Çağrı Merkezi Dolandırıcılığına Karşı Ses Biyometrisi ile Mücadele

Kuruluşları dolandırmaya yönelik girişimlerin sayısı her geçen gün artıyor. Günümüzün dolandırıcıları, sosyal mühendislik, yani gizli bilgileri elde etmek için aldatıcı metodlar kullanma konusunda daha yetenekli ve gelişmiş yöntemler kullanıyor. Böylece kimlik hırsızlığı, hesap ele geçirme ve dolandırıcılık işlemleri gibi saldırılarda kullanmak üzere farklı türdeki verileri kolayca toplayabiliyorlar.

Daha iyi kontrol edilen dijital kanallarla karşılaştırıldığında, çağrı merkezleri daha büyük risk altında. Canlı işgücüne bağımlılıkları, çağrı merkezlerinin dolandırıcılığa karşı savunmasızlığını artırıyor. Gelişmiş sosyal mühendislik saldırıları söz konusu olduğunda, çalışan eğitimi genellikle yetersiz kalıyor ve güvenlik sorularını müşteri verilerini kullanarak yanıtlamak incelikli yöntemler kullanan dolandırıcılar için pek zor olmuyor. Bu, dolandırıcıları çağrı merkezlerini hedef almaya teşvik ediyor.

Çağrı Merkezleri Ne Yapabilir?

Güvenlik soruları gibi geleneksel bilgi tabanlı kimlik doğrulama yöntemleri artık sahtekarlığı önlemek için yeterli değil. Çağrı merkezlerinin, kendilerini giderek karmaşıklaşan saldırılardan korumak için etkili yöntemler bulması gerekiyor. Bu, güvenlik ve risk yönetiminin ciddiye alındığı, yani biyometrinin gücünden yararlanan dolandırıcılık önleme teknolojilerine yatırım yapmak anlamına gelen bütüncül bir güvenlik yaklaşımı gerektiriyor.

Neden Ses Biyometrisi?

Birçok kuruluş için ses biyometrisi etkili bir güvenlik önlemi durumunda ve bu teknolojinin kullanımı sürekli artıyor. Yakın tarihli bir pazar araştırmasına göre, küresel ses biyometri çözümleri pazarının 2026 yılına kadar 13 milyar dolar değerine ulaşması ve yıllık bileşik büyüme oranının %17,3 olması bekleniyor.

Bu, giderek daha fazla şirketin güvenlik ihtiyaçlarını karşılamak için  ses biyometrisi uyguladığı ve çağrı merkezlerinin istisna olmadığı anlamına geliyor. Çağrı merkezleri bu teknolojiyi aşağıdaki nedenlerden dolayı tercih ediyor:

Çağrı merkezleri için tek biyometrik araç

Ses biyometrisi, telefon üzerinden kullanılabilen tek biyometrik araç. Bu da onu çağrı merkezleri için kelimenin tam anlamıyla tek biyometrik seçenek yapıyor. Ancak kuruluşlar bu teknolojiyi tek seçenekleri olduğu için değil; başka birçok farklı avantaj sunduğu için kullanıyor.

Biyometrik teknolojiler, retina veya iris gibi benzersiz bireysel özelliklere dayandıkları için yaygın güvenlik önlemlerinden farklılık gösteriyor. Bilgiye dayalı güvenlik yöntemlerinin aksine, bir kişinin sesi kopyalanamıyor. Kullanıcının sesini yüzlerce benzersiz özelliği açısından analiz eden ses biyometrisi, kullanışlı ve oldukça güvenli bir kimlik doğrulama yöntemi sunuyor. En son güvenlik teknolojisini uygulamayı hedefleyen çağrı merkezleri, çağrı merkezleri için gerçekten tek seçenek olan biyometriyi tercih ediyor.

Diğer yöntemler korumada yetersiz kalabilir

Geleneksel güvenlik önlemleri “ne biliyorsun” faktörüne dayanır. PIN’ler, şifreler ve güvenlik sorularının tümü, bilgiye dayalı doğrulama araçlarının örnekleridir. En gelişmiş güvenlik soruları bile genellikle bir dolandırıcı tarafından kolayca elde edilebilen halka açık bilgilere dayanır. Bu nedenle, bilgi tabanlı kimlik doğrulama, sahtekarlığa karşı etkili bir çözüm sunamaz.

Öte yandan, biyometrik doğrulama, ses de dahil olmak üzere bireyin benzersiz özelliklerine dayandığından “nesin” faktörüne dayanır. Bir ses çalınamaz, hack’lenemez veya unutulamaz. Bu nedenle ses biyometrisi çözümü alternatiflerinden daha güvenli bir kimlik doğrulama yöntemi sunar.

Ses biyometrisi, dolandırıcıların seslerini birden çok hesap ve zaman diliminde arama yaparak izleyebilir. Dolandırıcılar canlı temsilcileri kandırabilseler de ses biyometrisini aldatamazlar. Böylece teknoloji, çağrı merkezlerinin sosyal mühendislik girişimlerine karşı olan savunmasızlığını azaltır.

Diğer güvenlik yöntemleriyle birleştirilebilir

Günümüzde güvenlik konusunda duyarlı kuruluşlar, potansiyel tehditlerin üstesinden gelmek için çok faktörlü kimlik doğrulama kullanıyor. Mümkün olan en güçlü güvenlik çözümünü sunmak için birkaç kimlik doğrulama yöntemini bir araya getiriyorlar. Ses biyometrisi, çeşitli güvenlik yöntemleriyle entegre olarak çok faktörlü güvenlik sağlıyor.

Bir kuruluş zaten bir kimlik doğrulama yöntemine sahipse, ses biyometrisi ek bir güvenlik unsuru sağlayarak bu yöntemi geliştirebiliyor. Bu, şifrelerin ve PIN’lerin geleneksel “ne biliyorsun” katmanına bir “nesin” katmanı ekliyor. Örneğin, sadece bir parola girmek gibi tek faktörlü kimlik doğrulama zayıf bir çözümken; ses biyometrisi ile birleştirilmiş bir şifre güvenli kimlik doğrulamayı garanti edebiliyor.

Kullanıcı deneyiminden ödün verilmesini gerektirmez

PIN, parola ve güvenlik sorusu gibi geleneksel güvenlik önlemleri, müşteriler için unutulması kolay ve zaman alıcı olabilir. Ses biyometrisi, müşterileri şifreleri hatırlama ihtiyacından ve bilgiye dayalı soruların can sıkıcı yükünden kurtarır.

Teknoloji, kullanıcıların bireysel ses izlerini analiz ederek birkaç saniye içinde kimlik doğrulamasına olanak tanır. Sorunsuz ve tutarlı güvenlik yalnızca hayal kırıklığını ortadan kaldırmakla kalmaz, aynı zamanda hem müşteri hem de temsilci için zaman kazandırır. Bu nedenle, ses biyometrisi stresi azaltır, zaman kazandırır ve müşteri deneyimini büyük ölçüde iyileştirir.

Birden çok kanalı destekler

Çok kanallı yaklaşım sayesinde, bugünün müşteri etkileşimleri çağrı merkezlerinin ötesine geçti. Müşteriler kuruluşlara IVR, web, sosyal medya ve mobil dahil olmak üzere diledikleri kanaldan ulaşabiliyorlar. Ses biyometrisi, kanallar arası etkileşim için doğal bir yol sunuyor. Teknoloji, kullanıcı deneyimini geliştiren ve kanallar arası tutarlı bir güvenlik sağlayan bir şekilde verimli doğrulama sunuyor.

Esneklik sunar

Ses biyometrisi, kuruluşların farklı güvenlik ihtiyaçlarını karşılamak için kurum içinde veya çeşitli bulut platformlarında kurulabilir. Teknolojinin son derece özelleştirilebilir yapısı sayesinde, herhangi bir kuruluş mevcut platformları ve teknolojileri dahilinde hızlı, kolay ve güçlü bir güvenlik çözümü kurabilir.

Ses biyometrisi ayrıca aksan ve dilden bağımsız kullanım sunar. Teknoloji, kullanıcı kimliklerini dil veya aksanları yerine, sesle doğrular. Bu, kuruluşlara bu teknolojiyi konumdan bağımsız olarak herhangi bir operasyonda uygulamalarına izin vererek esneklik sağlar.

İşletme maliyetlerini düşürür

Ses biyometrisi, güvenlik adımlarının sayısını ve doğrulama süresini önemli ölçüde azaltır. Temsilcilerin her arayan için daha az zaman harcamasını sağlayarak ortalama görüşme sürelerini kısaltır. Bu sadece çağrı merkezlerini genel giderlerden önemli ölçüde kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda daha mutlu müşteriler ve daha verimli bir ekip anlamına gelir.

Ses biyometrisi, bilinen dolandırıcılardan gelen tekrarlanan aramaları tespit ederek dolandırıcılık saldırılarının sayısını da azaltır. Bu, önlenen dolandırıcılık olaylarında dikkate değer tasarruflara katkıda bulunur.

Kullanım Örnekleri: Ses Biyometriyle Dolandırıcılık Koruması

Metne Bağlı Ses Doğrulaması

Metne bağlı ses doğrulama, etkin bir doğrulama yöntemi sunar. Bu teknoloji, kullanıcıları kaydetmek ve kimliklerini doğrulamak için parola gerektirir. İlk olarak, kullanıcılar kayıt işlemi sırasında belirli bir parolayı tekrarlayarak bir ses imzası oluşturur. Sonraki çağrılarında, kimliklerini doğrulamak için bu parolayı tekrar ederler. Parolayı söyleyen kişinin ses imzası, kimlik doğrulama için önceki ses imzalarıyla karşılaştırılır.

Teknoloji, dolandırıcılığa karşı etkili bir güvenlik sunar. Teknolojiyi taklit etmek veya kandırmak imkansızdır çünkü kullanıcının benzersiz ses ayrıntıları dosyadaki ses izi ile eşleştirilir. Playback manipülasyonu algılama, ses değişikliği algılama, sentetik ses algılama ve kara liste tanımlama gibi özellikler, çeşitli güvenlik tehditleriyle mücadele etmek için bu teknolojinin gücünü artırır.

Örneğin, playback manipülasyonu algılama ile teknoloji, yakalanan bir sesin çalınıp çalınmadığını tespit eder. Ses değişikliği algılama, kayıt işlemi sırasında son kullanıcının sesi değiştiğinde bunu algılar ve sentetik ses algılama, sahtekarların kayıtlı bir ses örneğini değiştirdiği durumları yakalar. Teknoloji ayrıca tüm işlemler sırasında biyometrik kara liste tanımlaması kullanarak bilinen dolandırıcıları da kontrol eder. Metne bağlı ses doğrulama teknolojimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için Sestek Sesli İmza sayfasını ziyaret edin.

Metinden Bağımsız Ses Doğrulaması

Metinden bağımsız ses doğrulama, pasif bir doğrulama yöntemi sunar. Bu teknolojiyle, arayanların bir kimlik doğrulama sürecinden geçmek için belirli bir işlem yapmasına gerek kalmaz. Aktif kimlik doğrulamadan farklı olarak, pasif kimlik doğrulama, kimlik doğrulama sırasında kayıt veya belirli bir parolanın tekrarlanmasını gerektirmez.

Sistemi kullanmak için arayanların önce çağrı merkezini arayıp bir süre konuşmuş olmaları gerekir. Bir müşteri yeterli sürede konuştuktan sonra, sistem arka planda bir sonraki görüşmelerinde kimliklerini doğrulamak için kullanılacak bir ses izi oluşturur. Sonraki aramalarında sistem, müşterilerin temsilcilerle konuşmalarını dinleyerek, kaydı önceden kaydedilmiş ses kayıtlarıyla karşılaştırarak puanlar. Puan, kullanıcıyı kabul edecek kadar yüksekse, kullanıcı güvenlik kontrolünden geçerek işlemlerine devam edebilir.

Bu teknoloji, kullanıcıları rahatsız etmeden dolandırıcılığa karşı riskleri azaltır. Böylesine zahmetsiz bir kimlik doğrulama deneyimiyle, teknoloji yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda biyometrik güvenliği de sağlar. Playback manipülasyonu algılama, sentetik ses algılama ve kara liste tanımlama gibi özellikler, teknolojinin dolandırıcılar tarafından kandırılmamasını garanti eder.

Metinden bağımsız ses doğrulama teknolojimiz hakkında bilgi edinmek için Sestek Konuşma Sırasında Doğrulama sayfasını ziyaret edin.

Dolandırıcılık Tespiti

Biyometrik dolandırıcılık tespit çözümleri, oldukça uzmanlaşmış dolandırıcı tespit etmek ve durdurmak için kullanılır. Kara liste uygulamaları, en yaygın dolandırıcılık tespit yöntemleri arasındadır. Ses biyometrisini temel alan bu uygulamalar, biyometrik doğrulama yoluyla dolandırıcıları tespit eder ve dolandırıcılıkla mücadele ekipleri için alarmları tetikler.

Biyometrik kara liste uygulaması, yüksek dolandırıcılık potansiyeli olan kullanıcıları sorunsuz bir şekilde tanımlar ve ardından onları çağrı güvenliği ekipleri için ayrı bir menüye yönlendirir. Uygulama, bir ses izi kaydedildikten sonra kara liste veritabanı ile her aramayı otomatik olarak çapraz kontrol eder. Eşik puanından daha yüksek puan alan çağrıları işaretler ve yakalanan sesi kara liste ses izi veritabanında depolanan ses izleriyle karşılaştırarak listelenen sahtekarları seslerine göre sınıflandırır.

Biyometrik kara liste uygulama teknolojimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için Sestek Kara Liste Saptama sayfasını ziyaret edin.

Sonuç

Çağrı merkezi dolandırıcılığı yaygın bir sorundur. Müşteri temsilcilerine bağlı olmak, çağrı merkezlerinin dolandırıcılığa karşı savunmasızlığını artırır ve dolandırıcılar, çağrı merkezlerinin tipik olarak sahip olduğu nispeten basit engelleri aşmak için farklı teknikler kullanarak insan faktöründen yararlanmaya çalışır.

Çağrı merkezleri artık geleneksel bilgi tabanlı kimlik doğrulamasına güvenmiyor. Sürekli güvenlik tehditlerinin üstesinden gelmenin daha etkili bir çözüm gerektirdiğini biliyorlar. Bu nedenle, etkili dolandırıcılık koruması, gelişmiş müşteri deneyimi ve daha yüksek çağrı merkezi verimliliği için giderek daha fazla kuruluş ses biyometrisine yöneliyor.

Yazar: Hilal Bakanay, Kıdemli Pazarlama Uzmanı, Sestek