Bot? Chatbot? Sanal Asistan? Dijital Asistan? Nedir Bu İşin Özü?

By September 21, 2021Blog Gönderileri
chatbot sanal asistan digital asistan nedir bu isin ozu

Uzun süredir gündemimizde diyalogsal teknolojiler yer alıyor ve bu teknolojiler bot, sanal asistan, dijital asistan, sohbet robotu gibi çeşitli kavramlarla ifade ediliyor. Giderek daha karmaşık hale gelen bu kavramlar gerçekten bu kadar önemli mi?

İletişimin çok kanallı bir deneyim olduğuna inanan ve teknoloji/yazılım dünyasında 20 yıl geçirmiş biri olarak “chatbot” tabirinden ilk günden beri hiç hoşlanmadım. 2016 yılından bu yana ünü gittikçe artan ve sanki yeni bir keşifmiş gibi sunulan bu teknolojinin tarihine bakacak olursak; temellerinin 1950 yılında Alan Turing adlı matematik profesörünün “Turing Testi” keşfi ile başladığını görebiliriz. Bu test, karşınızdaki bilgisayarın verdiği cevapları insandan ayırt edip edemediğinizi ölçer.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonunun Evrimi

Aslına bakacak olursak Sanayi Devrimi ile başlayan süreçte insanoğlunun teknolojiden temel beklentisi insan gücü gerektiren birçok alanda makinelerin daha efektif olarak kullanılmasıydı. Sestek olarak bizim de odaklandığımız müşteri hizmetleri alanında artan makine kullanımı ise özellikle geçmişteki ilk örneklerinde çoğu zaman müşteri memnuniyetsizliği ile sonuçlandı.

1990’larda kullanılmaya başlayan ses tanıma, bot ve benzeri teknolojik çözümlerin ilkel versiyonları; kurumlara maliyet avantajı sağlasa da müşteri deneyimi konusunda yetersiz kaldı ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açtı.  Son yıllarda derin öğrenme, makine öğrenmesi vb. yapay zeka teknolojilerinin inanılmaz bir hızla gelişmesi müşteri hizmetleri otomasyonu alanında konumlandırılan bu teknolojilerin büyük bir başarıyla çalışmasına olanak tanıyor.

Mesele Doğru Deneyim Tasarımı

Chatbot, bot, sohbet robotu, sanal asistan, dijital asistan… Teknolojiye verilen isim ne olursa olsun başarılı bir self servis çözümünün temelinde müşteri deneyiminin doğru tasarlanması yatıyor. Sadece maliyet odaklı tasarımlar yerine bir insanla konuşuyormuşçasına ama insandan farklı olarak duygularını işe yansıtmayan ve 7/24 hizmet veren botlar hayatımıza girdi. Biliyorum bu yazıyı okuyan bazı kişiler, “Bankaları aradığımızda veya bankalarla mesajlaştığımızda, gerçek insanla bizi konuşturmayan teknolojiler istemiyoruz.” diyecektir. Ama inanın ki düzgün tasarlanmış, doğru teknolojilerle entegre edilmiş bir sistem ile muhatap olan kişiler en geç 6 ay içerisinde eski deneyimlerinden daha iyi bir memnuniyet sonucu belirtiyorlar.

Bu konuda neden teknolojinin önüne geçilemez bir hız aldığını bir örnekle açıklamak isterim. 70-80 yaşlarında bir kullanıcının müşteri hizmetlerine derdini anlatmasının belki canlı bir temsilci ile daha mümkün ve pratik olacağını düşünüyor olabilirsiniz. Ama, müşteri hizmetlerini aradığı anda sanal asistanın o kişiye özel hizmet verdiğini ve her söylediğini anlayıp işlemlerini geçmişe oranla 5 kat hızlı yaptığını hayal edelim. Böyle bir deneyimde hem hizmeti alan hem hizmeti veren mutlu olacaktır.

Göz Ardı Edilemez Bir İhtiyaç: “Omnichannel”

Yaşadığımız pandemide de gördük ki artık hizmet alımlarımız nerdeyse tamamen dijital ortama taşındı ve iletişim deneyimimiz geri dönülmeyecek şekilde değişti. Burada botları konumlandırırken en önemli konulardan biri de “omnichannel” yani kanaldan bağımsız “tek deneyim” sunabilmek. Şöyle ki bir e-ticaret şirketinden hizmet alıyorsunuz ve müşteri hizmetleri ile iletişime geçtiğinizde size her kanaldan aynı deneyimi yaşatmasını bekliyorsunuz. Çağrı merkezini aradığınızda da, web sitesinden yazıştığınızda da WhatsApp veya sesli asistan ile iletişim kurduğunuzda da tek bir beklentiniz var: Talebinizi/sorununuzu en doğru şekilde anlaması ve cevaplaması.” İşte bu noktada dışardan bakıldığında “chatbot” diye görünen ama gerçekte bu deneyimi sunamayan birçok çözüm mevcut. Diğer müşteri kanallarından bağımsız çalışan bu çözümler, müşterinin farklı bir kanalda başlattığı diyalogdan bihaber kalıyor. Bu da müşterinin her kanalda kendini tekrar tekrar ifade etmek zorunda kalmasına; dolayısıyla zaman kaybına ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor.

İşin Özü

İster chatbot, ister sanal asistan isterse farklı bir terimle ifade edilsin bugün müşteri hizmetleri otomasyonunun merkezinde yer alan bu teknolojiler kullanıcıların sistemlerle diyalog kurarak hizmet alması esasına dayanıyor. Doğru tasarlandığında kullanıcılar açısından çok daha kısa sürede kolayca gerçekleşen işlemler anlamına gelen bu teknolojiler; sağladıkları otomasyonla kurumlara maliyet avantajı ve verimlilik sunuyor. Kullanım amacı ne olursa olsun; bu teknolojilerin müşteri ihtiyacından yola çıkarak geliştirilmesi ve beklentilerini en iyi şekilde karşılayacak şekilde müşterilerle buluşturulması gerekiyor. Kısacası işin özünde müşteri yer alıyor ve ancak bu gerçekten yola çıkarak gerçekleştirilen çalışmalar başarıya ulaşabiliyor.

Author: Serdar Karadayı, Genel Müdür, Sestek