Evden Çalışırken Süpervizyonu İyileştirmek

By January 26, 2021Blog Gönderileri
improving supervision when working from home

Çağrı merkezi kalite yönetimi, temsilci performansını artırmanın, uyumluluğu sağlamanın ve müşteri deneyimini iyileştirmenin önemli bir parçası. Teknolojik gelişmeler, emek yoğun ve zaman alan kalite yönetimi süreçlerini tam otomatik, veri odaklı yaklaşımlara dönüştürüyor. Bu nedenle, konuşma analizi, metin analizi ve otomatik kalite yönetimi gibi teknolojiler, kalite güvencesi ve temsilci denetimi amacıyla çağrı merkezlerinde giderek daha fazla kullanılıyor.

Geleneksel Performans Yönetimi

Çağrı merkezlerinde, kalite ekipleri temsilcileri ve süreçleri çeşitli araçlar kullanarak denetliyor. Genel olarak, ekip liderleri denetlemek ve geri bildirim vermek için temsilcilerin görüşmelerini takip ediyor ve kalite departmanları, bir kalite performans puanı belirlemek için müşteri çağrılarını dinliyor. Ancak, bu süreci aramaları manuel olarak, onları dinleyerek ve performans ölçütlerine göre puanlar vererek işletiyorlar.

Manuel Değerlendirmeler Yetersiz Kalıyor

500 temsilcinin çalıştığı orta ölçekli bir çağrı merkezinde, bir ayda değerlendirilecek yaklaşık 1,8 milyon çağrı ortaya çıkıyor. Ortalama görüşme süresinin 3 dakika olduğu varsayıldığında ve kalite yönetim ekibi aramaların sadece % 3’ünü denetlemek istese, bu süreçte yaklaşık 30 kişiye ihtiyaç duyuluyor. Çağrı merkezinde süreci denetleyen 30 kişi olsa bile, çağrıların % 97’si değerlendirme sürecine katılamıyor. Böyle bir durumda, bu süreci otomatikleştirmek için çözüm aramak kaçınılmaz hale geliyor.

Konuşma Analizi Nasıl Yardımcı Olur?

Bir çağrı merkezi, konuşma analizi ile denetleme süreçlerini otomatikleştirirken aynı zamanda aramaların % 100’ünü analiz edebilir. Konuşma analizini kullanarak, otomatikleştirilmiş kalite formlarında aşağıdaki konular otomatik olarak ele alınabilir:

  • Karşılama ve kapanış ifadeleri
  • Yasal zorunlu bildirimlerin kullanımı,
  • Yasak ifadelerin kullanımı
  • Sessizlik durumları,
  • Söz kesme durumları ,
  • Bekletme bildirimlerinin kullanımı,
  • Temel bilgi kontrolü

Otomatik puanlamanın yanı sıra, geri bildirim için günlük otomatik e-posta raporları kullanılabilir. Konuşma analizi denetim ve değerlendirme süreçlerini otomatikleştirerek, çalışan temelli değerlendirmeyi azaltabilir ve kapsam dahilindeki arama oranını artırabilir. Performanslarının doğru ve adil bir şekilde değerlendirildiğini bildiklerinde temsilcilerin daha iyi performans gösterme olasılıkları artar. Objektif geri bildirim almak, çabalarını iyileştirmeye odaklanmalarına yardımcı olur. Sürekli dinleniyor ve değerlendiriliyor olmak temsilcileri öz discipline teşvik eder.

Müşterilerimizin Görüşlerinden

Evden Çalışırken Süpervizyonu İyileştirmek

Sonuç

Konuşma analizinin, kalite yönetimini önemli ölçüde değiştirdiğini biliyoruz. Bu teknoloji, performans yönetimi ve kalite değerlendirme süreçlerini otomatikleştirerek çağrı merkezi denetim standartlarını bir sonraki seviyeye taşımak için kritik bir araç görevi görüyor. Çözüm hakkında daha fazla bilgi edinmek için, hazırladığımız Ses Analitiği: Müşteri Etkileşimlerindeki Gizli Hazineleri Keşfedin isimli e-kitabı indirebilirsiniz.

Yazar: Murat Topçu, Kıdemli Ürün Danışmanı ve İş Analisti, Sestek