası, bir ölçüm aracı olmaktan çıkıp giderek CXO için bir yürütme katmanına dönüşüyor.
Ses, hâlâ kurulumların %68’ini oluşturarak baskın kanal olmayı sürdürüyor. Bununla birlikte kullanım alanları çeşitleniyor. Uygulamaların yaklaşık üçte biri artık sohbet ve mesajlaşma gibi dijital veya asenkron kanalları da kapsıyor; %35’inde gerçek zamanlı ajan destek çözümleri kullanılıyor. Bu tablo, tamamen geriye dönük değerlendirmeye dayanan analizlerden uzaklaşıldığını ve etkileşim devam ederken yönlendirme yapılmasına dayalı bir yaklaşıma geçildiğini gösteriyor. Bu yaklaşım, kararların etkileşim henüz sürerken alınmasını gerektiren Müşteri Deneyimi Orkestrasyonu için vazgeçilmez bir gereklilik.
Operasyonel etkiler şimdiden net biçimde görülüyor. Teknoloji sağlayıcıları, İlk Temasta Çözüm (FCR) oranlarında ortalama %32 iyileşme, Müşteri Memnuniyeti (CSAT) skorlarında %28 artış ve Ortalama Görüşme Süresi (AHT) değerlerinde %16 azalma raporluyor. Koçluk verimliliği ise %39 artarak, yöneticilerin manuel inceleme yerine daha hedefli gelişim alanlarına odaklanmasını mümkün kılıyor.
Üretken yapay zekâ bu dönüşümü daha da hızlandırıyor. En yüksek benimsenme oranları; otomatik kalite güvencesi ve uyum (compliance) tespiti (%60) ile gelişmiş özetleme ve raporlama (%55) alanlarında görülüyor. İş sonuçlarıyla ilişkilendirilen tahmin analitiğinin kullanımı %49’a ulaşırken, uygulamaların %35’inden fazlasında müşteri etkileşimlerini yöneten yapay zekâ ajanları aktif olarak görev alıyor.
Bu veriler, Konuşma Zekasının giderek olgunluk kazandığını göstermekle kalmıyor; gerçek zamanlı içgörü, karar desteği ve giderek daha otonom hale gelen aksiyonlardan oluşan CXO’nun operasyonel temellerinin şimdiden atıldığına işaret ediyor.
CXO Liderleri Arasında SESTEK’in Konumu
Opus Research raporu, kurumların müşteri deneyimini ve operasyonel performansını nasıl yönettiğini yeniden tanımlayan dokuz teknoloji sağlayıcıyı ele alıyor. Bu sağlayıcılar arasında SESTEK, Liderler kategorisinde yer alıyor.
Raporda teknoloji sağlayıcıları; platform yetkinlikleri, entegrasyonlar ve iş akışları, iş üzerindeki etkileri ve gelecek vizyonları doğrultusunda değerlendirildi. Ortaya çıkan Intelliview Haritası, SESTEK’i Cresta, NiCE, CallMiner, Invoca ve Verint gibi şirketlerle birlikte Liderler kategorisinde konumlandırıyor.
SESTEK’in bu konumu, yalnızca sunduğu teknik özelliklerin kapsamını yansıtmıyor; aynı zamanda Müşteri Deneyimi Orkestrasyonu için gerekli mimari olgunluğa sahip olduğunu da ortaya koyuyor.
Entegre ve Uçtan Uca Mimari
Raporda, SESTEK’in Knovvu Platformu; tescilli Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve akustik analiz teknolojilerini, çok ajanlı bir yapay zekâ çerçevesiyle tek bir mimari altında birleştirmesiyle öne çıkıyor. Birbirinden kopuk bileşenlere dayanan yapılardan farklı olarak bu mimari, konuşma verilerinin, analitik süreçlerin ve otomasyonun tek bir sistem içinde birlikte çalışmasını sağlıyor.
Bu bütünleşik yapı, içgörünün karar mekanizmalarına ve uygulamaya kesintisiz şekilde aktarılmasını gerektiren CXO yaklaşımı için kritik önem taşıyor. SESTEK, aynı platform üzerinde hem otonom yapay zekâ destekli iş akışlarını hem de insan destekli süreçleri birlikte destekleyerek, parçalı yapılara ihtiyaç duymadan orkestrasyon imkânı sunuyor.
İnsan ve Yapay Zekaâda Performans Yönetimi
SESTEK’i ayrıştıran önemli unsurlardan biri, performansı hem insan ajanlar hem de yapay zeka ajanları arasında tutarlı biçimde yönetebilmesidir. Otomasyon yaygınlaştıkça ve sorumluluklar insanlar ve makineler arasında paylaşıldıkça, birçok kurum performansı izleme ve kontrol etme konusunda zorlanıyor.
SESTEK, birleşik performans yönetimi yaklaşımıyla kalite, uyum (compliance) ve sonuçların tüm etkileşimleri yöneten taraflar genelinde tutarlı şekilde izlenmesini sağlıyor. Güçlü çok dilli ve çok kanallı destekle birleştiğinde bu yaklaşım, kurumsal düzeyde ölçeklenebilir ve kontollü CXO uygulamaları için önemli bir ihtiyaca karşılık veriyor. Özellikle yapay zekâ ajanlarının müşteriyle doğrudan temas ettiği kullanım örnekleri arttıkça, bu yaklaşım daha da önem kazanıyor.
CXO’nun Bir Sonraki Aşaması İçin Tasarlandı
Opus Research, önümüzdeki 18–24 ay içinde Konuşma Zekası ile agentic otomasyon arasındaki yakınlaşmanın hızlanacağını ve etkileşimlerin, kurumsal iş akışlarını yönlendiren temel mekanizmalar haline geleceğini öngörüyor.
SESTEK’in platformu, dönüşüme şimdiden hazır. Çok ajanlı yapay zekâ mimarisi, gerçek zamanlı analitik ve orkestrasyon yetkinlikleri sayesinde kurumlar, içgörü üretmenin ötesine geçerek sürekli ve sonuç odaklı aksiyon alabiliyor. Üstelik bunu, mevcut müşteri deneyimi altyapılarını baştan sona yeniden kurgulamak zorunda kalmadan yapabiliyorlar.
Geleceğe Bakış
Müşteri Deneyimi Orkestrasyonu, konuşmaları yalnızca anlamakla kalmayıp onları doğrudan aksiyona dönüştüren bir yaklaşımı temsil ediyor. Konuşma Zekasını, içgörüyü uygulamayla buluşturan operasyonel bir katman haline getirerek hem müşteri deneyimi hem de iş sonuçları üzerinde ölçülebilir etki yaratıyor.
SESTEK’in Opus Research 2025 Intelliview raporunda lider olarak konumlandırılması, bu yeni aşamaya ne kadar hazır olduğunu ortaya koyuyor. Analizden proaktif, birbiriyle uyumlu ve uçtan uca yönetilen deneyimlere geçmeyi değerlendiren kurumlar için CXO artık geleceğe ait bir kavram değil; bugün şekillenmekte olan yeni standart.
SESTEK’in Müşteri Deneyimi Orkestrasyonunu gerçek çağrı merkezi ortamlarında nasıl hayata geçirdiğini görmek için ekibimizle iletişime geçerek Knovvu Platformu için size özel bir demo talep edebilirsiniz.
