Daha İyi Müşteri Deneyimi ve Ötesi için Müşteri İletişiminde Ustalaşmak

Daha iyi bir müşteri deneyimine yönelik giderek artan ihtiyaç, şirketleri ses, sohbet, e-posta veya video gibi çeşitli kanallar üzerinden müşterileriyle olan etkileşimlerinde gerçekte neler olduğunu anlamaya yönlendirir. Bu nedenle, müşteri duygularının yanı sıra müşteri temsilci duygularının sürekli olarak takip edilebilir olması, çok önemli içgörüler sağlar. Her ikisi de daha iyi bir CX (Müşteri Deneyimi) ve EX (Çalışan Deneyimi) için temel ölçütler haline gelmiştir. Son zamanlarda, RCA (Kök Neden Analizi) kapsamında Gelişmiş Duygu Analizi sağlayan araçlar, Müşteri Deneyimi endüstrisindeki popüler konulardan biri olmuştur.

Duyguyu ölçmenin geleneksel yöntemi, CSAT (Müşteri Memnuniyeti) veya NPS (Net Tavsiye Skoru) gibi anketler aracılığıyla yapılmaktaydı. Gelişmiş Duygu Analizi sayesinde artık, etkileşimlerin duygusu temelinde CSAT veya NPS puanlarını öngörmek ve proaktif bir şekilde hareket etmek mümkündür.

Sektörde bulunan birçok Gelişmiş Konuşma Çözümleme aracı, her etkileşimden sonra bir duygu değeri sağlasa da devam eden konuşmaların dinamiklerini anlamak çok önemlidir. Müşteri duygusunu yalnızca belirli zaman noktalarındaki bir anlık görüntüden ziyade bir süreklilik olarak görmek, tüm sürecin daha derin bir analizine olanak tanır. Bu yaklaşım, duyguların negatiften pozitife veya tam tersi yönde değiştiği dönüm noktalarını belirlemeye odaklanır. Böylesine kapsamlı bir analiz, yalnızca negatif duyguların ardındaki kök nedenleri ortaya çıkarmakla kalmaz, aynı zamanda hem müşteriler hem de müşteri temsilcileri tarafından ifade edilen pozitif deneyimlere ilişkin içgörüleri de ortaya çıkarır. Bu içgörüler, daha sonra eyleme dönüştürülebilir stratejiler geliştirmek için kullanılabilir.

Gelişmiş Duygu Analizi müşterinin yolculuğuna ilişkin kapsamlı izlenebilirlik sunarak aşağıdaki özellikleri mümkün kılar:

• Müşteri duygusunun konuşma sırasında iyileşip iyileşmediğini takip etmek.
• Etkileşimin sonunda çözüm veya anlaşmanın olup olmadığını değerlendirmek.
• Aşağılayıcı dil gibi olumsuz içeriklerin varlığını belirlemek.

Şirketler veya markalar, müşteri duyguları tanımlamasında sınırlı kontrole sahiptir; burada müşteri temsilcilerinin yaklaşımı ve becerisi, genel müşteri hizmeti süreçlerinden veya vaka sonuçlarından kaynaklanan olası negatif deneyimi olumlu bir hale dönüştürebilir. Dolayısıyla, müşteri temsilcilerinin yeteneklerini geliştirmek önem kazanır.

Gelişmiş Konuşma Analizi araçları, bağlamsal verilerin, duyguların ve akustik parametrelerin gelişmiş analizini birleştirerek konuya ışık tutar. Bu araçlar, aşağıdaki konularda müşteri temsilcilerinin yeteneklere sahip olup olmadığını göstererek, performanslarını geliştirebilir:

• Görüşmeyi sonlandırmak için acele etmek yerine, gerektiğinde empati göstermeye zaman ayırmak.
• Bilgili olduğunu hissettirmek ve tereddüt etmeden soruları güvenle yanıtlamak.
• Fazla konuşma ile görüşmeyi monoloğa dönüştürmek yerine, anlamak için aktif bir şekilde dinlemek.
• Monoton, çok hızlı veya çok yavaş konuşmak yerine ilgi çekici bir tonda konuşmak.

Müşteri deneyimini geliştirmek, tüm kuruluşlar için yüksek öncelikli stratejik bir hedef olmaya devam edecektir, çünkü Gelişmiş Duygu Analizi yeteneklerini kullanarak elde edilen içgörüler, müşteri deneyimini ve aynı zamanda çalışan deneyimini iyileştirmek için alınacak önlemler için önemli bir kritik noktadır.

Duygu analizi konusuyla ilgileniyorsanız, Open Voice Network liderliğindeki podcast'imizi ziyaret edin.

SESTEK'in pazar konumu hakkında daha fazla bilgi edinmek için neden-SESTEK sayfamızı ziyaret edin.

Yazar: Yalım Eriştiren, SESTEK Managing Director, North America