Daha İyi Bir Kalite Yönetimi İçin Bilmeniz Gereken Altı Kavram

By May 28, 2021Blog Gönderileri
Daha İyi Bir Kalite Yönetimi İçin Bilmeniz Gereken Altı Kavram

Pandemi ile birlikte müşteri hizmetlerinde yaşanan dönüşüm çağrı merkezinin rolüne her zamankinden daha önemli hale getirdi. Bu süreçte artan müşteri taleplerini zamanında cevaplamak, çağrı merkezi temsilcilerinin karşılaştığı tek zorluk değildi. Üstelik bu zorluğu, yeterli süpervizör desteği almadan evlerinde aşmak zorunda kaldılar.

Değişen koşullar kalite yönetiminin önemini artırdı. Yüksek kaliteli hizmetler sağlamak için çağrı merkezi yöneticilerinin temsilci performansına ve operasyonel verimliliğe odaklanması gerekiyor. Etkileşim analitiği ve kalite yönetimi araçları, çağrı merkezlerinin kaydedilen çağrıların %100’ünü değerlendirmesine, temsilci performansını objektif olarak değerlendirmesine ve iyileştirilmesi gereken alanları tespit etmesine yardımcı oluyor. Kalite değerlendirme süreçlerini iyileştirmek isteyen çağrı merkezi yöneticilerinin aşağıdaki altı konsepte özellikle dikkat etmesi gerekiyor:

Senaryoya Uyum

Senaryoya uyum, kalite standartlarının karşılanması için, temsilcinin bir görüşme sırasında müşteriyle etkileşim halindeyken öngörülen bir senaryoyu izleyip izlemediğini ölçer. Bunu teminat altına alırken elbette metinlerin doğru kullanılması, konuşmanın monoton ifadelerle boğulmaması ve müşterinin sıkıcı bir diyaloğa maruz kalmaması da sağlanmalıdır.

Ortalama Cevaplama Hızı

Çağrı merkezinin belirli bir zaman aralığında müşterilerden gelen aramaları cevaplaması için geçen ortalama süredir. Başka bir deyişle, çağrıların cevaplanmadan önce ortalama olarak kuyrukta ne kadar bekletildiğidir.

İlk Çağrıda Çözüm

Bir çağrı merkezinin müşteri sorunlarını, sorularını veya ihtiyaçlarını ilk aradıklarında takip gerektirmeden çözme becerisidir. Modern çağrı merkezleri tarafından en çok konuşulan konulardan biri budur. Genel anlamda ilk çağrıda çözüm; müşterinin çağrı nedeni ile ilgili olarak birden fazla aramayı gerektirmeyen aramalarının, diğer bir deyişle ilk aramada sonuçlanan aramaların toplam aramalara oranıdır.

Ortalama İşlem Süresi

Çağrı başlatma, bekleme süresi, konuşma süresi ve işlemle ilgili tüm alt adımlar dahil olmak üzere, bir çağrının veya işlemin tamamlanması için kullanılan ortalama süredir. Ortalama işlem süresi, temsilci ile müşteri arasındaki görüşmenin süresini ölçen en önemli çağrı merkezi değerlendirme kriterlerinden biridir. Temsilci üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini artırmak için çağrı merkezi etkinliğini ölçer.

Müşteri Memnuniyet Puanı

Müşteri geri bildirimine dayalı bir parametre olarak, müşteri memnuniyet puanı müşterilerin çağrı merkezinin hizmetlerinden ne kadar memnun olduğunu ölçer. Genellikle 1-5 arası bir ölçektir. Müşteri memnuniyet puanı, müşteri deneyiminde değerlendirilecek ilk unsurdur ve geleneksel bir deneyim ölçüm kriteri olarak kabul edilir. Müşterilerin doğrudan temas ettiği kanallarda, müşteri denetiminin değerlendirilmesinde yaygın olarak kullanılmaktadır.

Net Tavsiye Skoru

Müşterilerin hizmeti / ürünü arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıklarına dayalı bir parametredir. Bu 0-100 arası bir ölçektir. Net Tavsiye Skoru, marka ve müşteri arasında doğrudan bir ilişki köprüsü oluşturur. Müşteri, markayı / ürünü veya hizmeti değerlendirebildiği için kendini daha değerli hisseder ve  markaya yakınlaşır. Müşterilerini dinleyerek aksiyon alan markalar da büyüme yolunda daha güvenle ilerler.

Çağrı merkezlerinin temsilci performanslarını uzaktan izlemelerine ve sorunsuz müşteri deneyimleri sağlamak için gerekli önlemleri zamanında almalarına yardımcı olmak amacıyla geliştirdiğimiz diyalogsal analiz çözümleri ve kalite yönetim araçları hakkında detaylar içeren e-kitabımızı aşağıdaki formu doldurarak indirebilirsiniz.

Yazar: Çağrı Doğan, Erişilebilir Ürünler Danışmanı, Sestekk

Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir

Müşterilere Evden Nasıl Daha İyi Hizmet Verilebilir?

Evden çalışmaya dayalı yeni dönem için kalite yönetimi çözümleri
COVID-19 ile evden çalışma, alışılmış çalışma şekline dönüştü. Dar alanlar, paylaşılan ekipmanlar ve yüksek insan hacmi nedeniyle daha yüksek riskle karşı karşıya kalan çağrı merkezleri bu değişime hızlı bir şekilde adapte oldu. Ancak, çalışma koşulları değişse de çağrı merkezlerinde yaşanan çağrı yoğunluğu pandemi sırasında artarak devam ediyor. Bu durum, çağrı merkezlerinin müşterilerine eskiden olduğu gibi kaliteli hizmet sunmanın yeni yollarını bulması gerektiği anlamına geliyor. Bu e-kitapta, Diyalogsal Analiz çözümlerini ele alarak kalite yönetimi araçlarının, çağrı merkezlerinin temsilci performanslarını uzaktan izlemesine ve sorunsuz müşteri deneyimi sağlamak için gerekli önlemleri zamanında almasına nasıl yardımcı olduğuna değiniyoruz.

Bu e-Kitabı talep edin







    * Sestek, sağladığınız bilgileri, alakalı içerik, ürünler ve hizmetler hakkında sizinle iletişim kurmak için kullanabilir. Bu iletişimlerden istediğiniz zaman çıkabilirsiniz.