Konuşma Analizinden En İyi Şekilde Yararlanmak İçin Gerekli Kritik Adımlar

vital steps to get the best out of speech analytics

Sonda söyleyeceğimizi başta yazalım: Çağrı merkezinizin etkinliğini artırmak istiyorsanız konuşma analizi analizi olmazsa olmaz bir çözümdür. DMG Raporu’nun tahmini, 2018 sonunda 19,5 milyon çağrı merkezi çalışanı olduğu varsayılarak, dünya çapında konuşma analizinin benimsenme oranının 2019 itibariyle % 35 olduğunu gösteriyor. 7 milyona yakın çalışan bu teknolojiden yararlanıyor.

Ancak, böyle bir çözümle ne yapacağınıza dair net bir vizyona sahip olmanız gerekiyor. Müşterilerin çoğu, ellerindeki değerli verilerle neyi, nasıl yapacağını bilemediği için konuşma analizinden yeterince yararlanamıyor.

Konuşma analizi kullanıyorsanız veya bunu planlıyorsanız yararlı olabilecek birkaç ipucu vermeye çalışacağım;

Ne Yapılabilir?

Öncelikle, konuşma analiziyle ile ne yapmayı beklediğinizi tanımlamalısınız. Bu beklentiler genellikle sizi üç temel sonuca götürür;

  • Maliyet optimizasyonu
  • Temsilci performansında artış
  • Müşteri memnuniyetinde iyileşme

Dolayısıyla, bu sonuçlara ulaşmak için ne yapmanız gerektiğini düşünmelisiniz. Örneğin, ortalama konuşma süresi (OKS) analizi, genel OKS ortalamalarını düşürmek için harekete geçmenizi sağlar ve bu işlemlerin sonucu, maliyet optimizasyonudur. Otomatik kalite yönetimi (OKY) formları oluşturmak ve bunları temsilcilerinizin performans yönetimi ile entegre etmek, sizi temsilci performans artışına ulaştıracaktır. Bu nedenle, konuşma analizi dünyasına adım atmadan önce birkaç net planınız olmalıdır.

Nasıl Yapmalı?

Konuşma analizinden en iyi şekilde yararlanmak için hedeflerinizi netleştirdiğiniz ve artık nereye gideceğinizi biliyorsunuz. Hedefinize ulaşmak için atmanız gereken 3 adım var:

Verilerin hazırlanması: Büyük miktarda metne dönüştürülmüş veriniz var, bu harika. Her çağrının deşifresini üzerine çift tıklayarak görebiliyorsunuz, bu müthiş. Bununla birlikte, veriler hala çok büyük ve verilerinizi anlamlandırmak için yapılandırmanız gerekiyor. Konuşma analizi ürünleri, birçok kolaylaştırıcı özellik sunuyor. Ve bu özellikleri de sorgular, konular, kategoriler gibi farklı sınıflar altında sunuyor. Böylelikle, şikayet eden müşterileri bulabilir ve müşterilerinizin en çok hangi çağrı kategorisinde şikayet ettiğini veya hangi çağrı kategorilerinizin en yüksek OKS ortalamasına sahip olduğunu görebilirsiniz.

Bu çok önemli, çünkü binlerce, bazen de milyonlarca etkileşimden belirli veri kümelerini çıkarabilirsiniz.

Detaylara inme: Belirli bir çağrı kategorisinde en yüksek OKS ortalamalarına sahip olduğunuzu öğrendiniz. Şimdi ne olacak? Konuşma analizi kullanıcılarının çoğu, konuşma analizi sistemlerinin ellerini tutmasını ve kendilerini eylem aşamasına götürmesini bekliyor. Gerçekte, konuşma analizi yalnızca eylem aşamalarına giden yolunuza ışık tutar. İlgili adımları kendiniz planlamalı ve atmalısınız.

Yukarıdakine benzer bir veriye ulaştıktan sonra, içgörüleri incelemek için konuşma analizi ürününün kök neden analizi özelliğini kullanabilirsiniz. Bu adımda konuşma analizi , en çok kullanılan sözcükler / cümleler gibi arayabileceğiniz şeyleri size gösterir. Bekletme süresi ortalamaları, sessizlik oranları vb. gibi konuşma ölçütlerine dikkat edin. Hangisinin mantıklı olup olmadığına siz karar vereceksiniz. Çünkü başka hiçbir ürün ya da ekip işinizi sizden daha iyi bilemez.

Aksiyon alma: Evet, artık en yüksek OKS ortalamalarına sahip çağrı kategorisinin arkasındaki ana nedeni buldunuz. Temsilci masaüstü uygulamalarının çok yavaş çalıştığını ve ortalama bekletme süresinin yüksek olduğunu gördüğünüz için temsilcilerin genellikle “Ekranım yavaş” gibi ifadeler kullandığını varsayalım. Şimdi harekete geçme zamanı. Konuşma analitiği ile el sıkışıp  hizmetleri için teşekkür ettiğiniz nokta burasıdır, çünkü artık bu sorunu BT departmanınızla çözmek için top sizin sahanızdadır. Sorun hakkında sağlam kanıtınız var ve sorunun nasıl çözüleceği konusunda ilgili ekipleri organize etmek sizin sorumluluğunuzda. Harekete geçerseniz, gözlemlerseniz ve bu özel kategori için ortalama OKS’nin düştüğünü görürseniz, tebrikler, konuşma analizi ile bir sonraki adıma hazırsınız.

Yazar: Fahrettin Yılmaz, İş Analizi ve Danışmanlık Ekip Lideri, Sestek