Müşteri Hizmetindeki Kalitenin Sırrı: Diyalogsal Analiz

Verimsiz müşteri hizmetleri operasyonlarının işletmelere maliyeti yılda yaklaşık 75 milyar dolar. Bu muazzam kaybı hesaba katınca, sunduğunuz müşteri hizmetlerinin kalitesi görmezden gelebileceğiniz bir şey değil. İyi bir hizmet sunabilmek için, artık hepimizin hem fikir olduğu üzere müşteri beklentilerini iyi anlamak ve doğru aksiyonları alabilmek şart. Bunu da müşterilerinizi dinleyerek, diğer bir deyişle onların işletmenizle olan etkileşimlerini izleyerek ve analiz ederek yapabilirsiniz.

Müşteri Etkileşimi Analizi

Farklı hizmet kanallarında biriken müşteri etkileşimleri; müşteri davranışı, en son trendler ve iş üretkenliği hakkında paha biçilmez bilgiler içerir. Söz konusu içgörüleri ortaya çıkarmak için derinlemesine veri madenciliği yöntemlerini uygulamanız gerekir ve neyse ki günümüzün diyalogsal analiz teknolojileriyle bunu kolayca yapabilirsiniz. Diyalogsal zekâ olarak da adlandırılan konuşma analizi, doğal dille gerçekleştirilen konuşmaları makine tarafından okunup yorumlanabilir bir biçime dönüştürür ve üzerinde çalışılabilir veriler üretir. Yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojilerini kullanan diyalogsal analiz, çok kanallı etkileşim verilerini toplar, analiz eder ve anlamlandırır.

Müşteri Etkileşimlerinin Kalbi: Sesli Görüşmeler

McKinsey’ye göre, içinde bulunduğumuz dijital çağda çağrı merkezi aracılığıyla gerçekleşen canlı sesli etkileşimler yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlamak açısından hayati önemdedir. Dolayısıyla, müşteri deneyiminin değerlendirilmesi sürecinde çağrı merkezi etkileşimlerinin analizi üzerinde özenle çalışılması gerekmektedir. Çağrı merkezi analizi, performans metriklerini toparlar, ölçme ve raporlama yoluyla etkileşim kanallarındaki müşteri hizmetleriyle ilgili temel ayrıntıları sunar. Çağrı verilerini izlemek, temsilci performansını değerlendirmek ve hizmet kalitesini belirlemek için çağrı merkezi analizi aşağıdaki kriterleri kullanır:

• Ortalama kapanan/vazgeçilen çağrı oranı
• Engellenen çağrı yüzdesi
• Ortalama bekleme süresi
• Ortalama yanıt hızı
• Ortalama çağrı süresi
• İlk aramada çözümlenen çağrılar

Çağrı merkezi analiz aracı, müşteri yolculuğunu doğrudan etkileyen unsurları değerlendirir ve işletmelere müşteri memnuniyeti, müşteri kaybı olasılığı, temsilci performansı, kampanya verimliliği hakkında detaylı bir veri seti sağlar.

Bir analiz çözümü seçerken nelere dikkat edilmelidir?

Çağrı merkezi etkileşimlerinde değerli bilgileri ortaya çıkarmanın ve yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlamanın anahtarı doğru analiz araçlarının seçmekte saklıdır. Zira tüm analiz çözümleri aynı derecede yetenekli ve donanımlı değildir. Bu teknolojiden en iyi şekilde yararlanmak için aramanız gereken bazı temel özellikler vardır:

• Konuşma tanımada yüksek doğruluk oranı: Senaryo metninin takibi, akustik göstergelerin ve duygusal parametrelerin otomatik olarak izlenmesi ve algılanması
• İstatistiksel karşılaştırmalar için kolay kullanım arayüzü: En iyi performans gösteren temsilciler ve diğerleri arasındaki farklılıkların anında tespit edilmesi ve ayrıntılı dökümü
• Gerçek zamanlı bildirimler: Gerçek zamanlı duygu analizi, süpervizörlerin eş zamanlı geri bildirimleri ve farklı uygulamalara bağlanarak eş zamanlı bildirim gönderebilecek API eylemlerine olanak sağlaması
• Sorgu sonuçlarında hızlı yanıt süreleri
• Tek ürün ile farklı birimlerin ayrı ortamlarda çalışma özelliği
• Kullanıcıların herhangi bir kodlama gereksinimi olmadan görsel sorgu tasarımının keyfini çıkarabilecekleri basit bir arayüz

Peki neden Knovvu Analytics?

Knovvu Analytics, müşteri etkileşimi verilerinin 0’ünü toplar, analiz eder ve bunları üzerine aksiyon alınabilir veri formuna dönüştürür. Knovvu Analytics, gelişmiş veri madenciliği ve kalite yönetimi teknolojilerini uygulayarak, karar vericilerin iş performansını objektif olarak değerlendirmesine ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için doğru kararlar almasına yardımcı olur. Knovvu Analytics çözümü, aşağıdaki özellikleriyle rakiplerinin arasından öne çıkıyor:

• Rakiplerine kıyasla daha hızlı yanıt süreleri ve daha hızlı sorgu sonuçları üretmesi sayesinde daha yüksek performans
• Farklı ekiplerin ve operasyonların ayrı ortamlarda çalışmasını sağlayan tekil çözüm
• Kullanıcıların kod kullanmadan görsel sorgular oluşturabileceği kullanımı kolay arayüz
• Yapay zekâ tabanlı kalite yönetimi ile senaryo metnine uyumun takibi, akustik göstergeler ve duygusal parametrelerin nesnel analizi
• Gerçek zamanlı analiz ile yasaklanmış kelimeler, acil müşteri sorguları veya yasal sorunlar hakkında anında bildirimler
• En iyi performans gösteren temsilcileri belirleyen ve düşük performans gösterenler için eğitim ihtiyaçlarını ortaya çıkaran istatistiksel karşılaştırma

İhtiyacınız olan tam da bu olabilir mi?

Daha detaylı bilgi ve demo gösterimi için ekibimizin sizinle iletişime geçmesini isterseniz sitemizde yer alan Bize Ulaşın formunu doldurmanız ya da sales@sestek.com’a mail göndermeniz yeterli. Ekibimiz ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri iletmek üzere en kısa zamanda size ulaşacak.

Yazar: Sestek Pazarlama Ekibi