BPO'larda Diyalogsal Analitiğin Etkili Kullanımı

BPO'lar ve kurumsal müşterileri, işlerinde ve markalarında başarıyı desteklemek için anlamlı veriye susamış durumda. BPO'lar ve kurumsal müşteriler diyalogsal analitiği etkili kullandığında, müşteri deneyimi (CX) ve çalışan deneyimi (EX) ekosistemlerinin sürekli değişen kilitlerini açan kombinasyonları ortaya çıkaran simbiyotik bir ilişki doğabilir. Ancak seçiminizi ve planınızı akıllıca yapın; çünkü bu sizi var da edebilir, yok da.

CMP Araştırma Ekibi'nin 2023-2024 Müşteri İletişimi Yönetici Kıyaslama Raporu'na göre, müşteri iletişimi liderlerinin en acil öncelikleri 'sürtünmesiz bir müşteri deneyimi yaratmak ve yetenekleri elde tutmak'.

Sürtünmesiz müşteri deneyimlerine ulaşmak ve yetenekleri elde tutmak için müşteri ve temsilci yolculuğu boyunca müşteri verisini tutarlı biçimde toplamak kritik önemde. İşletmeler istatistiksel örneklemelere, hatalı transkripsiyonlara, genel sorgulara ve kulaktan dolma sezgilere bel bağlayamaz. Bunlar sizi yıpratır; anlamlı veri ise güçlendirir. Şu kilitlerin kombinasyonlarını sürekli çözüyor olmalısınız:

• İş Gücü, İşe Alım ve Yetenek Kazanımı Kilitleri: iş gücü piyasaları, maliyetler, işe alım profilleri, asgari beceri gereksinimleri, başarılı ve başarısız profiller vb.
• Eğitim ve Kalite Yönetimi Kilitleri: eğitim müfredatı, bilgi bankası istihbaratı, uyumluluk, en iyi uygulamalar, tekrar eğitimleri, kalite eğilimleri vb.
• Performans Yönetimi Kilitleri: KPI'lar, ürün ve hizmet kalitesi etkileri, self-servis, NPS/CSAT/sadakat içgörüleri, temsilci ve süpervizör koçluğu, müşteri yolculuğu vb.
• Ürün ve Hizmet Karması Kilitleri: pazardaki kaymalar, ürün ve hizmet kalitesi, rakipler, müşterinin sesi, tedarik zinciri, jeopolitik gelişmeler vb.
• Finansal Performans Kilitleri: operasyonel maliyetler, gelir ve satış, elde tutma, kayıp, sadakat, fiyatlama, pazar payı, risk yönetimi, dolandırıcılık, güven ve emniyet vb.

Karşınızda gerçek diyalogsal analitik çağı: her zaman açık bir kombinasyon çözücü ve kilit açıcı. Gerçek derken; çok kanallı, çok katmanlı ve çok dilli etkileşimlerin ve verilerin %100'üne erişip bunları tek bir metinsel ve duygusal veri akışına dönüştürmeyi kastediyoruz. Diyalogsal analitik teknolojisi ASR, ML, NLU, AI gibi kısaltmalardan oluşan bir simya içerir. Doğru uygulandığında bu teknoloji anlık içgörüler, iş zekâsı ve yönlendirme sağlayabilir; yapılandırılmamış verinizin içinde saklı içgörülerin kilidini açacak kombinasyonları üretir.

Bir marka diyalogsal analitik yolculuğuna başlarken ya da devam ederken seçimini akıllıca yapmalı.

Herhangi bir diyalogsal analitik platformunun temel unsurlarını değerlendirirken, gerçek bir çözüm için birçok parçanın bir arada olması gerekir. İyi ayarlanmış bir motorun temel yapı taşları şunlardır:

• Güvenilir çekirdek teknoloji altyapısı: Ara katman yazılımlarıyla herkes bir analitik platformu kurabilir. Biraz SR, ML, AI alın, birbirine dikin, bir arayüz ekleyin, işte oldu! Bu yaklaşım sandığınızdan daha yaygın. Ancak bu kırılgan yaklaşıma dikkat edin. Kaputun altındaki çekirdek teknolojilere bakmak için zaman ayırın. SWOT analizi yapın; altta yatan teknolojinin risklerini ve uzun vadeli sürdürülebilirliğini değerlendirin. SESTEK bu konuda puristtir: Şirket içi Ar-Ge, 16 patent; ML, AI, SR, NLU ve biyometri teknolojilerinin %100 sahipliği. Üstelik SESTEK kârlıdır ve ayakta kalmak için özel sermaye fonlarına bağımlı değildir.

• GIGO'dan kaçının: Çöp girerse çöp çıkar. Hatalı transkripsiyon, hatalı içgörü demektir. Düşük transkripsiyon doğruluğuna razı olmayın; %90'ın altı kabul edilemez. Geçici çözüm kodlamaları ve ifadelerdeki hatalı kelimeler, altta yatan yapay zeka ve makine öğrenmesini bozarak hatalı çıktılar üretir. Kullanılan diyalogsal analitik aracının konuşma tanıma transkripsiyon kalitesi ile dil bilgisi ve terim sözlükleri üzerinde kontrol sahibi olduğundan emin olun. SESTEK'in şirket içi konuşma tanıma teknolojisi, sınıfının en iyisi %3,4 Kelime Hata Oranına ulaşmıştır (düşük oran daha iyidir) ve işiniz, sektörünüz ve coğrafyanız için genişletilebilir kelime dağarcığı ile terim sözlükleri sunar.

• CCaaS/BPaaS/İletişim platformu bağımsızlığı: Hem BPO'lar hem kurumlar sayısız CCaaS, BPaaS, CRM, WFM ve HRMS platformu kullanırken, günümüz ekosisteminin anahtarı entegrasyon ve hibritleşmedir. Yine kaputun altına, mimariye ve API yapısına bakıp SWOT analizi yapmak gerekir. Topolojinize uyum için ne kadar özelleştirme ve maliyet gerekiyor? SESTEK'in diyalogsal analitiği platform bağımsızdır; bir düzineden fazla hazır entegrasyona, iyi belgelenmiş API'lara ve hibrit (şirket içi ve bulut) topolojileri işleyebilme yeteneğine sahiptir.

• Özel kategorizasyon ve sorgular: Diyalogsal analitik araçlarının veriyi kategorize etme ve sorgulama yetenekleri çeşitlidir. Genel ve hazır kategorilerle sorgular bir temel oluşturur; özelleştirilebilir kategoriler ve sorgular ise derine inip gerçek kök nedeni ortaya çıkarmanızı sağlar. Kategorileri özelleştirirken bunu kendinizin yapıp yapamayacağını, yoksa birine mi yaptırmanız gerektiğini düşünün. Gerçek zamanlı oluşturulabiliyor mu? SESTEK Analytics'in kod gerektirmeyen basit oluşturucusu, eğitimli kullanıcılarınızın sürükle-bırak ile gerçek zamanlı yapı kurmasına olanak tanır. İndeksleme hızlı işleme sağlar ve maliyetli veri yeniden işlemeyi ortadan kaldırır.

• Özel otomatik kalite yönetimi: Gerçek AQM; stereo ya da mono fark etmeksizin video, ses ve metin kanallarının %100'ünde değerlendirme yapabilmelidir. Aksi halde hâlâ örnekleme yapıyorsunuz demektir. Form oluşturucular, kurulan kategorileri ve sorguları kullanarak 'yeniden düşün ve yeniden kur' anlayışını desteklemelidir. Manuel ve otomatik (hibrit) yetenek, derine inmenizi ve kalibrasyonu korumanızı sağlar. İtiraz özellikleri mutlaka olmalıdır; yoksa temsilcileri kendinizden uzaklaştırırsınız. Tetikleyiciler ve uyarılar kolayca kurulup devreye alınabilmelidir. SESTEK AQM; metin ve duygu/ton alanlarında otomatik ve manuel formların kod gerektirmeden sürükle-bırak ile oluşturulmasını sağlar. Kategoriler ve sorgular eklenebilir. Yerleşik itiraz süreci ile basit tetikleyici ve uyarı araçları, proaktif kalite ve uyumluluk yönetimine olanak tanır.

• Eğitim simülasyonu: Güvenilir transkripsiyon ve içgörülere sahip diyalogsal analitik platformları, öğrenme ve gelişim materyali açısından bir hazine barındırır. Gerçeğini kullanabilecekken eğitim için neden kurgusal müşteri senaryoları yaratasınız? Diyalogsal analitik, kullanıcıların gerçek etkileşimleri kullanarak başlangıç ve sürekli beceri geliştirme müfredatlarının öğrenme kütüphanelerini zenginleştirmesini sağlamalıdır. Knovvu Analytics'in yerleşik eğitim simülatörü, etkileşimlerin (kişisel veriler ayıklanmış olarak) tek tıkla işaretlenmesine, kütüphaneye eklenmesine ve uygulamalı deneyimsel öğrenme olarak atanmasına olanak tanır.

• Gerçek zamanlı yönlendirme: Temkinli yaklaşın ve diyalogsal analitikle toplanan içgörüleri gerçek zamanlı temsilci destek senaryolarını test etmek için kullanın. İdeal olarak arayüz; kullanıma almadan önce akış kurmaya, test etmeye, pilot yapmaya ve ölçmeye izin vermelidir. Kritik temsilci geri bildirimlerini toplayın, sonuçları ölçün. Basit API'lar ve webhook'lar bulunmalıdır. Neyi kendinizin kurabileceğini, neyin sizin için kurulması gerektiğini bilin. Knovvu Analytics Real Time, belirlediğiniz akışlar etrafında özel kurulum ve yönlendirme sunar. Oluşturucu; araçları, bilgileri ve konuşma metinlerini temsilciye iletmenize, başarıyı test edip ölçmenize olanak tanır.

• Platform devreye alma: Kullanmaya yetkin ve eğitimli değilseniz gösterişli bir motor neye yarar? Alacağınız eğitimi, kullanıcılarınızın neleri kendilerinin yapabileceğini ve nelerde çözüm ortağınıza bağımlı olacağınızı netleştirin. İş ortağınızdan alacağınız desteği ve hedeflere ile canlıya geçiş tarihine ulaşmak için izlenecek adımları bilin. Varsayımda bulunmayın; kılavuzlar yalnızca kılavuzdur. SESTEK devreye alma süreci; Müşteri Başarısı, Müşteri Yönetimi ve destek ekiplerince yürütülen uygulamalı eğitim ve birebir deneyimsel öğrenmeyi içerir. Devreye alma; yetkilendirme, gösterge paneli, kategori ve AQM kurulumu, eğitim simülasyonu, raporlama, tetikleyici ve uyarıların yapılandırılmasında yol gösterir. Destek süreklidir; ekibiniz yetkinleşir.

SESTEK'in Knovvu Diyalogsal Analitik platformu, tam anlamıyla bir kombinasyon çözücü olarak inşa edildi. SESTEK'in diyalogsal otomasyon çözümleri geliştirmedeki 20 yılı aşkın deneyimi; şirket içi Ar-Ge, patentli çekirdek teknolojiler ve yalın mimariyle birleşerek tüm etkileşim türlerinde kilitleri açacak kombinasyonları üreten, anlamlı veriyi derleyen bir motor ortaya çıkardı.

İşe yarayan kombinasyonları ortaya çıkarmaya ve gizli iş içgörülerinin kilidini açmaya başlayın. Diyalogsal analitik ve AQM araçlarını; liderlik, destek ekipleri, ön saf temsilcileri ve müşterileriniz için 7/24/365 çalışan bir sorun çözücü olarak görün.

Diyalogsal analitik stratejileri, araçları ve çözümleri hakkında daha fazla bilgi için SESTEK'e danışın.