SESTEK Yapay Zekâ Kullanım ve Sorumluluk Kılavuzu

1. Giriş ve Amaç

SESTEK, 2000 yılından itibaren ses ve iletişim teknolojileri, çağrı merkezi uygulamaları ve müşteri hizmetleri otomasyonu alanlarında faaliyet gösteren yüksek teknoloji şirketidir. Konusunda uzman ve nitelikli kadrosuyla daima daha ileriyi hedefleyen SESTEK, maliyet avantajı getiren ve verimliliği artıran çözümlerinin yanı sıra engellilere yönelik hayatı kolaylaştıran ürünleriyle finansal gücüyle ve üniversite-sanayi iş birliğindeki öncü rolüyle öne çıkmaktadır. SESTEK tarafından geliştirilen teknolojilerin odağında yer alan yapay zekâ, her geçen gün gelişmekte ve iş süreçlerinde dönüştürücü bir etki yaratmaktadır.

SESTEK olarak yapay zekâ tabanlı çözümlerimiz ile müşteri deneyimini geliştirmeyi ve kurumlara katma değer sunmayı hedefliyoruz. İşbu SESTEK Yapay Zeka Kullanım ve Sorumluluk Kılavuzu (Bundan böyle “Kılavuz” olarak anılacaktır.) müşterilerimiz, iş ortaklarımız ve son kullanıcılar (Bundan böyle hepsi beraber “Paydaşlar” olarak anılacaktır.) için yapay zekâ teknolojilerimizin kullanımına ilişkin prensipleri, sınırlılıkları, sorumluluk sınırlarını ve etik ilkeleri açıklamaktadır.

İşbu Kılavuz SESTEK ile Müşteri arasında imzalanan Lisans ve Satış Sözleşmelerinin ayrılmaz bir parçası olarak uygulanır.

2. Kapsam ve Tanımlar

Bu Kılavuz, Sestek tarafından geliştirilen veya sunulan edilen tüm yapay zekâ tabanlı ürün ve hizmetleri kapsar. SESTEK tarafından sunulan Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında detaylı bilgi almak için SESTEK ile iletişime geçiniz.

• Yapay Zekâ: İnsan benzeri öğrenme, çıkarım, öngörü ve karar destek yetenekleri sağlayan teknolojiler bütününü ifade etmektedir. Yapay zekâ, veri ve girdileri işleyerek belirli hedefler doğrultusunda tahminler, sınıflandırmalar, öneriler veya karar destek çıktıları üretebilir.
• Yapay Zekâ Çözümleri: SESTEK tarafından eğitilen, test edilen, geliştirilen, kullanılan veya entegre edilen tüm yapay zekâ ürün ve hizmetleri ifade etmektedir.
• Yapay Zekâ Sistemi: Bir veya birden fazla yapay zekâ tekniği kullanılarak geliştirilmiş, belirli bir amaç için uygulanabilir hale getirilmiş yazılım çözümleridir. Yapay zekâ sistemi, yapay zekâ teknolojilerinin somut ürün ve hizmetlere dönüştürülmüş halidir.
• Doğal Dil İşleme (NLP): İnsan diliyle makineler arasındaki etkileşimi sağlayan teknolojileri ifade etmektedir.
• Müşteri: Sestek’in ürün veya hizmetlerini satın alan kurum/kuruluşları ifade etmektedir.
• Son Kullanıcı: Müşterinin hizmet verdiği birey ve/veya kurum, kuruluşları ifade etmektedir.
• Paydaşlar: SESTEK’in Yapay Zekâ Çözümlerini satın alan ve kullanan tüm müşteri, son kullanıcı, iş ortakları ve bunlarla sınırlı olmaksızın ilgili tarafları ifade etmektedir.

2.1 Mevzuat ve Standartlar

• OECD Yapay Zekâ İlkeleri: OECD tarafından belirlenen ve ülkeler ile kurumlar tarafından benimsenen yapay zekâ uygulamalarının etik ve güvenli şekilde geliştirilmesi ve kullanılması için temel kılavuz ilkeler bütünüdür. Bu ilkeler; şeffaflık, adalet ve tarafsızlık, hesap verebilirlik, güvenlik, insan haklarına saygı, mahremiyet ve veri koruma gibi prensipleri içerir. Amaç, yapay zekânın toplumsal fayda sağlayacak şekilde uygulanmasını güvence altına almaktır.
• Avrupa Birliği Yapay Zekâ Yasası (AB Yapay Zekâ Yasası): Avrupa Birliği tarafından önerilen ve yapay zekâ sistemlerinin risk seviyelerine göre sınıflandırılması ve düzenlenmesini amaçlayan yasal çerçevedir. AB Yapay Zekâ Yasası, yüksek riskli, sınırlı riskli ve düşük riskli yapay zekâ sistemleri için uygulama, denetim ve şeffaflık yükümlülüklerini belirler.  AB Yapay Zekâ Yasası, özellikle temel hak ve özgürlükler, gizlilik, güvenlik ve etik alanlarda meydana gelebilecek bireysel ve toplumsal riskleri minimize etmeyi amaçlamaktadır.
• ISO/IEC 42001: Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) ve Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (IEC) tarafından geliştirilen, yapay zekâ sistemlerinin yönetimi ve kontrolü için uyulması gereken standartlar bütünüdür. ISO/IEC 42001, yapay zekâ sistemlerinin güvenli, güvenilir, etik ve mevzuata uygun şekilde geliştirilmesi ve işletilmesi için risk yönetimi, süreç denetimi, performans ölçümü ve sürekli iyileştirme kriterlerini belirler.

3. Kullanım Prensipleri

3.1 Sestek tarafından sunulan Yapay Zeka Çözümleri karar destek amaçlıdır; nihai karar daima insana aittir. Diğer bir ifadeyle; SESTEK tarafından sunulan Yapay Zekâ Çözümleri insan gözetimi ve müdahalesine imkân verecek şekilde tasarlanmıştır. SESTEK, bireylerin temel hak ve özgürlüklerinin korunmasına son derece önem vermektedir. Bu nedenle, SESTEK’in sunmuş olduğu Yapay Zekâ Çözümlerinin bireylerin temel hak ve özgürlüklerine, gizlilik ve güvenliklerine zarar vermesini engelleyecek şekilde geliştirilmekte ve kullanılmaktadır.  

3.2 SESTEK tarafından geliştirilen yapay zekâ modelleri ve/veya sistemlerinde insan gözetimi aşağıdaki hususlar gözetilerek yürütülmektedir;

• Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında, insan müdahalesinde yer alacak kişilerin görev ve sorumlulukları belirlenmiştir.
• Yapay Zekâ Çözümleri’nde yer alan insan gözetimi mekanizmaları, bireylerin temel hak ve özgürlüklerine müdahale eden risklerin değerlendirilmesi ve bu risklerin azaltması yönünde rol oynamaktadır.
• Yapay Zekâ Çözümleri’nde yer alan insan gözetimi mekanizmaları ürünün yaşam döngüsü boyunca aktif bir konumda bulunmaktadır. Bu yönüyle insan gözetimi sistemi, sürece doğrudan müdahale etme ve bireylerin temel hak ve özgürlüklerinin zarar görmesini engelleyecek şekilde konumlanmaktadır.
• Yapay Zekâ Çözümleri’nde yer alan insan gözetimi mekanizmaları ürünün yaşam döngüsü boyunca alınacak kararlar açısından nihai değerlendirmelerin insanlar tarafından yapılmasına olanak sağlamaktadır.
• Yapay zekâ, tarafından üretilen çıktılar; yanıltıcı, önyargılı veya hatalı içerik barındırmaması için insan gözetimi altında kontrol edilir ve doğruluk kalite kontrolleri yapılır.
• Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında yer alan çıktılar tek başına kesin bilgi olarak kullanılmamalı, doğrulama süreçleri işletilmelidir.
• Kullanıcılar, sistemden elde edilen çıktıları kendi iş süreçleri bağlamında değerlendirmekle yükümlüdür.

4. Sorumluluk Reddi

4.1. Sestek, yalnızca kendi geliştirdiği Yapay Zekâ Çözümleri’nin güvenliği ve performansı konusunda sorumluluk üstlenir.

4.2. Sestek yalnızca kendi geliştirdiği yapay zekâ çözümlerinden sorumludur. Üçüncü taraf yazılım, platform veya hizmetlerle (örn. OpenAI, Google Gemini, Microsoft Azure AI) yapılan entegrasyonlar müşterinin kendi sorumluluğundadır. Bu kapsamda doğabilecek güvenlik açıkları, hatalar veya kesintilerden Sestek sorumlu tutulamaz.

4.3. Üçüncü taraf yazılım, platform veya hizmetlerle yapılan entegrasyonlardan doğan açık, hata veya güvenlik risklerinden Sestek sorumlu değildir.

4.4. Uygulamada Sestek çözümlerinde OpenAI, Google Gemini ve Microsoft Azure AI gibi üçüncü taraf yapay zekâ araçları kullanılabilmektedir. İleride yeni bir üçüncü taraf yapay zekâ aracının Sestek çözümlerine entegre edilmesi halinde, bu durum müşteriye yazılı olarak bildirilir. Müşteri, ilgili çözümün kullanımına devam etmekle birlikte söz konusu entegrasyonu kabul etmiş sayılır.

4.5. Yapay zekâ sistemlerinin çıktıları %100 hata payı sıfır değildir; kesinlik ve doğruluk garantisi verilmez. Teknolojiler “olduğu gibi” sunulmaktadır. Doğrudan veya dolaylı zararlardan sorumluluk Müşteriye aittir.

5. Etik ve Güvenlik İlkeleri

5.1. Aşağıda belirtilen ilkelere uygunluk değerlendirmesi, ulusal mevzuat, uluslararası kabul görmüş standartlar (örn. OECD Yapay Zekâ İlkeleri, ISO/IEC standartları) çerçevesinde yapılmalıdır. Sestek’in bu kapsamdaki sorumluluğu, yalnızca kendi geliştirme, test ve eğitim faaliyetleri ve doğrudan kontrolü altındaki unsurlarla sınırlıdır. Bu kapsam dışında kalan tüm veri setlerinin kapsamı, üçüncü taraflardan sağlanan yazılım veya hizmetler, Müşterinin çözümü kullanım şekli ya da Müşteri tarafından sağlanan verilerden kaynaklanan olası etik ve güvenlik problemleri ile tarafsızlığa yönelik sorunlardan Sestek sorumlu tutulamaz.

5.2. SESTEK tarafından, Yapay Zekâ Çözümleri’nin sunulması kapsamında aşağıda yer alan etik ve güvenlik ilkeleri benimsenmektedir. Bu ilkeler, Sestek’in iyi niyetli yaklaşımını ve hedeflerini ifade etmekte olup, Sestek’e ilave bir taahhüt veya garanti yüklediği şekilde yorumlanamaz.

• Adalet ve Tarafsızlık: Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında eğitilen, test edilen, kullanılan, veri setlerinin ve modellerin bireyleri çeşitli sınıflandırmalara veya kategorizasyonlar içinde bulundurmadan, farklı gruplara eşit sonuç vermesini ifade etmektedir. SESTEK tarafından, Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında algoritmik önyargıların en aza indirilmesi için sürekli denetim yapılması ve süreçlerin proaktif olarak geliştirilmesi ve iyileştirilmesi amaçlanmaktadır.

• Doğruluk: Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında, eğitilen, test edilen, kullanılan verilerin, doğru bir şekilde belirlenmesi, analiz edilmesi ve sınıflandırılması ile bu verilerin doğru yargılarda bulunmasını ifade etmektedir. Yapay Zekâ Çözümlerinin, bireylerin temel hak ve özgürlüklerini etkileme potansiyeli göz önünde bulundurulduğunda verinin doğruluğu son derece önem taşımaktadır.
  
• Şeffaflık ve Açıklanabilirlik: Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında, süreçlerin girdi, çıktı ve anlaşılabilirliğini ve sistemin çalışmasına etkisi ile bu süreçlerin paydaşlar nezdinde açıkça bildirilmesini ifade etmektedir. SESTEK tarafından sunulan Yapay Zekâ Çözümleri, paydaşlara, şeffaflık ve açıklanabilirlik sunmakta, bireylerin temel hak ve özgürlüklerin korunmasına, etik ilkelere riayet edilmesini sağlamayı amaçlamaktadır.  
  
• Gizlilik ve Uyumluluk: Yapay Zekâ Çözümlerinin eğitilmesi, test edilmesi ve kullanılması başta olmak üzere paydaşlar süreçler kapsamında kişisel verilerin işlendiğini, aktarım süreçlerini, süreçler kapsamındaki haklarını bilmeli ve bu süreçlere aktif olarak katılmasını ifade etmektedir. SESTEK, Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında, paydaşların kişisel verilerin korunmasına ilişkin mevzuat başta olmak üzere yürürlükteki mevzuata tam uyum sağlamayı hedeflemektedir.
  
• Güvenlik: Yapay Zekâ Çözümleri nezdinde meydana gelebilecek risklerin minimize edilmesi, olası veya beklenmedik zararların engellenmesi amacıyla yapay zekâ sistemlerinin düzenli test edilmesi, siber güvenlik önlemlerinin alınmasını ifade etmektedir. SESTEK, Yapay Zeka Çözümleri kapsamında, bilginin erişilebilirlik, bütünlük ve gizliliğin korunmasına önem vermekte ve bu yönde ilgili ulusal ve uluslararası standartları uymayı amaçlamaktadır.
  
• İdari ve Teknik Tedbirler: Yapay Zeka Çözümleri kapsamında, geliştirme, eğitim, test, kullanma süreçlerinde diğer bir ifadeyle ürün yaşam döngüsü boyunca modeller ve veri setlerinde amaçla sınırlı olarak veriler işlenmekte, verilerin güvenliğini sağlamak adına maskeleme başta olmak üzere gerekli teknik tedbirler uygulanmaktadır.
  
• Otomatik Karar Alma Mekanizması Denetimi: SESTEK tarafından sunulan Yapay Zeka Çözümleri kapsamında insan müdahalesi olması amaçlanmaktadır. Yapay Zeka Çözümleri kapsamında, çıktıların; yanıltıcı, önyargılı veya hatalı içerik barındırmaması için insan gözetimi olmasını ifade etmektedir. SESTEK, Yapay Zeka Çözümleri kapsamında, münhasıran otomatik karar süreçlerinde insan müdahalesi veya manuel onay mekanizması olmasını amaçlamakta ve geliştirmeleri bu yönde yapmaktadır.
  
• Denetlenebilirlik, Geri Alma ve Üst Veri Yönetimi: Yapay zekâ çıktıları ile ilişkili olarak, model ve işlem bilgilerini belgeleyen üst veriler kaydedilmesini ve gerektiğinde durumlarda denetlenebilmesini ifade etmektedir. SESTEK tarafından Yapay Zeka Çözümleri kapsamında, model, eğitim verileri ile yapay zekâ çıktılarının doğruluğu ve güvenilirliği sağlanmakta; hatalı veya önyargılı sonuçlar tespit edildiğinde geri alınmasına olanak tanıyan Yapay Zekâ Çözümleri geliştirilmektedir.  Bu tür mekanizmalar teknik ve operasyonel imkanlar ölçüsünde sağlanmakta olup, tüm risklerin ortadan kaldırılacağına dair herhangi bir garanti verilmemektedir.
  
• Veri Aktarımları: Yapay Zekâ Çözümlerini nezdinde, eğitilen, test edilen, geliştirilen ve kullanılan verilerin ülke içinde tutulmasını ifade etmektedir. Yapay Zekâ Çözümleri nezdinde, ülke dışına veri transferinin yapılmasının gerekli olması halinde, ilgili aktarımlar, veri koruma mevzuatı başta olmak üzere ilgili mevzuat düzenlemelerine riayet edilerek gerçekleştirilmektedir.

7. Müşteri Yükümlülükleri

7.1. Yasalara Uygun Kullanım

7.1.1. Müşteri, Sestek’in yapay zekâ çözümlerini tabi olduğu yürürlükteki ulusal ve uluslararası mevzuat düzenlemelere uygun şekilde kullanmayı taahhüt eder. İlgili mevzuat düzenlemeleri kapsamı, kişisel verilerin korunmasını isteme hakkı, fikri mülkiyet hakları, tüketici hakları ve Müşterinin faaliyet gösterdiği sektör özelinde geçerli olan tüm düzenlemeleri belirtilenle sınırlı olmaksızın geçerlidir.

7.1.2. Müşteri, Sestek’in yapay zekâ çözümlerinden üretilen çıktıları yalnızca yasalara uygun şekilde kullanmakla yükümlüdür. Yapay zekâ tarafından üretilen çıktılar, bireylerin temel hak ve özgürlüklerini ihlal edici şekilde (örneğin, özel hayatın gizliliğini ihlal, düşünce ve kanaat özgürlüğü, çalışma hakkını ihlal vb.) ayrımcılık yapmak, maddi veya manevi zarara uğramasına yol açmak veya hukuka aykırı başkaca amaçlarla kullanılamaz. Müşterinin çıktıları hukuka aykırı amaçlarla kullanması durumunda ortaya çıkacak tüm sorumluluk Müşteriye aittir.

7.2 Son Kullanıcının Bilgilendirmesi  

7.2.1 SESTEK, sağladığı Yapay Zekâ Çözümleri nezdinde şeffaflık sağlamayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda, SESTEK, son kullanıcılarla doğrudan muhatap olduğu Yapay Zekâ Çözümlerinde yapay zekayla, son kullanıcıların yapay zekayı fark etmelerini sağlayacak açıklamaları Yapay Zekâ Çözümlerine uygun şekilde yerleştirmektedir. Müşteri ve Son Kullanıcılar, SESTEK’in faaliyetlerine ilişkin en güncel kişisel verilerin korunması politikasına https://www.sestek.com.tr ‘de yer alan “KVKK Politikası” alanından ulaşabilirler.

7.2.2. Müşteri de benzer şekilde, Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında son kullanıcı ile olan etkileşimlerinde şeffaflığı sağlamalı ve gerekli bilgilendirmeleri yapmalıdır. Örnek: “Bu görüşme veya işlem, yapay zekâ tarafından desteklenmektedir”. Bu bildirim, etik sorumluluk ilkesini yerine getirmeyi amaçlar ve kullanıcıya sistemin otomatik veya yarı otomatik şekilde çalıştığını ve çıktının yapay zekâ tarafından üretildiğini açıklar.

7.2.3. Şeffaflığı sağlamak ve veri koruma mevzuatlarına uyumu sağlamak amacıyla yapacağı bilgilendirmelerin hangi kanal üzerinden ve ne şekilde sağlanacağını Müşteri belirleyecektir.

7.3 Müşterinin Yapay Zekâ Çözümleri Kapsamındaki Diğer Yükümlülükleri

Müşteri’nin Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında yer alan diğer yükümlülükleri aşağıda yer almaktadır. Buna göre Müşteri,

• Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında, elde ettiği sistem çıktılarının doğruluğunu teyit etmek ve çıktıları insan gözetimi ve denetiminde kullanmalıdır.

• Üçüncü taraf entegrasyonlardan doğabilecek risklerin yönetiminden ve minimize edilmesinden sorumludur.

• Yapay Zekâ Çözümlerinin, yanlış, hatalı veya kötüye kullanımın sonuçlarından doğabilecek zararlardan ve bireylerin temel hak ve özgürlüklerini zedeleyecek uygulamalardan kaçınmaktan sorumludur.  

• Hizmet seviyeleri, sistem performans ve erişilebilirlik kriterleri SESTEK ile Müşteri arasındaki Sözleşme kapsamında takip edilmesinden sorumludur.

8. Risk Yönetimi ve Sürekli İyileştirme

8.1. SESTEK, Yapay Zekâ Çözümleri kapsamında, hukuki, sosyal, teknik riskleri belirlemekte, analiz etmekte, değerlendirmekte ve izlemektedir. Risk değerlendirmeleri, Yapay Zekâ Çözümlerinin ürün yaşam döngüsü boyunca odak noktasında yer almaktadır. Yapay Zeka Çözümleri nezdinde meydana gelebilecek riskler ISO/IEC 42001 çerçevesinde tanımlanır, değerlendirilir ve yönetilir.

8.2. SESTEK tarafından, Yapay Zeka Çözümleri, düzenli olarak güncellenir, performans ve güvenlik kontrolleri yapılır.

8.3. Bu Kılavuz, teknolojik ve hukuki gelişmelere paralel olarak periyodik güncellemeye tabidir.

9. İletişim ve Destek

9.1. Yapay Zeka Çözümlerine yönelik olarak, paydaşlar, SESTEK  web sitesi üzerinde yer alan iletişim adresleri veya ilgili destek kanalları üzerinden Yapay Zeka Çözümleri’ne yönelik olarak bildirim ve destek talepleri iletilebilirler. Yapay Zeka Çözümleri kapsamında işlenen kişisel veriler ve veri koruma mevzuatlarına uyum için privacy@sestek.com  ile iletişime geçilebilir.

9.2. Yapay Zeka Çözümleri kapsamında, sistemlerde hata, önyargı veya güvenlik riski fark edildiğinde paydaşların SESTEK’e vakit kaybetmeden bildirimde bulunması beklenmektedir.