Çağrı Merkezlerini Yapay Zeka Tabanlı Otomasyon ve Analizle Güçlendirin

Müşteri beklentileri artmaya devam ederken, şirketler minimum maliyetle müşteri memnuniyetini artırmanın etkili yollarını arıyorlar. Yapay zeka teknolojisi, self servis otomasyonu ve doğru veri analizini sağlamak için etkili bir çözüm olarak ortaya çıkıyor. Self servis uygulamalarda kullanıldığında, yapay zeka teknolojisi maliyetleri en aza indirirken müşteri deneyimini geliştiriyor. Aynı teknoloji, analiz yoluyla objektif performans değerlendirmesine ve doğru karar vermeye katkıda bulunuyor. Her iki uygulama da çağrı merkezi verimliliğini artırıyor ve genel iş verimliliğine katkıda bulunuyor.

Çağrı merkezlerinde yapay zeka tabanlı otomasyon nasıl oluşturulur?

Cevap, diyalogsal yapay zeka. Bu teknoloji, insanlar ve makineler arasında doğal bir diyalog sağlamak için doğal dil işleme tekniğini (NLP) kullanır. Böylece herhangi bir sistemi sesle çalışan bir sisteme dönüştürür ve kullanıcıların sadece konuşarak etkileşim kurmasına olanak tanır.

Diyalogsal yapay zekanın iki temel formu vardır: IVR botları (Diyalogsal IVR sistemleri) ve chatbotlar. Bu sistemler, pratik bir kullanım ve gelişmiş kullanıcı deneyimi sağlayan sesli bir kullanıcı arabirimi aracılığıyla kullanıcılarla etkileşim kurar. Çağrı merkezleri, daha yüksek otomasyon, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha düşük maliyetler gibi çeşitli ihtiyaçlara cevap vermek için bu teknolojiler arasından seçim yapabilir.  Bazı durumlarda, bu teknolojileri çok kanallı bir yaklaşımla birleştirmek daha iyi sonuçlar sağlayabilir.

Diyalogsal IVR Sistemleri

IVR sistemlerinde uygulandığında, Diyalogsal Yapay Zeka tuşlu menü navigasyonunu sese dayalı bir sisteme dönüştürür. Kullanıcılar karmaşık menü seçenekleri ile uğraşmak yerine ihtiyaçlarını yalın bir dille belirterek doğru menüye çok daha kısayoldan ulaşabilir. Başka bir deyişle, teknoloji müşterilerin işletmelerle kendi ifadeleriyle konuşmasına olanak tanır. Böylece, kullanıcı dostu self servisine sağlanmış olur. Teknoloji, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra; tutarlı bir çok kanallı self servis deneyimi sağlayarak müşteri hizmetleri verimliliğini artırır ve marka algısını güçlendirir.

Sestek, alternatifleri arasından son teknoloji özellikleriyle öne çıkan sesli bir IVR çözümü sunar. Sestek Sesli IVR, yalnızca insansı diyalog yoluyla sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamakla kalmaz; aynı zamanda kullanımı kolay yapısı sayesinde şirketler için pratik bir kullanım sağlar. Örneğin, ima algılama özelliği ile müşterilerin kendilerini tekrar etmesine gerek kalmaz. Çünkü bu özellik, müşteri sorgularının ardındaki anlamı yüksek doğrulukla tespit eder. Çözüm, organizasyonel görevleri de basitleştirir. Kullanıcı dostu arayüzü ile işletmeler, konuşma menü ağaçlarını baştan sona kolayca tasarlayabilir.

TEB BNP Paribas Ortak Girişimi, Sestek Sesli IVR ile çağrıların IVR’da tamamlanma oranlarında % 5 artış sağlayarak yıllık 250.000 $ tasarruf elde etti. Aynı çözüm, Garanti Emeklilik’in self servis aramalarda IVR tamamlanma oranının % 82’ye ulaşmasına yardımcı oldu.

Diyalogsal Yapay Zeka Botları

Chatbot olarak bilinen diyalogsal yapay zeka robotları, müşteri hizmetlerinde giderek artan bir kullanıma sahip. NLP tabanlı chatbotlar, ne denmek istendiğini anlama ve yorumlama yetenekleri sayesinde soru-cevap mantığına dayanan basit botlardan farklılık gösterir. Bu chatbotlar, müşterilerin sorunları kendi sözcükleriyle çözmelerine olanak tanıyarak insansı bir etkileşim sağlar.

Chatbotlar, rutin müşteri hizmetleri görevlerini self servis ile otomatikleştirerek çağrı merkezi verimliliğine katkıda bulunur. Artan otomasyon, çağrı merkezi temsilcilerinin iş yükünü hafifleterek operasyonel maliyetleri düşürür. Müşteriler bir chatbot ile etkileşim kurarak çeşitli işlemleri kolayca gerçekleştirebildikleri için çağrı merkezi temsilcileri daha az çağrı alır. Böylece daha önemli görevlere odaklanabilir ve yüksek motivasyonla çalışabilirler.

Sestek, yapay zeka ve NLP tabanlı bir chatbot sunar. Sestek Chatbot, şirketlerin her müşteri segmenti için özel olarak hazırlanmış diyaloglar tasarlamasına izin vererek kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlar.

Sestek Chatbot hem metinsel hem de sesli girişi yorumlayabilir. Böylelikle müşteriler, Sestek Chatbot ile konuşma veya metin mesajları yoluyla etkileşim kurabilir. Sestek Chatbot, yüksek teknoloji özellikleri sayesinde iş verimliliğine katkıda bulunur. Örneğin, adlandırılmış varlık tanıma özelliği senaryodaki dinamik alanları otomatik olarak etiketler ve tarihler, kredi kartı numaraları ve daha fazlası gibi müşteri hizmeti alanlarını tanımlayarak işletmelerin zaman kaybetmesini önler.

Yapay Zeka Tabanlı Analiz

Çağrı merkezlerinin en çok üzerinde durdukları konulardan biri kalite yönetimidir.  Bir çağrı merkezinin verimliliğini sağlamak için, doğru bir kalite değerlendirme sürecini takip etmek şarttır. Sürdürülebilir bir performansı garanti etmenin tek yolu objektif bir analiz sistemi oluşturmaktır.

Birçok kuruluş bunu konuşma analizi yazılımını kullanarak gerçekleştirir. Konuşma analizi, kayıtlı etkileşimleri yazıya döker ve bunları metinsel ve duygusal analizler uygulayarak analiz eder. Teknoloji, çağrı merkezi izleme ve raporlama, temsilci performans analizi ve eğitimi, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi analizi, kalite izleme süreçlerinin otomasyonu ve rekabet, pazar ve kampanya geri bildirim analizi gibi farklı kullanım senaryolarına sahiptir.

Yapay zeka ve makine öğrenimi alanındaki gelişmelerle, konuşma analizi yapay zeka destekli bir çözüme dönüşüyor. Duygu analizi, niyet algılama, konu kategorizasyonu, gerçek zamanlı analiz ve tahmine dayalı modelleme gibi özelliklerle yapay zeka destekli konuşma analizi çözümleri müşteri duygularını algılar ve kuralcı içgörüler sunar. Bu bilgiler, müşteri deneyimini iyileştirerek ve satış etkinliğini artırarak çağrı merkezi verimliliğine katkıda bulunur.

Yapay zeka tabanlı konuşma analizi, kuruluşların;

  • Müşteri görüşmelerinden değerli içgörüler elde etmesini
  • Müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri duygularını ve sorunlarını belirlemesini
  • Satışları artırmak ve büyüme için hap bilgiler edinmesini
  • Ortaya çıkan yeni eğilimlerin ve sorunların etkisini ölçmesini
  • Ve nihayet, rekabet avantajı elde etmesini sağlar.

Sestek Konuşma Analizi, derin sinir ağını ve makine öğrenimini birleştiren NLP tabanlı bir yapay zeka teknolojisine sahiptir. Arama sonrası ve gerçek zamanlı konuşma analizi uygulamasında, konuşma tanımada ve duygu algılamada denetimli bir sinir ağı kullanılır. Sestek Konuşma Analizi ayrıca, eğitim verileri olarak etiketli aramaları kullanan bir yapay zeka modülü sunar. Sistem eğitildikten sonra, dolandırıcılık, müşteri kaybı, tahsilat ve satış gibi konularda yardımcı olan tahmine dayalı bir analiz çözümü olarak çalışır.

Sonuç

Günümüzün müşterileri, anında ve kullanışlı hizmetler bekliyor. Bu, işletmelerin gelişmiş müşteri hizmetlerini self servis otomasyonla mümkün olan en aza indirilmiş maliyetlerle dengelemesini gerektiriyor. Çağrı merkezlerinde uygulandığında, diyalogsal yapay zeka, insansı ve doğal diyaloğa izin vererek müşteri deneyimini iyileştirir. Teknoloji, pratik bir self servis sunarak yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda otomasyon nedeniyle maliyet tasarrufunu da artırır.

Sürdürülebilir başarı, sürekli ve doğru performans değerlendirmesi gerektirir. Yapay zeka tabanlı analiz burada devreye girer. İçgörü oluşturma sürecini otomatikleştirerek, yapay zeka tabanlı analiz, kanıta dayalı karar verme ve süreç optimizasyonu yoluyla iş verimliliğine katkıda bulunur.

Daha fazla bilgi edinin

Sestek, Gartner’ın “İletişim Servis Sağlayıcı Çağrı Merkezlerinde Analitik, Yapay Zeka ve Otomasyondan Gelen Değeri En Üst Düzeye Çıkarma” raporunda iletişim servis sağlayıcılarla (CSP) çalışan bir robotik süreç otomasyonu (RPA) satıcısı olarak gösterildi. Raporu okuyun (abonelik gerekebilir).

Gartner, Market Trends: Maximizing Value From Analytics, Artificial Intelligence and Automation in CSP Contact Center, Charlotte Patrick, Ed Thompson, Olive Huang, 23 August 2018. 23 Ağustos 2018.

Yazar: Hilal Bakanay, Kıdemli Pazarlama Uzmanı, Sestek