Tek İşlevli Basit Botlardan, Hepsi için Tek Bota Doğru

By November 11, 2021Blog Gönderileri
From Single-Use Bots to Intelligent One-for-All Bots

Tekrarlayan, otomatik çalışan ve önceden tanımlanmış görevleri yerine getiren yazılımlara bot diyoruz. Bot kelimesini duyunca da kuvvetle muhtemel çoğumuzun aklına ilkin chatbotlar geliyor. Muhtemelen ‘chat’ denince ilk aklımıza gelen de, internet uygulamaları üzerinden yapılan yazışmalar. Ancak doğum sonrası sadece birkaç ay hariç, İşaretle ya da konuşarak ve sonrasında da yazışmak suretiyle insanlık ailesine ait her sağlıklı bireyin chat yani sohbet eyleminin aktörü olabildiği hepimizin malumu.

Evet, biz insan ailesi olarak bu işi o denli uzun zamandır yapıyoruz ki chat’in biricik ve doğal özelliklerimizden biri olduğunu söyleyebiliriz. Tüm insanlık ailesinin ortak özelliklerinden biri olduğundandır ki; bu aileden herhangi bir grubu adlandırmak için “chatman” gibi bir adlandırmaya ihtiyacımız yok. Şüphesiz, gündelik yaşamımızda giderek daha fazla durumda, diyalogsal algoritmalar veya chatbotlarla daha sık karşılaşıyoruz; mesela bir e-mağazadan uçak bileti veya kıyafet alırken. Öte yandan,, her ne kadar chatbotlar artık neredeyse günlük hayatımızın her alanında karşımıza çıkıyor olsalar da, botların bu alandaki geçmişi pek de uzun sayılmaz. Genellikle kullanıcılara gerçek bir insanla sohbet ettiklerini hissettirmek gayesiyle hayata geçirilmiş; bir kişi veya iletişimin başka bir katılımcısı ile diyalog kuran bilgisayar, program, algoritma veya yapay zekaya chatbot deniyor. İster basit ister daha gelişmiş bir yapay zeka uygulanmış olsun, chatbotların kullanımındaki patlama, İnternetin ve özellikle sosyal ağ sitelerinin muazzam genişlemesiyle yaşandı.

En eski ve aynı zamanda en iyi bilinen chatbotlardan biri, 1964-6 yılları arasında MIT’de Yapay Zeka Laboratuvarı tarafından oluşturulan Eliza adlı bir program. Araştırma geliştirme çalışmalarının sonucu olarak hayata geçirilmiş birçok chatbot projesi görüyoruz o tarihten sonra. Ancak yaygın olarak kullanılmaya başlamaları 2000’li yıllarda gerçekleşebiliyor. Günümüzde ise müşteri hizmetlerinin önemli bir kısmı chatbotlar aracılığıyla yürütülüyor artık. Business Insider, 2019’da 2,6 milyar dolar hacimli küresel chatbot pazarının 2024’te 9,4 milyar dolara ulaşmasının beklendiğini ve yıllık bileşik büyüme oranının %29,7 olduğunu tahmin ediyor. Raporda ayrıca, kesintisiz çok kanallı deneyimlere yönelik artan talep nedeniyle chatbot uygulamasındaki en yüksek büyümenin perakende ve e-ticaret sektörlerinde olacağı öne sürülüyor.

Günümüzde ise, yeteneği belli bir alanda sık sorulan soruları cevaplamakla sınırlı basit chatbotların yerini yapay zeka, makine öğrenmesi, doğal dil işleme, konuşma tanıma ve analizi, konuşma sentezleme ve ses biyometrisi teknolojileriyle güçlendirilmiş chatbotlar alıyor. Bu sayede, kendini daha insansı bir formda ifade edebilen, farklı tarz ve terimlerle ima edilen aynı anlamlı ifadeleri ya da benzer tarz ve terimlerle kast edilen farklı anlamlı ifadeleri anlayabilen, kullandığı dili diyalog kurduğu kişilerin tarzına uyarlayabilen çok işlevli / yetenekli chatbotlar geliştirilebiliyor.

Chatbotların kurumsal iletişimin alanının ana aktörleri olduğu bir dünyadayız artık. Onların kullanımı yalnızca kurumların kendi potansiyellerini iyileştirmelerine yardımcı olmuyor, aynı zamanda daha gelişmiş bir kullanıcı deneyimi anlamına geliyor. Uzun yıllardır farklı projelerinde çalışma şansı bulduğum  Sestek de, konuşma Tanıma, Konuşma Sentezi, Ses Biyometrisi, Doğal Dil İşleme, Yapay Zeka, ses ve metin analizi  gibi teknolojilerle güçlendirdiği botlarla, çözümlerini tercih eden kuruluşların ihtiyacına yönelik olarak kolayca özelleştirilebilir chatbotlar tasarlayabiliyor. Sestek’in 21 yıllık diyalogsal teknoloji geliştirme deneyimine dayanarak hayata geçirdiği; halihazırda 20 ülkede 275 kurum tarafından kullanılan uygulamalarla self-servis oranları önemli ölçüde artıyor; temsilcilerin üzerindeki iş yükü ve stres hafifliyor. Örneğin, 2021 Eylül ayı verilerine göre, Hepsiburada için uygulamaya konulan Whatsapp botu ile 250 bin müşteri etkileşimine ulaşılıyor. self-servis oranlarında %14 artış; canlı temsilcilerle görüşme sürelerinde %10 azalma gözlemleniyor. Detay için (TR AI Week) ikinci gününde Taner Timirci (Hepsiburada, Chief Operations Officer) ve  Selin Özbalmumcu (Sestek, Türkiye Satış Müdürü) “Muhteşem İkili: Yapay Zeka ve Self Servis” başlıklı oturumu)nu izleyebilirsiniz.

Yine Sestek olarak KUVEYT TURK için geliştirdiğimiz ve 12 ayda 2.4 milyon müşteri tarafından kullanılan Selim adlı sanal asistan da söylenenleri %97 doğruluk oranıyla tanıyarak bahsetmeye değer bir başarıya ulaşıyor. Selim, 12 ay içinde 2.4 milyon kullanıcıdan gelen 6.2 milyon soruya yanıt verebiliyor ve KUVEYT TURK müşterilerinin canlı temsilcilere bağlanma oranı %29 azalıyor. Detay için (SANAL ASİSTANLARLA DİJİTAL DÖNÜŞÜMÜ HIZLANDIRMAK) başlıklı vaka çalışmasını inceleyebilirsiniz.

Hasılı, dijital dünya, artan veri akış hızları ve her geçen gün daha da büyüyen muazzam veri sayesinde gelişip serpilmeye devam ediyor. Beraberinde yapay zeka ve makine öğrenmesi alanlarındaki ilerleme, botların söz konusu veriyi işleme yeteneklerini her geçen gün daha da mükemmelleştiriyor. Bot asistanların konuştuğu kişiye bot olduğunu hissettirmeden kuaför ya da restoran için rezervasyon yaptırmasına (Google Asistan rezervasyon için bir restoranı arıyor) bakılırsa, başlangıçta belli bir alanda kullanılacağı öngörülen bir botun donanımı, bilgi dağarcığı ve yetenekleri arttıkça farklı alanlarda çalışmaya da kolayca uyarlanabileceği bir geleceğe emin adımlarla ilerlediğimizi söyleyebiliriz. Sonuç olarak, botlar insanlar olarak onlar için belirlediğimiz sınırları günbegün daha da genişletiyor. Bana öyle geliyor ki yakın bir gelecekte botları “geliştirdiklerimiz arasında biricik ve doğal özelliklerinden biri chat yeteneği olan bir araç” şeklinde tanımlayabileceğiz ve “chatbot” gibi özel bir adlandırmaya da artık gerek kalmayacak. Dahası, yine çok uzak olmayan bir gelecekte, şimdiden üzerinde çokça konuşmaya başladığımız “unsupervised learning” yönlendirmesiz öğrenme yetisi sayesinde örneğin başlangıçta müşteri ilişkileri için temin edilen bir bot, o alanda beslendiği bilgilerle kendini eğitip mesela bir satış asistanı botu ya da İK botu olarak da hizmet verebilir duruma gelecek.

Yazar: Çağrı Doğan, Erişilebilir Ürünler Danışmanı, Sestek

chatbot-e-book

Chatbot Tasarımına Giriş

Daha İyi Müşteri Deneyimleri İçin Doğru Diyalog Tasarımı
Bugün, chatbot’lar müşteri hizmetlerinin önemli bir bölümünü oluşturuyor. Bilet rezervasyonundan, bir bankacılık işlemini tamamlamaya kadar, bir müşteri temsilcisinin yapabileceği herhangi bir hizmeti sunabiliyorlar. Ancak bu görevleri yerine getirmek gelişmiş müşteri hizmetleri sunmak için yeterli olmayabiliyor. Çünkü müşteriler yalnızca kaliteli hizmet beklemekle kalmıyor, kişiselleştirilmiş deneyimler de bekliyorlar. Son araştırmalara göre, müşterilerin% 63’ünden fazlası kişiselleştirmeyi hizmet standardı olarak bekliyor. Bu yüzden, chatbot’ların gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için bu ihtiyaca cevap vermesi gerekiyor. Neden Chatbot’lar kişiselleştirilmeye ihtiyaç duyuyor? Bugünün müşterileri işlevsellikten fazlasını istiyor. İşletmelerle güçlü bağlantılar kurmayı bekliyorlar. Müşteriler ve chatbot’lar arasında güçlü ve duygusal bir bağ kurmanın yolu kişiselleştirmeden geçiyor.

Bu e-Kitabı talep edin






    * Sestek, sağladığınız bilgileri, alakalı içerik, ürünler ve hizmetler hakkında sizinle iletişim kurmak için kullanabilir. Bu iletişimlerden istediğiniz zaman çıkabilirsiniz.