Müşteri Deneyimlerini İyileştirmek mi İstiyorsunuz? Chatbotunuzu Doğru Tasarladığınızdan Emin Olun!

By June 29, 2021Blog Gönderileri
Müşteri Deneyimlerini İyileştirmek mi İstiyorsunuz? Chatbotunuzu Doğru Tasarladığınızdan Emin Olun!

Geçtiğimiz yıl daha önce hiç yaşamadığımız şeyler yaşadık. Hepimizin hayatı birkaç hafta içinde radikal değişimlere uğradı. Kişiler arası temasın sınırlandırılmasının gerektiği bir zamanda, boşluğu doldurmak için chatbot’lar devreye girdi. Dahası, dönem boyunca chatbot’lar COVID-19 ile mücadelenin merkezinde yer alarak sağlık uzmanlarını desteklemekten, sağlık yetkilileri ve toplum arasında daha iyi bir iletişim sağlanmasına;  sağlık hizmetlerini yeniden şekillendirmekten, endüstrinin dijitalleşmesine uzanan çeşitli faydalar sağladı. Ve korkulanın aksine, chatbot’lar iş gücünün yerini almak yerine iş gücüne yardım etmek için burada olduklarını da göstermiş oldu.

Günümüzde müşteri hizmetlerinin önemli bir kısmı chatbot’lar aracılığıyla yürütülüyor. Business Insider, 2019’da 2,6 milyar dolar olan küresel chatbot pazarının yıllık %29,7’lik bir bileşik büyüme oranıyla 2024’te 9,4 milyar dolara ulaşmasını bekliyor. Raporda ayrıca, kesintisiz çok kanallı deneyimlere yönelik artan talep nedeniyle chatbot uygulamasındaki en yüksek büyümenin perakende ve e-ticaret sektörlerinde olacağı öne sürülüyor. Bu durum chatbotların potansiyel müşteri ilişkilerini yönetmenin en etkili yollarından biri olduğuna işaret ediyor. Giderek daha fazla şirket tarafından benimsenmekte olan bu teknolojilerin hemen her sektörde kullanılacağını tahmin etmek zor değil.

Chatbotların gerekliliğine ikna olduysak, artık tasarım yaparken nelere dikkat etmemiz gerektiğini tartışabiliriz.

Etkili Bir Chatbot Tasarımı İçin İpuçları

İnsansı chatbotunuz için karakter oluşturun

İnsanlar etkileşim kurduklarının bir makine olduğunu bilseler bile insani ve dostane bir diyalog bekliyorlar. Bu nedenle, chatbotunuz için bir karakter oluşturmalısınız. Oluşturduğunuz karakter (persona), chatbot’unuzun müşterilerinizle kulağa doğal gelen bir diyalog kurmasına yardımcı olacaktır. İki kişi arasındaki gerçek bir konuşmayı taklit eden doğal bir diyalog akışı tasarlayarak müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz.

Müşterileriniz hakkında mümkün olduğunca çok ayrıntı belirlemeye çalışın: Müşterileriniz kim? Öğrenciler mi, çalışanlar mı? Hangi yaş grubuna/gruplarına aitler? Alışkanlıkları neler? Dilleri ve üslupları nasıl? Ne tür cümleler kullanıyorlar? Kısa ve doğrudan iletişimi mi tercih ediyorlar yoksa sohbeti uzatmaktan mı hoşlanıyorlar? Bu soruların cevapları, sohbet robotunuzun karakterini belirleyecektir.

Akıllı bir çözüm sunun

Chatbot’unuzun zeka seviyesi, müşteri taleplerini anlama yeteneği ile paraleldir. Diğer bir deyişle, bir chatbot müşterileri ne kadar iyi anlarsa, o kadar akıllı çözümler sunar. “Masa ayırtabilir miyim?”, “Boş masanız var mı?”, “Rezervasyon yaptırmak istiyorum” gibi benzer anlama gelen farklı ifadelere hazırlıklı olun. Tamamen farklı kelimelerle kurulmuş cümleler aynı anlamlara gelebilir. Bazen de aksine, “Kredi kartı başvurusu yapmak istiyorum”, “Kredi kartı başvurusunda bulundum”, “Nasıl kredi başvurusu yapabilirim?” gibi hemen hemen aynı kelimelerle belirtilen ifadeler farklı bağlamlarda tamamen farklı anlamlara gelebilir. Her soru farklı bir işlem gerektirir. Bu nedenle, anlamı doğru kavramak, doğru cevabı vermek için çok önemlidir.

İnsansı diyaloglar kurun

Chatbot’unuzun kullandığı dil, doğal ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için çok önemlidir. Chatbot’unuzla akıcı bir diyalog oluştururken dil detaylarına odaklanın. Kitlenizi ve duymak istedikleri dili ve konuşma tarzını düşünün. Diyaloğunuzu buna göre oluşturun. Dilinizi “hey”, “naber” gibi sıradan girişler; emoji ve gif gibi komik resimlerle zenginleştirebilirsiniz. Ancak bunları doğru zamanda kullandığınızdan emin olun. İfadeleri olabildiğince kısa ve öz tutmak, daha rahat bir diyaloğa da katkıda bulunur. Mesajları kısa tutun ve aynı anda onlarca seçenek sunarak müşterilerinizin kafasını karıştırmayın. Bu nedenle, açık uçlu sorular yerine seçenekler sunun.

Sunduğunuz cevapların da kısa ve öz olmasına özen gösterin. İki satır işe yarayacakken on satır yazmayın. Ayrıca, tüm ayrıntıları tek bir mesajda sormak yerine, soruları tek tek sorun. Chatbot’unuzun gerekli varsayımları yaptığından emin olun. Aksi takdirde, müşterileri rahatsız eden gereksiz sorular soracaktır. Ayrıca, müşteriler bir diyalog sırasında fikirlerini değiştirebilir ve az önce söylediklerinden farklı bir şey isteyebilirler. Bu değişiklikleri anlamaya hazır olmalısınız. Birden çok hizmet kanalıyla entegre olan omnichannel bir chatbot sunmak, müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olur. Chatbot’unuz diğer müşteri kanallarıyla sorunsuz bir şekilde entegre olursa, diyaloğu müşterinizin bıraktığı kanaldan devam ettirebilir. Böylece müşterinizin kendini her bir kanalda tekrar etmesine gerek kalmaz. Ayrıca chatbot’unuz müşterinin önceki davranışlarına göre seçenekler sunabilir. Bu, müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin etmenize ve onların kişisel tercihlerine uygun özel çözümler sunmanıza yardımcı olur.

Müşteri tercihlerine saygı gösterin

Müşterilerinizi chatbot aracılığıyla bir işlemi tamamlamaya zorlamayın. Daha pratik olacaksa, alternatif yöntemler sunun. Örneğin, bir kredi başvurusu için, sohbet robotunun müşterinin kimlik numarası, telefon numarası, yıllık geliri, kredi tutarı vb. ile ilgili birçok soru sorması gerekir. Çok fazla soru sormak yerine, müşteriyle bir form paylaşmak veya onu bir web sitesine yönlendirmek daha iyi bir seçenek olabilir.

İletişim söz konusu olduğunda, müşterilerin farklı tarzları olduğunu akılda tutmalısınız. Çeşitli kısaltmalar, argo kelimeler ve kişisel deyimler vb. kullanabilirler. Bu nedenle, chatbot’unuzun müşterilerin kendi kelimeleri aracılığıyla iletişim kurmasına izin verdiğinden emin olun. Gerekirse ek sorular sorarak belirsizliği önleyin. Yazım hatalarını tolere edin. Bunu yaparak müşterilerinize chatbot’unuzun onları anladığını hissettirirsiniz. Böylelikle daha rahat hissedecekler ve sohbet robotunuzla etkileşim kurmayı daha kolay ve eğlenceli bulacaklardır. Bu, müşteri deneyimini iyileştirmenin en iyi yoludur.

Daha iyi müşteri deneyimi sunmak için doğru chatbotu tasarlamaya yönelik tasarım ipuçları sunan  “Chatbot Tasarımına Giriş” e-kitabımızı indirin.

Yazar: Çağrı Doğan, Erişilebilir Ürünler Danışmanı, Sestekk

chatbot-e-book

Chatbot Tasarımına Giriş

Daha İyi Müşteri Deneyimleri İçin Doğru Diyalog Tasarımı
Bugün, chatbot’lar müşteri hizmetlerinin önemli bir bölümünü oluşturuyor. Bilet rezervasyonundan, bir bankacılık işlemini tamamlamaya kadar, bir müşteri temsilcisinin yapabileceği herhangi bir hizmeti sunabiliyorlar. Ancak bu görevleri yerine getirmek gelişmiş müşteri hizmetleri sunmak için yeterli olmayabiliyor. Çünkü müşteriler yalnızca kaliteli hizmet beklemekle kalmıyor, kişiselleştirilmiş deneyimler de bekliyorlar. Son araştırmalara göre, müşterilerin% 63’ünden fazlası kişiselleştirmeyi hizmet standardı olarak bekliyor. Bu yüzden, chatbot’ların gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için bu ihtiyaca cevap vermesi gerekiyor. Neden Chatbot’lar kişiselleştirilmeye ihtiyaç duyuyor? Bugünün müşterileri işlevsellikten fazlasını istiyor. İşletmelerle güçlü bağlantılar kurmayı bekliyorlar. Müşteriler ve chatbot’lar arasında güçlü ve duygusal bir bağ kurmanın yolu kişiselleştirmeden geçiyor.

Bu e-Kitabı talep edin







    * Sestek, sağladığınız bilgileri, alakalı içerik, ürünler ve hizmetler hakkında sizinle iletişim kurmak için kullanabilir. Bu iletişimlerden istediğiniz zaman çıkabilirsiniz.